引導語：怎麼制定營業場所應急預案?下面是本站小編為大家精心整理的營業場所應急預案，歡迎閱讀!
篇一：營業廳營業應急預案
營業廳營業應急預案
一、營業廳營業問題應急預案
1、火災
(1)發生火警及時撥打119求助;
(2)、當營業廳發生火災時，應立即通知現場工作人員，並迅速趕到各自崗位，配合疏散工作;
(3)、做好安排後，營業員開始疏導使用者，但說話時語速不要過快，保持平靜，以免給使用者造成慌亂的感覺;
(4)、通知使用者營業廳內發生火警，請使用者不要慌亂，在工作人員的指引、組織下有秩序的緊急疏散現場人員退離現場;
2、停電
(1)、當營業廳突然停電時，應立即對使用者進行解釋，解釋時語速不要過快，保持平穩，以免給使用者造成慌亂的感覺;
(2)、解釋內容應包括：通知使用者由於停電而造成暫停營業的情況，並告知使用者，我們將盡快解決，會在XX時間內恢復營業，對由此給使用者帶來的不便，請使用者諒解並向用戶道歉，並感謝使用者的支援;
(3)、營業廳負責人應立即致電校園配電室請示給予迅速解決;
(4)、如果無法立即解決，流動人員應迅速進行合理疏導，安排使用者離開營業廳並通知使用者XX時間辦理業務。
3、使用者發病
(1)當營業廳出現生病的使用者時，應建議並安排使用者暫時休息，並送上熱水請客戶飲用;
(2)、遇到病情嚴重的使用者，應立即撥打120急救電話，同時通知病人同寢室室友採取急救措施;
(3)、如有使用者在營業廳摔傷，應首先將使用者扶起，併為使用者提供醫藥用品，及時為使用者提供幫助。
4、系統故障
(1)當系統發生故障時，立即與前端公司聯絡，同時向主管領導報告情況以求解決問題，耐心向使用者解釋，並向用戶說明，公司正組織人員加緊搶修，會在XX時間內恢復正常，請使用者諒解，並感謝使用者的配合。
(2)機頂盒升級、大批量停卡或出現訊號異常時，應及時安排值班人員立即處理，如無法處理，需向用戶耐心解釋，並請使用者諒解，並感謝使用者的配合。如遇特殊情況需要加班處理，請按臨時值班表。
5、遇雨、雪天氣時
(1)在營業廳門口貼告示提示使用者小心路滑;
(2)保持營業廳內地面清潔。
二、營業廳報賬問題應急預案
1、出現報賬不對，營業額與實際應交款數額不對時，由當日營業員全權負責，採取一對一負責制，哪一方面出現的問題哪一方面負責。
2、營業款數額龐大，需及時到銀行報賬
3、如果出現大部分資金被挪用，限營業員馬上歸還，並做開除處分。
三、自助終端應急預案
1、故障預防
安排本營業員對附屬自助交費機、自助裝置狀況、小鍵盤重點部位進行現場檢查。每天班前、班後檢查應以營業員為主。
2、加強客戶宣傳和引導。通過採取一定的宣傳措施，提醒客戶注意保護自助機清潔與裝置安全。
篇二：營業視窗應急預案
營業視窗應急預案(XX電力公司電力營銷系統營業視窗)
1 範圍
適用於XX電力公司電力營銷系統營業視窗緊急情況下的資訊報送和應急處理工作。
2 職責
2.1 XX市電力公司市場行銷部
2.1.1 組織制定市電力公司對營業廳的應急管理標準和要求。
2.1.2 負責督促、指導供電局營業
視窗應急管理工作。
2.2 供電局市場行銷部
2.2.1 負責預案的制定和完善，協調和呼叫相關資源。
2.2.2 負責不定期巡視營業視窗，對供電局客戶服務中心/供電分局預案執行情況進行監督和指導。
2.2.3 負責對未按預案要求執行的供電局客戶服務中心/供電分局督促其整改並提出考核意見。
2.3 供電局客戶服務中心/供電分局
2.3.1 負責組織制定本中心/分局的應急處理預案實施細則。
