在社會發展不斷提速的今天，很多場合都離不了制度，制度具有合理性和合法性分配功能。什麼樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家整理的客戶投訴管理制度範本（通用3篇），希望對大家有所幫助。
客戶投訴管理制度1
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
第二條 範圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決許可權及處理逾期反應等專案。
第三條 適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。
第四條 進行客訴處理時，必須依據客訴處理程式來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為：
（一）非質量異常客訴發生原因（指人為因素造成）。
（二）質量異
常客訴發生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責
各部門客訴案件的處理職責
（一）業務部門
1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2。瞭解客訴要求及確認客訴理由。
3、協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
（二）質量管理部
1、進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2、發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3、客訴質量的檢驗確認。
（三）總經理室生產管理組
1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2、客訴內容的稽核、調查、上報。
3。處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5、協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。
（四）製造部門
1、針對客訴內容進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
2、 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條 客訴處理表編號原則
（一）客訴處理的編號原則
年度（××）月份（××）流水編號（××）
（二）編號週期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應調查及處理
（一）業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明：“客戶加工中未確定”
（二）為及時瞭解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告，上報總經理批示。
（三）總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決許可權再送回業務部依批示處理。
（四）業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閱後送回總經理室。
（五）總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決許可權分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
（六）判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客訴損失金額核算基準”（附件1）及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
（七）經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五經理室存。
（八）“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
（九）總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的.案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客訴專案進行檢查改善對策及處理結果。
（十）業務部門不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。
（十一）各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
（十二）客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位
共同處理。
（十三）客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
（一）“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
（二）各單位客訴處理作業流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決許可權
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
（一）客訴責任人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。
（二）客訴績效獎金處罰
製造部門、業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的專案原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後影印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務處理
（一）業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
1、折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副）理、總（副）經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
2、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經（副）理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
（二）會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率（即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
（1）收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。
（2）收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
（3）填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述檔案後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
客戶投訴管理制度2
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本制度。
第一條 適用範圍
本制度適用於本公司在銷售服務和售後服務中的下列投訴：
1、與產品質量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質量有關的投訴。
4、與服務質量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條 客戶投訴管理原則
1、預防原則。為防患於未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質和業務能力。
（2）加強企業內外部的資訊交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答覆。
3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責劃分
客戶關係顧問/客戶關係專員
詳細記錄客戶投訴並協助處理
客戶關係經理
判定投訴性質和類別及受理責任人
協助受理責任人調查原因和處理投訴
跟進投訴處理的程序
配合業務部門制定預防糾正措施
監督預防糾正措施的落實
銷售經理/服務經理
本部門的主要投訴受理人
調查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實
總經理
投訴解決方案的批准
批准預防糾正措施並指派人員進行監督
檢查預防糾正措施的落實
第四條 客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關係顧問或客戶關係經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等資訊，認真傾聽，保持冷靜；同情理解並安慰客戶。
2、客戶關係經理調查原因後判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然後填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經總經理同意後，客戶關係專員或客戶關係經理迅速通知客戶，並儘快反饋客戶反應。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度
7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策並落實。
對重大客戶投訴， 本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關係顧問或客戶關係經理詳細記錄客戶投訴內容。
2、客戶關係經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，並立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法後由業務部門經理和客戶關係經理出面與客戶協商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策並落實。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
客戶投訴管理制度3
（一）顧客投訴分類：
1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號週期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
（ 1 ） 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
（ 2 ） 瞭解顧客投訴要求及投訴理由。
（ 3 ） 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
（ 4 ） 迅速傳達處理結果。
（ 5 ） 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
（ 6 ） 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經理
（ 1 ） 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
（ 2 ） 投訴改善方案的稽核及效果確認。
（ 3 ） 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經理
（ 1 ） 投訴內容的稽核。
（ 2 ） 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產部門
（ 1 ） 針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及改善執行。
（ 2 ） 投訴品質量檢驗確認。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各專案。
（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答覆。
（2）不能馬上答覆顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回覆顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。
（3）若顧客對回覆不滿意，則應告知顧客十五天內給予答覆，並最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後，市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。
3、經核籤的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日彙總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴專案，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越許可權向顧客做任何處理答覆、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答覆顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴稽核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。
（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。
3、罰扣方式：
1、凡屬於產品問題，經責任歸屬後，予以處理；
2、屬於非產品問題，由銷售分公司負責處理。
以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批後，由總經理辦公室公佈。