A前臺接待常見問題處理流程
一、客人說房價太高，要求給予優惠時，怎麼辦?
1、首先詢問客人需要的房數、入住天數;是否有合約公司;
2、向客人介紹房間設施和房間所包含的優惠專案;
3、詢問客人是否需要早餐;
4、請示當值大堂副理可以給予何種優惠。
二、客人報房內電話掛不出，怎麼辦?
1、請客人提供房號;根據房號檢視該住客的電腦資訊;
2、向客人解釋原因，撥號前要加9 ;或是否沒有開外線，請客人諒解，並請客人給予配合;
3、在電腦上進行更正或通知總機檢視。
三、住客房間鑰匙丟失了，怎麼辦?
1、請客人報出房號、登記人姓名、合約公司，進行確認;必要時請客出示有效證件，與電腦上登
記人進行核對相關資訊;
2、確認無誤後，可為客人重製一把鑰匙，並提醒客人丟失的鑰匙退房之前如沒有退回需要賠償的
3、告訴客人原先的鑰匙己失效。
四、客人在飯店內生病，怎麼辦?
1、對客人的生病表示同情，並請客人注意休息;
2、詢問是否需要聯絡醫院，或進行現場診斷;
3、根據客人的病情，安排人員送客人到最近醫院進行就醫;
4、對客人進行關注，直到客人康復。
五、客人晚上結賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎麼辦?
1、向客人解釋酒店結賬是24小時服務的，客人完全可以在要離店時辦理退房結賬;
2、根據客人要求可進行查房，結賬，但仍需儲存作為鑰匙或其它可能產生費用的預付金;
3、沒有查房的情況下，可先將房費結清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產生費用的預付金;
4、腦上做好備註，並做好交接班。
六、客人帶寵物進酒店，怎麼辦?
1、立即進行阻止，禮貌告訴客人酒店有規定是不允許帶寵物進店;
2、請客人將寵物暫時寄存予禮賓部，辦理相應手續;
3、做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。
七、住客喝醉酒無理取鬧，怎麼辦?
1、保持冷靜，通知AM ，將客人帶離對客服務區域;
2、發生衝突時，一定要以保護酒店員工和財產為原則。
3、如事態擴大，由值班經理決定是否報警;
八、客人在大堂不慎滑倒，怎麼辦?
1、立即上前給予客人幫助;
2、扶客人至大堂休息處，必要時聯絡附近醫院;
3、瞭解客人的相關資訊，向客人贈送水果或酒店禮品等，以表歉意;
4、通知PA組對現場設立告示牌，進行清理，加強現場管理。
九、客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎麼辦?
1、請客人出示有效證件進行確認、登記;
2、請客人報出箱內相關物品(顏色、數量)，以便開箱後核對;
3、請客人填寫開箱授權書，並簽名;
4、由值班經理在場情況下進行開箱，同時簽名確認。
十、住店客人一夜未回房，怎麼辦?
1、得知未回房房號，房內是否有行李、房門鑰匙等物品;
2、通過電腦，瞭解住客的相關資訊，如客人的聯絡方式、合約公司、VIP等;
3、根據資訊儘量與客人取得聯絡，確定房間如何處理;
4、通知當值AM ;
十一、飯店客滿，仍有客人來住店，怎麼辦?
1、非常感謝客人的到來，禮貌向客人解釋酒店己客滿;
2、詢問是否需要預留其他日期的房間;
3、為客人聯絡其他同級的酒店進行預訂，等次日有房間時，接客人回酒店入住。
十二、飯店發生火災，怎麼辦?
1、保持鎮定，到現場檢視;
2、按動最近火警報警器;如;在安全情況下迅速取滅火器撲滅;
3、通知總機，說出火情發生地點及火勢情況;
十三、客人自稱是總經理的朋友要求持價入住，怎麼辦?
1、首先，前臺在沒有接到通知的情況下，不可以答應客人自己沒有許可權的房價;
2、應禮貌、委婉的請客人與經理再次取得聯絡
3、請客人諒解，表示感謝;
十四、安排客房的原則是什麼?
1、VIP客人或VIP團體;
2、團體或會議;
3、保證類訂房或確認類訂房;
4、一般類訂房。
十五、客人住店期間適逢生日，怎麼辦?
1、首先向客人表示祝賀;
2、通知大堂副理為客人準備賀卡、果盤或鮮花等;
3、將賀卡、果盤或鮮花送到客人面前，祝客人生日快樂;
十六、領客人進房時，發現房間未整理好或有其他客人的行李，怎麼辦?