2.3.2 負責落實應急處理預案。
2.3.3 營業人員負責緊急情況資訊報送、反饋、處理及對客戶解釋、疏導工作。
2.4 供電局信訪管理部門
2.4.1 負責不定期巡視營業視窗並進行監督和指導。
2.4.2 負責全域性的穩定及協調工作，對群訪、上訪客戶積極給予疏導、解釋。
2.5 供電局監督部門
2.5.1 負責不定期巡視營業視窗並進行監督和指導。
2.6供電局新聞管理部門
2.6.1負責加強與新聞媒體的聯絡，接受媒體採訪，並跟蹤新聞媒體動態，及時消除負面影響。
2.7 供電局保衛部門
2.7.1負責營業視窗報警器、監視系統、防盜設施等安全裝置的執行和管理。
2.7.2負責營業場所保安工作，保證人身及現金安全。
2.7.3負責保安人員的管理和培訓工作。
3 質量要求
3.1 不發生因工作人員現場處置不當、相關部門組織協調不力而導致重大投訴或事件。
4 工作內容和方法
4.1 可能存在的應急情況及應對措施
4.1.1出現情緒激動、言辭過激或群訪客戶
a)營業視窗負責人應加強對營業視窗的`業務辦理等情況的巡視，分析可能出現的各種特殊情況，提前做好相應的預防措施。
b)營業視窗負責人發現有情緒激動、言辭過激的客戶應主動上前詢問，及時處理和解決，避免矛盾激化，以保證其它營業工作的正常開展，必要時上報應急處理預案領導小組，由應急處理預案領導小組負責接待。
4.1.2 迎峰度夏期間、繳費高峰期間或因電價上漲等情況導致營業視窗客戶數量陡增
a)營業視窗負責人應根據收費視窗客戶排隊情況，及時啟動其它應急視窗，即當每個收費視窗客戶數量超過10-15人或排隊數量激增時應按照市電力公司《關於加強電力收費渠道管理的通知》(Xx電營[2005]1
號)要求執行，立即開啟備用收費櫃檯，積極引導客戶，維持現場秩序，及時安撫客戶情緒，避免引起排隊混亂，同時安排人員引導客戶到附近的銀行網點繳費，分流排隊人群，同時彙報上一級領導。營業視窗負責人對情緒激動並可能出現不良後果時，立即請求應急處理領導小組支援。
b)營業視窗負責人應妥善安排好自己工作，確保收費高峰期在營業視窗坐班，負責客戶諮詢、釋疑和回訪工作，對現場不能答覆或解決的問題，應作好登記，並協調其他單位予以限期解決。
c)實行領導值班制。在收費高峰期，營業視窗應安排一名中心領導或專責在現場值班，協調解決各種矛盾。
4.1.3 遇營銷服務裝置故障，營銷業務不能辦理
a)營業人員應首先向客戶道歉，並立即向視窗負責人彙報，負責人應立即向客戶說明情況，安撫客戶情緒，同時向市場行銷部技術專責及客戶中心領導彙報請求立即處理。在客戶數量較多或判斷客戶情緒可能安撫無效時，視窗負責人必須立即請求應急處理領導小組的人員到現場支援。
b)營銷技術專責應儘快分析判斷故障是否為供電局本地故障。如為本地故障，應儘快組織協調消除故障，並預估故障處理所需時間，將故障現象及時彙報市公司主管部門;如不為供電局故障，應及時將故障現象彙報市公司主管部門進行處理。
c)在營銷服務裝置發生故障後，營業視窗應立即在顯著位置公佈關於系統故障暫時無法辦理業務的致歉通知。
d)若故障處理時間較長或客戶表示不願繼續等待的，要立即組織並記錄辦理業務客戶的姓名、電話、地址等相關資訊，待營銷系統恢復正常後，對登記的業務辦理客戶由營業人員通知客戶前來辦理。
e)在緊急預案啟動後，所有進入營業視窗的應急處理人員，必須以良好的服務態度面對每一位客戶，做好耐心細緻的解釋，對情緒激動的客戶，應將客戶帶到客戶接待室單獨予以接待。
4.1.4 客戶在營業場所發生意外傷害
