在不斷進步的時代，制度使用的情況越來越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規範或一定的規格。想學習擬定製度卻不知道該請教誰？下面是小編為大家整理的供熱客戶服務管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
1.目的
為規範供熱服務行為，維護“情暖萬家”服務品牌形象，提升供熱服務水平，特制定本規定。
2.範圍
適用於企業的供熱服務管理工作。
3.職責
3.1熱電廠辦公室負責供熱投訴監督管理工作。
3.2供熱部負責組織供熱宣傳以及供熱（含蒸汽）監督檢查、訴訟、信訪工作。
負責用熱面積測量監督工作。
3.3熱電廠生產部負責所轄範圍蒸汽使用者供熱服務管理，用熱申請、開通或停用申請辦理及實施。
負責所轄範圍蒸汽使用者計量管理及蒸汽費催繳工作。
3.4各熱力公司負責所轄範圍採暖使用者供熱服務管理，用熱申請、開通或停用申請辦理及實施。
負責所轄範圍供熱維修除錯及用熱面積測量、測溫等供熱服務工作。
負責所轄範圍充水試壓方案制定及實施工作。
負責所轄範圍熱費收取工作。
3.5永泰源、豐泰源公司各自負責所轄範圍使用者供熱服務管理。
4.供熱業務流程
4.1供熱配套專案供熱流程
4.1.1供熱配套專案申請
a)申請人到所屬供熱服務管理部門提交書面申請，由所屬供熱服務管理部門組織初步審查。
b)對初步審查不具備供熱條件的專案，回覆使用者。
c)對初步審查具備供熱條件的專案，通知使用者提供相關資料（見附件A）。
4.1.2供熱配套專案現場勘察
a)對初步審查通過並提供齊全資料的申請專案，供熱服務管理部門應在5個工作日內組織現場勘察。
b)對現場勘察不具備條件的應在3個工作內通知使用者。
c)對經現場勘察具備供熱條件的，做出現場勘察報告,報總工辦，由總工辦提交廠務會研究批准。
4.1.3供熱配套專案的政府行政審批
對廠務會批准通過的供熱配套專案由供熱服務管理部門通知使用者到市市政公用事業管理處辦理供熱手續。
4.1.4供熱配套專案的稽核及實施
供熱配套專案的稽核
a)對政府行政審批通過並已繳費的供熱專案，由申請人向所屬供熱服務管理部門提
供政府審批的稽核意見書原件、配套費發票或加蓋單位公章的配套費發票影印件。
b)供熱服務管理部門按照使用者提供的批准資料，核對稽核意見書內容與申請配套範
圍是否相符，並核對使用者配套費是否交納到位。
c)對已經立項和繳費齊全的申請供熱專案，由供熱服務管理部門出具工作聯絡單經
分管廠領導稽核後報總工辦組織實施。
d)由供熱服務管理部門整理相關資料並歸檔。
供熱配套專案的施工
由總工辦負責施工許可手續的辦理並按照《工程專案管理規定》要求組織施工。
4.2供熱開通流程
4.2.1開通申請
使用者到所屬供熱服務管理部門提出用熱申請，並提供有效證件填寫申請表。
4.2.2開通審查
供熱服務管理部門根據使用者開通申請，組織開通前審查工作。審查配套費交納情況、有無不良記錄，供熱設施、計量設施應符合電廠規範要求。
a)通過審查對供熱設施存在問題的供熱服務管理部門對使用者提出整改意見。
b)通過審查對有竊熱、欠費、爭議等不良記錄的由供熱服務管理部門根據相關規定進行處理，將處理結果報供熱部，涉及訴訟的由供熱部負責處理。
4.2.3批准開通
a)對審查合格並具備供熱條件的新建小區、熱水供熱單位、蒸汽使用者報分管廠領導批准。
b)其他使用者經審查合格具備供熱條件由供熱服務管理部門批准。
c)有不良記錄的經處理終結使用者，由供熱服務管理部門按照正常使用者辦理批准手續。
4.2.4簽訂合同交費：
對批准開通的使用者由所屬供熱服務管理部門與使用者簽訂供用熱合同，並按照收費程式交納供熱費。對有欠費的蒸汽使用者需繳清欠費並交納保證金後，供熱服務管理部門安排開通。
4.2.5開通供熱：
a)對批准開通的使用者由供熱服務管理部門組織使用者開通工作。
b)對開通的使用者由供熱服務管理部門進行監控工作。
c)供熱部對開通使用者組織監督、檢查工作。
4.3停熱工作流程
4.3.1停熱申請
使用者到所屬供熱服務管理部門提出申請，並提供有效證件填寫申請表。
4.3.2停熱審批
經稽核使用者提交的證件屬實且具備停熱條件，由供熱服務管理部門對申請停熱使用者進行審批。
4.3.3實施
