當我需要在一個遙遠的城市的酒店預定房間的時候，我可以讓我的旅遊代理來決定和安排，或告訴代理人在希爾頓酒店或夏威夷酒店為我預定。
而現在我自己通過國際網際網路來查詢有關這個城市的資訊和它的方位，我可以點選形形色色的預定系統，比較價格，然後做出決定並進行網上預定。
象我一樣，有千百萬的人也將這樣做，我們不知道這些旅遊者怎樣做決定，採用什麼樣的標準，以及哪種型別的資訊是重要的。我們只能去猜想、去嘗試、看看我們是否成功。
這種增長的複雜性要求我們行業的經理人要具備新的能力。
過去的酒店經理人
直到15至20年前，典型的酒店經理人一天要工作24小時，只是為了一個目標：怎樣滿足顧客的需要。他同一個熱情的團隊一起，在嚴格等級制度下工作，責任分工明晰。他的員工們也願意努力工作，不計較不規律的工作時間。
我們選擇在酒店業工作是出於自豪感和奉獻，與金錢沒有任何關係。
酒店的投資者也抱有同樣的態度。擁有一家酒店或飯店是令人感覺很美好的，而賺錢與否則是次要的。
所有這一切造就了這樣一個經理人：他熟悉酒店管理的各個方面、有出色的想客人之所想的技能，但除了用"規則和命令"的方式以外，他對酒店管理簡直一竅不通，對金錢和升職也毫無興趣。
酒店管理教育課程也與之極為相似：非常具有可操作性、非常注重職業技能和與顧客的交流溝通。
改變
自從上世紀80年代以來，商業環境發生了戲劇性的變化。我們曾經歷了旅遊業的大幅增長；現在我們同IT業一起成為全球最快的經濟增長點。全球8－10％的勞動力在直接或間接地為我們工作。
此外我們有了新型的客人，他們有更多的錢來消費，受過較好的教育、更富有經驗、因此對酒店也有更高的期望。僅僅令顧客滿意是不夠的，我們必須做到讓顧客高興才行。
酒店業的投資者也正在發生變化。總體上來講銀行、退休基金和股東都要求更高的投資回報。與過去相反，現在他們可以很容易地把資金轉向回報率更高的領域。酒店和旅遊業需要在全球資本市場中更富競爭力，達到這一目地的唯一方法就是增加對資金的吸引力和產生增值。 勞動力也在改變。現在的員工在意志和精神上更加獨立。他們樂意接受一些新觀念：如活到老、學到老、專業對口、追求個人價值和個人發展。此外，勞動力也越來越短缺，這主要是因為人口統計學的發展和其它經濟領域（比如"新經濟" ）對勞動力的需求有所增長。
我們行業中所有最重要的資金持有人：顧客、僱員和投資人都發生了變化，表現為：更高的`期望值、更多的利益衝突、減少的忠誠等。在這方面最大的挑戰是：我們的確知道將發生進一步的變化，並且這個變化會在我們意識到它之前到來，但是我們對變化的確切方向卻總是無法把握。
為了駕御新形勢，我們應具備的新的職能。
在大會期間，我們將概括並討論一些在行業經營方面的重要轉變：
從單一的"看管者"轉變為有遠見的經理人；
從運作型轉變為戰略型的經理人；
從解決問題轉變為發現問題的經營人；
從單一的熱情接待型轉變為商業型經理人；
從經驗型轉變為知識型經理人；
從單一型轉變為多元化原則的經理人；
從單一的經營者轉變為輔導者。
酒店管理教育
經理人職能的轉變將產生面向酒店和旅遊業經營者的另一型別的教育。
例如，海牙酒店管理學院通過引進"企業家學習"的教育模式，已經完全改變了其課程設定的理念。
學生扮演自我負責的企業家，他們必須藉助於在現在很容易獲取的大量資訊，獨立解決問題。
純理論知識是次要的，重點是提高學習和獲取資訊的能力。
在這種模式下，老師在學生學習的過程中進行引導和諮詢，並對其表現進行評估，充當著"提問"而不是"答題"的角色。
原作者： Ruud J Reuland博士/荷蘭海牙酒店學院董事
編輯/來源： 中國旅遊人才網
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