一：中國電信客戶管理系統的現狀
1) 現有客戶資訊資源得不到充分、有效的利用
2) 部門之間的服務脫節造成了資源的浪費
3) 缺乏對客戶流失問題的全方位分析
4) 各種與客戶接觸方式的分離造成服務效率的降低
5) 大客戶管理問題。
6) 潛在客戶的開發問題
7) 個性化服務問題
8) 熱裝冷用的現象嚴重
9) 客戶細分問題
10) 業務發展問題
因此，在新形式下該系統已不適應以客戶為中心的經營模式和新的市場競爭環境（買方市場）。以客戶為中心的經營模式是新一代企業經營的標誌。在當今競爭日益激烈的電信運營環境下，越來越多的電信企業開始通過實施客戶關係管理系統來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業經營成本；因此，要提高電信運營企業競爭力、變生產中心為客戶中心從而提高企業利潤，實施CRM 系統是必然的趨勢。
二：中國電信行業利用CRM策略建立競爭優勢的幾種途徑
1.進行向上銷售和交叉銷售，提升後端利潤
總的來說，電信行業存在許多客戶接觸點…也就意味著有很多的向上銷售（引導客戶購買價格、價值更高的產品）與交叉銷售（銷售一些關聯產品）機會。實際上，跨國電信公司85%的收入增長都來自於客戶互動——客戶打電話來問問題，線上支付帳單以及其它一些原因。然而我們卻發現中國的電信企業還遠遠沒有充分利用向上銷售和交叉銷售策略。 實際上在許多案例中客戶都要主動提問，然後不期然的發現一些新產品或服務。第一個在中國電信行業採用向上銷售和交叉銷售的企業無疑將擁有得天獨厚的競爭優勢。
2.自動化後臺辦公以降低成本、建立客戶親善
中國某些地區的'賬單處理流程要求客戶將賬單付到當地商店，在這之後由一小批人歸檔，追蹤和記錄。這種流程太沒效率了。 如果這些流程能夠通過線上或者電話實現自動化，那麼成本將大幅下降。不僅如此，客戶支付帳單也更為方便。想象一下源於這種便利的客戶親善能夠為你帶來何等的競爭優勢。
3.打造可持續性競爭優勢
一旦這些基本步驟付諸實施，電信企業就能夠更進一步對客戶分段並針對不同的客戶段推出不同的促銷活動和產品，從而將注意力轉移到提升現有客戶價值上而不再熱衷於找尋新客戶。 許多試圖以折扣和其它激勵方式減少客戶流失的跨國電信公司最終收穫的往往是留住了不該留的客戶並且同時導致一些原先有邊緣利潤的客戶變得無利可圖。電信企業不應採用“通用”解決方案而應走個性化線路。 那麼，中國電信行業該如何避免這些問題呢？答案是根據客戶為企業帶來的價值對其進行分段。電信企業可以根據客戶呼叫對其分類，比如說國際呼叫vs.國內呼叫vs.本地呼叫，呼入vs.撥出以及使用模式（常規呼叫時間vs.高峰呼叫時間）。將這個觀點再深入一點說，電信企業還可以對比其它標準，交叉分析客戶。信用等級（決定客戶的信譽）和家庭成員數（有孩子就意味著更多的電話線和電話呼叫等等）就是其中幾個案例。這些技術都能夠幫助營銷人員鎖定最優質的，價值最高的客戶。
不過，這僅僅是個開始。找出這些高價值客戶之後，電信公司應更深入挖掘，探索他們的個性，如使用上的不同和對客戶關懷程度的依賴性等等。即使同屬一個高價值客戶群，客戶在生命週期的不同階段所產生的成本也不盡相同。其總有些是重複且可預測的，而有些則不。因此，為了提升每位客戶的價值電信企業必須客戶化他們的聯絡方式以適應不同客戶的需求。
通過分段和分析確定客戶價值，根據價值劃分客戶之後，電信企業需要計算每位現有客戶的生命週期價值。計算結果可以幫助企業識別哪些是贏利客戶哪些是非贏利客戶。之後電信公司必須根據先前的分析來確定對哪些客戶群體採用哪種客戶保留策略。但這必須精心蒐集客戶資料——這些資料來自賬單系統，網路資料庫和客戶服務記錄。對於無線運營商而言需要蒐集的資料包括預期的直接重複收入，互連和漫遊收入及成本，網路使用記錄，客戶服務使用，支付習慣以及客戶生命週期預測。有了這些資訊，運營商就能計算出營銷及其它運營活動產生的直接和間接影響，從而避免出現不利的和不可預見的結果。
