當遇到棘手問題的時候，我們需要解決的第一個問題是：保持理智，切勿主觀臆斷，這樣很容放大別人的缺點而讓自己陷入理直氣壯的憤怒情緒。首相應該是傾聽，傾聽對方的觀點，雖然其中有些觀點是不認同的或者強烈排斥的。但也認真的聽完對方的觀點，不要急於去駁斥對方的觀點，從而闡釋自己的觀點。如果中途強行插入，我想這次談話肯定不會是是一次良好的對話。
在銷售過程中我們經常會因為質量異議額問題而和客戶產生矛盾跟對立。有的甚至鬧的很不愉快，最後不歡而散。那麼碰到這種情況我們該怎麼來處理呢？我想這就是關鍵衝突的解決及轉危機為機遇最好不過的試驗。
經常有鋼卷劃傷、啃傷、和生鏽的情況發生。對於這類情況公司的基本原則是不退不換以鋼廠處理為原則。常常會聽到業務員也是這麼回覆客戶的：我們公司是不退不換的，所有問題等鋼廠處理。我們只是鋼廠的代理商，質量問題我們沒有辦法控制。鋼廠說怎麼處理就怎麼處理。直接了當，沒有什麼客套。其實事實也是這樣，我們沒有什麼好的辦法來處理。但這樣的簡單粗暴能換來我們想要的結果嗎？對方聽了這麼一通，我想肯定是一肚子的氣，我款子是付給鋼廠的嗎？我是找的鋼廠拿的貨嗎？我找你們拿的貨不找你們找誰去？至於找鋼廠那是你們的事。然後就是聽到對方要主管領導或者採購部領導的聯絡方式。當聽到對方說要來公司的時候還來一句要來就來好了我們公司就是這麼處理的。從此就成了彼此熟悉的陌生人。
其實如果我們能夠靜下新來傾聽對方的觀點不要著急著把責任推給鋼廠。首先我們詢問下問題嚴不嚴重，收集下提質量異議所需要的材質證明，異議照片視訊等。一切都安排妥當後，跟客戶通個氣。異議已經提交給採購部了。採購部也在積極的`聯絡鋼廠，希望能儘快的給出處理結果。順帶著安慰下客戶，出現質量是大家都不希望看到的，你麻煩的同時我也麻煩。讓對方相信質量異議不處理完你也是有塊石頭壓在心裡的。你會用心的去處理好這個問題。
如果遇到性子比較急的客戶，也不要著急上火。首先可以跟對方說下公司的原則：不退不換，鋼廠也沒有先例。但可以問下領導看看能不能換個卷或者退款什麼的？給對方希望有沒有完全確定下來。給雙方一個緩衝期，平復下雙方的心情。雖然詢問領導的結果不可能有什麼改變，讀後感但這麼一個小小的過程卻無意之間拉近了和客戶之間的距離。你們不是對立的，是有共同利益的。都想把這件事儘快處理好。有了這個鋪墊再去跟交流應該要容易很多，大多數的客戶也是能夠理解並接受的。
爭吵爭論毫無異議，對於解決問題也沒有任何幫助，只能使矛盾激化，使結果與目的背道而馳。何不大家求同存異，找到大家的共同點、共同利益為之努力,共同合作互利共贏。
書是工具，讀過、寫過學以致用.把書本中的知識運用於我們的工作生活中，在學習中不斷的提升自己。