a)對具備停熱條件的使用者由供熱服務管理部門組織實施。
b)對不具備停熱條件的使用者由供熱服務管理部門對使用者進行有關通知和答覆。
c)對停熱的使用者由供熱服務管理部門進行監控工作。
d)供熱部對停熱使用者組織監督、檢查工作。
4.4供熱前的充水試壓工作流程
4.4.1試壓方案的制定
由熱力公司在每年10月1日前組織制定供熱充水試壓方案，報總工辦審批，報供熱部備案。
4.4.2宣傳通知
a)充水試壓宣傳通知方案由熱力公司組織制定，經公司領導審批後組織實施，並將方案報供熱部。
b)熱力公司負責準備媒體向用戶的宣傳材料上報供熱部。
c)熱力公司負責組織對小區內試壓的通知宣傳。
4.4.3充水試壓
熱力公司根據批准的充水試壓方案組織實施。
4.5收費面積測量工作流程
4.5.1熱力公司根據新小區的供熱申請在供熱前收集面積測量資料並進行初審，制定測量方案並報供熱部。
4.5.2熱力公司組織供熱面積的現場測量，測量時供熱部進行測量過程的監督，測量完畢後，參與人員在面積測量表上簽字，面積測量表原件由熱力公司進行存檔，影印件報供熱部。
4.5.3面積測量結束後，熱力公司組織面積的統計和報表，並依據測繪報告對面積進行初步稽核，取得房權證後，依據房權證對面積進行復審。
4.5.4經熱力公司稽核的面積報表報供熱部稽核無誤後，熱力公司進行收費系統使用者資訊的錄入。
4.5.5對錄入的使用者收費資訊，供熱部進行錄入後的審查核對，經審查合格後的使用者資訊未經供熱部及公司領導批准嚴禁修改。
4.5.6複測
a)使用者對取暖面積資料存有異議時，使用者提交複測申請，由熱力公司組織面積複測
和稽核，供熱部進行監督。
b)使用者對複測結果還存有異議，告知使用者委託有資質的`第三方進行面積測量。
c)收費系統管理員接到經批准的資訊更正單更正收費系統資訊。
4.6熱使用者更名或過戶工作流程
4.6.1使用者到所屬供熱服務管理部門提出申請，提供有效證件。
4.6.2稽核
供熱服務管理部門根據使用者更名申請，組織審查。
a)審查使用者資料是否屬實。
b)審查交費情況。
4.6.3資訊變更及傳遞
對經審查符合條件的供熱服務管理部門進行資訊的變更及傳遞。
4.6.4重籤合同
更名或過戶後用戶需按照《合同管理制度》要求重新簽訂供用熱合同。
4.7供熱投訴處理流程
4.7.1供熱服務管理部門接到的投訴
供熱服務管理部門接到投訴後，按照部門內部管理流程對事件進行處理，不能處理時上報供熱部，由供熱部進行處理。
4.7.2供熱部直接或轉接到的供熱投訴
a)供熱部對事件進行調查、核實。
b)供熱部對事件確定後向責任部門派單。
c)責任部門根據派單要求在規定的時間內進行處理，並及時回單。
d)針對責任部門對投訴的處理和回覆，供熱部進行回訪並向投訴轉接部門進行回覆。使用者滿意的，對於政府轉辦投訴進行存檔，不滿意的供熱部負責重新派單，直至使用者滿意。
4.7.3對於特殊情況涉及訴訟程式的，由供熱部負責。
4.8採暖使用者用熱稽查工作流程
4.8.1稽查內容
a)竊熱，曾經發生過竊熱行為的使用者；
b)《青島市供熱條例》中禁止的行為；
c)其他有不良記錄的使用者。
4.8.2稽查範圍
熱力公司管轄範圍所有小區和單位，非管理小區與管理小區按照同等標準稽查。
4.8.3稽查方案制定及實施
熱力公司制定用熱稽查方案，經公司領導批准後組織實施，稽查方案報供熱部。對檢查有問題的使用者由客戶服務中心和所屬工區進行現場核實，做好記錄和取證，並上報供熱部。
4.8.4稽查問題處理
a)對竊熱及擴大用熱的使用者由熱力公司在查處當時即採取斷熱措施並張貼通知。
b)對補交熱費使用者由熱力公司恢復供熱。
c)熱力公司對使用者存在《青島市供熱條例》中規定的其他禁止行為，通知使用者整改，使用者整改後經熱力公司檢查合格後恢復供熱，使用者未按照要求整改的應要求繼續整改，直至整改合格後恢復供熱。
d)稽查工作涉及訴訟程式的，由供熱部負責組織處理。
4.8.5供熱部對熱力公司採暖期用熱稽查工作進行監督，供熱部每個採暖期應編制廠級用熱稽查方案並組織實施。
4.9蒸汽使用者異常用熱稽查工作流程
4.9.1蒸汽使用者所屬供熱服務管理部門發現的使用者用熱異常情況，應及時上報供熱部、總工辦，由供熱部組織稽查。
4.9.2蒸汽使用者用熱稽查工作涉及訴訟程式的，由供熱部負責組織處理。