院系：工商管理學院
專業：酒店管理專業
班級：xx
姓名：xx
指導教師：xx
時間：XX-XX第二學期
飯店管理實習報告
------綠色之旅“xx大酒店”
感謝有這次發表實習報告的機會，我們四個人全程陪大家保證周到詳細的為您講解我們的綠色之旅。簡短的開篇包含我們四人各自的姓可見用心良苦吧！首先呢，我們要向大家介紹一下我們本次實習報告名字的由來。為什麼稱之為綠色之旅呢？其一，綠色是春天的主旋律，她滿載希望和生機給人以朝氣蓬勃之感，我們的實踐之旅在這美好的季節拉開帷幕；其次，xx大酒店是新的開始，對於毫不知情的酒店，我們不但在網上調查而且親自去實踐考察，並利用業餘時間去那裡做兼職從而更好的做到理論與實踐的統一，同時也使我們學習酒店管理專業的學生對於自己該學些什麼，該怎樣做到更好，有了更深的認識，意識到社會上很需要我們這樣的專業人才，對其充滿了希望，並且產生了十足的動力。
我們四人的實習報告總結如下：
摘要:
近些年來，隨著中國經濟的發展和人民生活水平的提高，人們對餐飲的需求也日益增長。酒店行業作為第三產業在中國不斷興起。在當代這個高速發展的時代，酒店服務質量的高低更是引起人們的關注。酒店行業的發展不僅體現一個地區經濟發展水平的高低，而且也體現著該地的精神文化水平，是我們文明的再現！並且也引起高校的重視，在老師和校領導的支援下，我們四人有幸於週末時間參觀了xx的一些酒店，對於我們從未接觸高星級別的酒店的菜鳥來說，這無疑是一個天大的好機會，也是我們瞭解星級酒店的最佳途徑。近距離接觸xx大酒店的我們，內心感受很深，有種“如入其境，如臨深淵”的切實體驗。本文主要針對飯店實習的目的意義，酒店概述，飯店管理制度，酒店優缺點及未來規劃做一些描述：
目的：
通過實踐教學，讓學生的理論知識與實踐相結合。讓學生真正對酒店崗位有更清楚的瞭解，加快學生對專業知識的掌握，讓學生熟悉飯店部門的工作性質，加強學生的基本專業技能及心理素質，樹立敬業精神，培養學生獨立思考並解決問題的能力，為學生步入社會崗位奠下一個良好基礎！
酒店名稱：xx大酒店（xx）
酒店等級：國家首批aaaa級綠色飯店，三星級商務酒店
地理位置：位於xx市市中心，地理位置相當優越
實習及參觀時間和人員：XX年4月30—5月2日
裴文月 程金金 謝露露 周立傑
酒店詳細情況調查報告
一．酒店簡介：
xxxx大酒店組建於XX年，是一家商務型三星級旅遊飯店。中國首批aaaa級綠色飯店，中國飯店協會會員單位，隸屬xx八榮企業管理有限公司。xx大酒店自身具有位置及建築風格的特色優勢，酒店的經營市場定位也非常明確——“利用優越的地域位置，以接待商務客戶為主，旅遊散客、小型團隊為輔，通過標準化、親情化的服務品質，爭取高效的市場佔有率”。創業初，酒店就提出了“親情xx、溫馨家園”的服務理念。幾年來的實踐結果證明，酒店在出品質量、服務質量、衛生標準上受到了客戶的普遍認可和滿意，並取得了一定的收效。酒店開業至今，客房平均出租率基本保持在85%以上，餐飲整體上座率保持在58%以上。企業榮獲了“全國綠色餐飲企業”、“xx餐飲名店”、“弘揚xx餐飲文化突出貢獻獎”、“xx容貌環境五星級單位”“xx食品衛生a級單位”、XX-XX年連續三年被評為“xx十強星級酒店”、 “xx食品衛生安全示範單位”、XX-XX年連續三年被評為“河北省消防工作先進單位”等稱號。應當說這是我們貫徹上級行業管理部門工作要求及指示精神，按照公司總部的工作部署，酒店管理團隊帶領全體員工共同努力，全面抓經營管理和質量管理工作的結果
二．酒店經營現狀，存在的優缺點問題，和如何解決的決策方案：
其一.現狀::xx酒店的宗旨：
1. 嚴格的管理體制
xx大酒店有一套嚴格的科學的管理制度，無論是部門經理還是主管、領班、員工都有明確的崗位職責，酒店員工按照崗位規範和程式進行操作，獎罰措施明顯。
2、使用計算機管理是酒店使酒店走向國際化、科學化。
由於普遍使用計算機管理，酒店的管理人員能及時、準確的掌握客房、餐廳商場的銷售情況和制定正確的銷售對策，使客房、餐廳的使用率增加，商品銷售額增長，庫存控制在合理的範圍之內。
3、利用自身優勢，做好鮮明的特色.
