“看到一位女顧客情緒激動，我一下子就懵了。雖然知道會遇到這類事情，可一旦發生了，我卻完全不知道該怎麼辦。”提起8月16日下午在北京安貞華聯商廈發生的一幕，女任琳禁不住一陣嘆息：她在安貞華聯臨時擔任值班總經理時，一名顧客與服務檯工作人員發生了爭執，而她卻沒有起到一個總經理應起到的作用。 當日15時，任琳接到臨時值班經理的報告，稱有位女顧客要退換鞋子，不知該如何處理。任琳立即從5樓辦公室匆匆趕到樓下服務檯。原來，一名中年女顧客要求退換一雙脫膠的涼鞋，服務人員發現該鞋已經過了三包期，所以拒絕退換。女顧客要求找經理，當時作為臨時值班經理的劉某就在旁邊，但她也不知道該怎麼處理這件事。就在劉某按照規定把情況彙報給任琳的時候，女顧客已經和服務人員發生了爭執。看到這種陣勢，匆匆趕到的任琳一時也不知所措，正打算上報，恰巧商廈的正式經理趕到，為了不擴大事端，正式經理當機立斷，給女顧客退了鞋子。任琳和劉某站在一邊看著整個處理過程，不由得發出感嘆：原來這麼簡單，原來可以這麼處理。 任琳和劉某現在還都是大學二年級學生，她們是來參加“走進華聯，今天我當總經理”暑期工作實踐活動的。任琳來自中國政法大學，劉某來自北京工商大學嘉華學院。連續3天，她們和其他40多名學生一起當上了臨時經理，體驗當經理的感受。 任琳本來這個暑假是在一家律師事務所實習的，為了參加此次活動，她特意向事務所請了幾天假。她覺得這個活動有別於一般的社會實踐，是個很好的鍛鍊機會，在她看來，在一般的社會實踐中從事的大都是低端的工作，而這次的起點就是經理，能讓她切身感受到高層的工作狀況。 雖然只不過是個臨時的.總經理，任琳一天的工作流程和安貞華聯的正式員工沒什麼差別：早上8時30分和正式員工們一起開晨會，然後到會議室接受崗前，中午休息一個多小時，下午繼續工作到17時，最後是半個小時的工作總結。她的工作包括客戶服務、在賣場裡面巡場、檢查產品的質量和設施、及時上報發現的問題等。 第一天下班回家，任琳累得躺在床上一動不動。當媽媽問她第二天要不要繼續去“當經理”時，任琳立即回答：要，這麼好的機會為什麼不要。 在兩天的實踐中，任琳發現這個經理並不是想像得那麼好當。在突發事件的處理過程中，她明顯感覺到自己與顧客的交流溝通還不夠順暢，缺乏這方面的經驗。其他臨時經理在碰到客戶投訴時，也都顯得不知所措。任琳覺得，學生平時在學校裡接觸的不是學生就是老師，人際交往十分簡單，而社會上的人則複雜得多，在和形形色色的顧客打交道的過程中，他們顯得太稚嫩、太學生氣了。任琳也表示，學校裡學的都是些書本上的知識，他們缺乏實際的社會經驗。 來自北京聯合大學的大三學生樑燁當天擔任臨時樓層經理，他原以為自己的適應能力強，能很快適應這個新工作，但事實告訴他這非常不現實，當經理的感覺和自己想像得相差甚遠。雖然頂著經理的頭銜，但由於對商場缺乏瞭解、對業務也不熟悉，樑燁覺得自己並沒有起到領導的作用，不過通過一些瑣碎的小事他也學到了很多東西。 對這些臨時經理的表現，商廈的一名員工說，在一些突發事件的解決過程中，有經驗的正式經理們對顧客的都比較瞭解，他們解決問題會非常專業，而且會根據實際情況隨機應變，但這些臨時經理們只能按照別人告訴他們的一些簡單流程來按部就班地做，而且短時間內，他們不能理解為什麼要這麼做。 安貞華聯的企管部經理李娜對此早有準備，在企業以往的應屆大學畢業生中，李娜就發現，很多大學生對自己期望過高，對工作抱有很大的目標，但他們沒有參加過實際工作、沒有基礎性的積累，往往是眼高手低。李娜表示，他們主要是想通過這次活動，讓有一個深入、瞭解社會和正確評估自己的機會。 智聯高階顧問郝健認為，大學生在學校裡所受到的是象牙塔式的教育，所學的東西和社會可能有些脫節，這就要求他們在實習或剛開始工作的時候，從小事做起，除了鍛鍊能力之外還要培養耐心。另外，企業在招學生實習的時候，有經費、商業機密以及人力成本等方面的顧慮，他們一開始給學生做的都是一些簡單的事情，在基層崗位上考驗學生的各方面能力，對其中表現突出的學生進行綜合培養。所以，越早有這方面的準備越好，比如在大一的時候多瞭解師哥師姐們的行業走向以及他們在工作中遇到的困難，多去單位實踐，多看一些與之有關的課外書，早一點積累，早一點準備。