三：電信CRM三階段實施 電信CRM從建設開始到最後“電信大CRM”的形成，應該分為三個階段。1.是主動服務的手段提供階段，這個階段是電信CRM建設的初始階段。這個服務手段的提供，既包括在原來BOSS系統裡面已經提供的催繳、大客戶服務等，還增加了挽留、維繫服務手段等。比如將原來粗放式的大客戶劃分標準以規範的政策形式建立起來。2.就是客戶細分階段，這也是電信企業進行CRM建設重要的成長階段。客戶細分主要就是分析每一類服務本身所關心的客戶怎麼去分層。以挽留為例，挽留關心的是什麼指標呢？第一個關心的是忠誠度，要對每個客戶進行忠誠度評估。第二要關心客戶已經帶來的或者是潛在的價值，這樣，CRM系統就會按照價值和忠誠度作一個排序，把忠誠度作為第一要素，價值作為第二要素排序。排序的結果如果是一個客戶的忠誠度只有1％了，但是他原來給運營商帶來的價值是每個月10000元，這種客戶就是首先要維繫的。那麼維繫需要什麼策略呢？這就要分析客戶有什麼特點，然後針對這個特點制訂維護手段，這就是第二階段的工作。3.是挽留評估及知識管理階段，這也是電信CRM建設的成熟階段。知識管理是一個什麼概念呢？也就是根據積累的評估結果，建立一個數據庫，將評估結果記錄下來，轉化為客戶知識，然後就可以針對某一類使用者，採取相應的策略進行維護。當運營系統將客戶維護任務分配給某一客戶經理後，客戶經理就將這個客戶分離出來，再跟知識管理進行關聯，直接生成客戶經理的服務任務，這個任務就可以很明確地指出對這個客戶要進行怎樣的具體維護策略，而不是像以前客戶維護策略和手段那麼粗放和簡單。 結合目前在電信行業的實踐經驗，電信軟體商在電信CRM的建設與實施上，提出了隨需而動的策略。例如，神州數碼提出的“切合體制，恰當超前；合理規劃，分步實施”。
四：中國電信CRM 系統建設的目標
CRM 系統是一個巨大的系統工程，需要投入大量的人力、物力和才力，因此建議CRM系統的實施要分階段、分步驟地進行。具體建議：建議CRM 系統建設採用原型法式自上而下的系統建設方法；具體是先由管理層和經理等企業高層提出建設性的要求，根據這些要求來實施系統，然後在應用中來發現新的需求，再對系統進行改造和完善，迴圈往復直到建立一個完善CRM 系統。
（一）總體目標
1.使電信業務的各個外部環節充分自動化，縮短銷售週期，從而提高業務人員的工作
效率和工作積極性；
2.保持中國電信企業與客戶的及時溝通，幫助企業迅速準確地把握客戶需求，達到服務與需求的互動；
3.對市場活動提供了可量化的準確評估， 提高了企業開拓市場的能力；
4.提高企業對客戶服務和支援的能力，通過各種途徑（Call Center、E-Mail、Web和營業廳等）及時瞭解和解決客戶的投訴和要求，確保對客戶的保留能力，提高客戶的滿意度；
5.通過全方位的資料分析和統計，為企業的決策提供依據；
6.開拓新的渠道管理，充分利用客戶資訊，達到一對一個性化服務；對銷售部門、市場行銷部門及服務支援部門業務流程進行資料整合，達到資訊共享。
中國電信客戶關係管理系統總的建設目標是建立一個統一客戶資訊系統綜合平臺，考慮到中國電信客戶服務中心目前的業務發展情況及九七工程資訊系統相關軟硬體技術的現狀和發展，中國電信集團公司的客戶關係管理系統應分別制定長遠目標和近期目標，在系統建設過程中做到近期目標和長遠目標相結合，各地市級分公司可根據自身具體情況來實施客戶關係管理系統。
（二）近期目標
CRM 系統的建設必須是分期進行的，首先從企業最需要解決的問題入手，迅速解決企業最迫切需要解決的問題，在本地網的範圍內實施客戶關係管理系統，並以此為基礎來開展中國電信集團公司的整體CRM 系統的實施。通過對電信企業的實地調研和分析，近期首先應該從以下幾個方面啟動CRM 系統的實施。
1) 完成地市級電信企業的中心資料倉庫的建設，實現客戶資訊的整合和整合，建立客戶關係管理系統平臺，從而實現客戶資訊的基本管理（客戶資訊的管理是實現CRM系統的關鍵），包括客戶檔案管理、滿意度管理、信用度管理等；並初步地完成現有企業與客戶相關的內部資訊和外部資訊的綜合管理；
2) 在資料倉庫的基礎上，對客戶資訊進行初步性地分析，對企業迫切需要解決的客戶經營問題進行有針對性分析，為企業的經營決策提供依據。
（三）長遠目標
隨著中國電信各項電信業務不斷開展和深入以及客戶關係資訊系統的進一步建設，在逐步完善近期建設目標的基礎上，逐步完善與計費系統、營業、財務系統之間的資訊整合，提供INTERNET網上互動式服務的功能，為客戶提供更高效、便捷的服務；對已積累的客戶資訊，進行深度分析挖掘，為業務預測及相關業務評估提供支援。
遠期系統實現的內容有：通過近期系統建設後的反饋情況，在進一步對企業的需求瞭解的情況下，繼續完善客戶關係管理系統平臺，完成現有企業與客戶相關的內部資訊和外部資訊的綜合管理；從而實現客戶綜合資訊管理、營銷管理、銷售管理以及服務管理；進而完成對客戶的營銷分析、服務分析、銷售分析等分析功能的建設，最終實現以客戶為中心的經營理念。
參考文獻：
1.馬剛，李洪心，楊興凱 客戶關係管理 東北財經大學出版社 2005
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