xx大酒店有獨到之處，他們運用本店優勢和特色創造更好的服務，主要為客人提供零點服務即隨吃隨點，保證顧客得到高速度、高質量的餐飲服務。
4、突出的敬業精神，嚴格的員工守則
員工做到時時為顧客，事事為顧客，本著敬業精神提供更好的服;工作上班期間不得以任意理由隨意脫崗，不准許員工和客人去同一洗手間，並設有員工專用洗手間。以表示對顧客更好的尊重。
其二，我們對xx酒店的優缺點做了一些概述：
優點：
1、服務質量好 員工服務然賓客整體感覺還是很舒服的，很滿意的，員工真正做到了微笑服務，態度友好是賓客們對xx酒店服務人員的整體評價。
2、地理位置好 根據賓客的消費心理，每位賓客都想選擇位置優雅有品位的酒店。xx酒店就抓住了賓客的河中需求。xx酒店位於文化路和建設大街交叉口，地處繁華地段，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心，東觀秦皇日出，西望碣石遺風，堪稱xx空中花園。
菜餚可口 酒店菜餚基本上能達到客人滿意，種類繁多，而且菜餚的風格特色給賓客的印象很深。
缺點
1、設施陳舊 整個酒店看上去還行，當入住時會發現其設施裝置有些陳舊老化，缺少給人眼前一亮的感覺！
2、衛生條件有些地方不合格 有些地方的衛生還沒有到位。
3、軟體設施備不完善 一些地方軟體不符合要求，並且軟體不完善。
其三．我們在xx酒店實際工作的案例及分析
1.就是大廳婚宴包桌情景。
當我們去實際工作的第一天做的是餐飲，主管婚宴中的擺臺和上菜，首先是擺臺，這才更是我們認識到了在學校技能課上學的東西是非常實用的，因同行去的非酒店管理專業的學生練習好遍也比不上我們，可見專業技能的學習和培養是必要的也是十分重要的。憑藉著自身本專業的獨特優勢我們很快、順利的提前完成了擺臺工作。
接下來，就是上菜過程了。宴會開始之前，有傳菜生把菜運到餐桌旁我們主要是負責上菜，共八道冷盤，領班叮囑我們要本著“顏色搭配，葷素搭配”原則。緊接著是酒水的開盒和供應問題，再下來是熱菜共十二道，其中值得注意的就是上菜過程中的位置和對客人的禮貌程度。尤其是禮貌用語：謝謝、對不起、打擾一下、您慢用、、、、、、並且我們每人看三桌要記菜名和上菜次序。每上一道菜必須把單子對應好做好以上過標記。還有最後的主食和湯，本著儘自己最大的努力使顧客滿意。
在忙碌和細緻耐心中我們的工作告一段落，雖然又累又餓，但很有成就感和收穫。真是所謂的.苦中有甜啊！
我們更認識到了，到一個地方首先必須熟悉這裡的環境和構造，以便更好的為顧客提供服務。
2.對於顧客在不恰當時間在酒店停留問題
工作的第二天，我改變一個工作專案，主管310的包間，整個工作構成還算順利，可是最後的工作可讓我不知所措。是這樣的xx酒店有規定客人在晚上九點左右必須要按時離開，以方便酒店工作人員做好打烊工作，可是偏偏有幾個客人喝醉酒了，怎麼也不肯離開，當時已經是就點半多了，這時把所有值班的員工都急壞了，可是也毫無辦法呀！這時飯店的呂經理過來採用它獨特處理問題的方式，是客人準時離開，本並沒有任何不滿之意。由此可見處理隨機事件的能力也是十分重要的。要在實踐中積累和培養。
其四.針對以上xx大酒店的優缺點和實踐工作中的問題及現象，我們給出如下規劃的意見和建議：
1、由於客人對酒店的第一感覺就是入住酒店時的外部環境，所以需要完善酒店設施，更新酒店裝置，多增加寫信應齊全的裝置，以滿足顧客視覺及心理需求。
2、一個酒店衛生條件的高低有時會直接決定客人的入住率，因為尤其對入住星級酒店的客人來說，都希望自己的錢花的物有所值，所以xx酒店在今後還應多注意衛生方面的問題，爭取做到菜餚衛生，餐具衛生，服務人員清潔大方，衛生間衛生等等全方位的乾淨，只要客人經過的地方就要做到乾淨漂亮。
3、在當今社會，網路高度發達，因此根據賓客追求時尚，方便聯絡的心理，加大酒店內軟體裝置的完善是十分必要的。
4、從我們打工經歷來看，xx酒店和其他一些酒店一樣，存在傳菜過程混亂現象，xx酒店要想在今後發展過程中略勝一籌，那麼就應該加強傳菜過程的有序化，從後廚到前臺服務都要加強培養。
5、提高整體員工的素質和服務質量，爭取要做到沒有最好只有更好。
通過此次調查實習我們有了很深的感觸和體會：
一、加深了我們大學生對職業與行業的瞭解
瞭解職業行業有很多方法，譬如閱讀相關的文章，請教業內人士，但最直接的方法還是親自做這份工作。在我們親身經歷酒店工作的過程中，我們知道了自己在該行業中的不足。
二、為該專業學生向職場人士轉變做準備
人們常說，大學是個象牙塔。確實，學校與職嘗學習與工作、學生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉化過程中，人們的觀點、行為方式、心理等方面都要做適當的調整。飯店參觀實習就為我們提供了一個機會，讓我們接觸到真實的職常有了實習的經驗，以後畢業工作時就可以更快、更好地融入新的環境，完成學生向職場人士的轉換。
三、培養並鍛鍊了我們的能力
在參觀瀏覽並工作中，我們對酒店流程有了一個清晰的瞭解，並且培養了我們的實踐能力，讓我們的服務意識從整體上得到提高，心理品質得到加強。
四．看到了酒店行業未來更好的發展前景
酒店服務業是社會文明的視窗，作為當今發展較快的服務行業來說，酒店業需要更多的人才來對其進行管理，而我們四個人的此次參觀實習就是對酒店業的一個初步瞭解。酒店業正在向人性化，環保化，品牌化及網路化方向發展，酒店業在其今後的發展過程中必將會有一個光明的前景。
參考文獻：
1.張四成《現代飯店管理》
2.餘柄炎.現代飯店管理[m].上海:上海人民出版社,1999.101-102
3.張華友,張巨集宇.我國酒店管理公司的現狀和發展策略[j].企業活力,XX,(11):56-57
4.鄭向敏，酒店管理.清華大學出版社