內容摘要：服務營銷時代已經到來，提升服務水平是汽車經銷商獲取競爭優勢的關鍵，但目前國內的汽車經銷商的企業文化大部分還處在以推銷觀念為核心的階段。本文結合企業文化和服務營銷理論，提出了以顧客滿意為價值目標，以“五心”為核心的汽車經銷商服務營銷文化體系和ONSIC實施戰略，為汽車經銷商提升服務營銷水平提供了一種新的思路。
關鍵詞：汽車經銷商 服務營銷 企業文化
隨著中國汽車產業的不斷髮展，中國的汽車經銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經銷商經過了幾年的發展和積澱，逐步形成了具有自身特色的企業文化。因為企業文化是企業的靈魂，良好的企業文化是企業生存和發展的源動力，是區別於競爭對手的最根本標誌。但是，通過對國內部分大型汽車經銷商的調研發現，很多汽車經銷商的企業文化還處於初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經銷商的進一步成長，服務營銷文化的凝聚、導向、激勵和約束功能將會發揮越來越重要的作用，因此塑造一個有經銷商自身特色的、科學合理系統的企業文化的問題日益突現。
汽車經銷商企業文化與服務營銷研究綜述
企業文化的概念與特徵
企業文化一般意義上是指企業全體員工在長期的經營管理與生產實踐中形成的共同的價值標準、基本信念、思想作風和行為規範等。它是企業理念形態文化、制度形態文化和物質形態文化組成的複合體。作為一種現代企業管理模式，企業文化具有四個顯著的特徵：企業文化的核心是企業共同的價值觀；企業文化的本質是一種以人為中心的人本文化；企業文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業文化的終極任務是營造和諧融洽的環境氛圍，增強群體內聚力，提高企業效益。
汽車經銷商服務營銷文化的概念和現狀
汽車經銷商服務營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務過程中逐漸積累和形成的價值標準、服務理念、思想作風與行為規範等等。對於汽車經銷商的經營管理、銷售服務具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個以“客戶滿意為價值目標”的良好的汽車經銷商文化往往能夠起到六個力的作用：凝聚力、導向力、激勵力、約束力、紐帶力和形象力。
縱觀國內部分汽車經銷商的企業文化，總體還處在一個初級階段的水平，呈現以下特點：
缺乏系統性、戰略性。國內很多經銷商都有自己的企業文化，但往往是區域性的或者是幾句口號性的文字，缺乏系統性和進一步的提煉深化和概括。
往往以推銷觀念為核心。國內部分汽車經銷商的企業文化都很有自身的特色，概括總結地非常有特點，曾經在過去一段時間內為經銷商的進一步發展壯大起到了極大的激勵和凝聚作用，但是仔細分析一下它的企業精神，帶有明顯的推銷觀念為導向的。
服務營銷理論概述
早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰結束後的幾十年中得到了飛速發展，人民生活水平不斷提高，服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和位元納(Booms and Bitner)建議在傳統市場行銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質環境(Physical Evidence)。7Ps的核心在於：
揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。
企業應關注在為使用者提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。