a)營業視窗應設有急救箱，並備有急救藥、用品(如人丹、救心丸、十滴水、清涼油、止血貼等)並及時補充。
b)客戶在營業場所發生意外傷害(昏迷、跌倒)等情況，應根據情況嚴重程度，立即聯絡醫務室、撥打120或安排車輛組織急救，營業視窗負責人應及時向客戶中心領導彙報。
4.1.5 客戶之間發生糾紛,影響營業視窗正常秩序
a)客戶在營業視窗發生鬥毆、吵架等緊急情況，營業人員不得參與其中，應立即聯絡保安人員，由保安人員出面勸解，將客戶分離開，並分別將客戶帶至不同地點勸解，期間應特別注意言行謹慎，不能與客戶發生任何語言、行為衝突。
b)當客戶情緒激動無法控制時，應立即彙報保衛部，同時嚮應急處理小組組長彙報。
c)營業視窗負責人繼續維持營業場所正常工作秩序。
d)客戶之間在營業視窗發生糾紛可能會遷怒供電局，勸解人員必須認真聽取並記錄客戶意見，有則改之，無則加勉，對客戶意見儘快予以回覆。
4.1.6 營業視窗發生搶劫、人為傷害等危及人身安全的事件
a)營業人員對身邊的異常情況應隨時保持高度的警惕性，遇此情況應沉著、冷靜，首先保護自身安全，伺機報警。
b)營業視窗負責人應隨機應變，協助客戶疏散，保護客戶人身安全，伺機報警。
c)保安人員應根據搶劫者武器情況積極採取反制措施，並協助現場管理人員疏散客戶，保護客戶人身安全。當搶劫者帶有槍時，首先保護自身安全，待支援警力趕到後協助處理。
d)保衛部門收到營業視窗報警資訊後，必須立即趕往現場附近隱蔽觀察情況，同時向警方報警尋求支援。當搶劫者未攜帶槍時，應組織應急小組成員積極採取反制措施。
e)當有人員受傷時，無論是員工還是客戶，應立即組織人員送傷者到醫院實施治療。
f)應急小組應協助警方處理善後事宜。
4.1.7 營業視窗發生其他突發緊急事件
a)營業視窗突發特殊情況後，所有營業人員應根據現場情況，積極主動採取有效措施，控制事態擴大。 b)當事態控制困難時，營業視窗負責人應立即彙報本中心領導。中心領導接到報告後，立即到達營業視窗，根據現場情況採取措施，防止事態擴大，同時嚮應急處理領導小組彙報。
c)應急處理領導小組接到報告後，帶領應急小組人員立即到達營業視窗，根據事態現場確定解決方案。
4.2 應急領導小組和處理小組
4.2.1 成立領導小組
應急處理領導小組下設辦公室，辦公室掛靠市場行銷部，成員由市場行銷部、局辦公室、思想政治工作部、保衛部門、客戶服務中心第一責任人擔任。
4.2.2 建立營業視窗緊急事件應急處理小組
客戶服務中心應建立營業視窗緊急事件處理小組。客戶服務中心/供電分局營業班作為營業視窗緊急事件處理的具體執行班組，是緊急事件處理的第一級單位，應嚴格按照預案的要求和《供電營業職工文明服務行為規範》、《供電服務規範》的標準，按照首問負責制的規定，本著以客戶為中心的原則，站在客戶的角度思考問題，主動尋求解決辦法，積極應對和處理。
4.3 演練要求
供電局市場行銷部每年至少組織一次觀摩性應急預案演練，供電局客戶服務中心/供電分局按照一、二級營業廳各1次/年演練次數要求，組織本中心/分局營業廳開展現場演練，以檢驗預案的可行性和人員、設施的應急能力，將應急預案作為上崗培訓的必備課目，提高預案執行力。如預案規定不能滿足要求將予以修訂。 5 相關檔案
5.1 XX市電力公司《關於加強電力收費渠道管理的通知》XX電營[2005]1號
5.2 供電營業職工文明服務行為規範
5.3 《供電服務規範》 國家電網生[2003]477號
6 記錄
6.1 客戶接待記錄
6.2 演練記錄