1、立即退出房間，向客人道歉;
2、立即通知總檯，報告情況，為客人換房;
3、帶客人進入其它OK房，為客人辦理換房手續;
4、與客房部核實房態，查出原因。
十七、客人到店後，客房未準備好，怎麼辦?
1、詢問客人是否願意改住其他型別房間，提供其它OK房為客人入住;
2、詢問客房部整理房間所需時間，請客人在大堂休息或先出去用餐、辦事;
3、隨時與客房部聯絡，及時讓客人進房休息。
十八、有預訂客人入住時，飯店己無房可售，怎麼辦?
1、向客人道歉，立即檢視維修房等特殊房間，是否可調節，及時為客人辦理入住;
2、立即為客人聯絡其他同等級酒店，為客人訂房，並於次日按VIP將客人接回酒店入住;
3、查出原因，追究責任，杜絕再次發生。
十九、客人入住登記押金不夠，稱晚上朋友帶錢來補交，怎麼辦?
1、建議客人作保證類訂房，為客人留房;
2、讓客人入住，根據押金數額，徵求客人同意撤出迷你吧用品;
3、讓客人刷信用卡或聯絡酒店人員作擔保;
4、關注此房，做好交接班，隨時跟催押金。
二十、客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開房，怎麼辦?
1、禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規定;
2、可讓客人先開一間房，另一間作保證類訂房，為其留房;
二十一、團隊/會議要求延遲退房時間，怎麼辦?
1、必須與酒店此團隊/會議的接待人取得聯絡，確認延遲退房的收費事宜;
2、確定延遲的時間，根據客情上報請示AM ，按上級領導指示處理;
二十二、客人要求換房，怎麼辦?
1、詢問客人房號、姓名，詢問客人換房原因;
2、按客人要求合理分配房間(須注意房價、房型)重新制作房間鑰匙;
3、填寫換房單，送相關部門簽名確認，通知客房部換房情況;
4、電腦換房處理;
二十三、訪客詢問保密房或重要客人的房號時，怎麼辦?
1、必須堅持住客的資訊資料是不能隨意洩漏的原則;
2、婉轉告訴訪客暫無其要找的客人入住;
3、建議訪客進行留言，為其轉告;
4、電話告知住客有客來訪的情況並將留言單交給住客。
二十四、陌生客人到總檯來取鑰匙，怎麼辦?
1、檢視總檯是否有此客人所說的鑰匙寄存;
2、檢視鑰匙寄存人的要求;
3、對陌生客人進行身份核對，有必要時可進行登記;
二十五、房態表實際房態為有人住，而電腦卻為可售房，怎麼辦?
1、立即與客前臺收銀核對房態;
2、詢問其他同事，是否出現差錯或未跟進事項;
3、致電房內住客，核實身份，找出原因;向客人做好解釋;
二十六、房態表實際房況為空房待清潔，而電腦卻為有人住，怎麼辦?
1、立即與客房部核對具體房態;
2、詢問其他同事，是否出現差錯或未跟進事項;
3、請客房部進房進行檢視，確定此房的真實房態;
4、找出原因，向客人做好解釋;
二十七、客人在店外打電話要求退房，怎麼辦?
1、請客人報出房號、登記人姓名、公司名，進行核對;
2、詢問來電客人鑰匙的位置;
3、詢問客人以什麼方式結賬，並做好相應工作;
4、通知客房部查房，進行退房處理。
二十八、有人到飯店逼債，要求告訴客人房號，怎麼辦?
1、必須堅持住客的資訊資料不能隨意洩漏的原則;
2、婉轉告訴來電客人暫無此客人入住，請客人自行聯絡;
3、建議來電者進行留言，為其轉告;
4、請保安部協助，以防事態擴大。
二十九、離店客人要求保留客房，要求兩天後重新入住此房，怎麼辦?
1、檢視兩天後的客情，確定是否能為其預訂此房;
2、為客人做預訂並註明備註，但不能向客人承諾一定給其保留此房，只能是儘量;
3、客情緊張時，則請客人預訂其他型別房間，但可儘量安排此房;
4、做好交接班工作和客史檔案。
三十、離店客人要求轉交物品，怎麼辦?
1、如時間較長，請客人寄存於禮賓部;
2、向客人說明對易燃、易爆、易碎、食品等不予轉交;
3、請客人填寫物品轉交單，並註明聯絡方法;
4、請客人說明領取人或領取時間。
三十一、收到離店客人的郵件，怎麼辦?
1、檢視客史檔案，聯絡客人;
2、聯絡客人在本地區的單位，由單位轉交;
3、留存於部門，待客人來領取，按規定處理或直接退回;
三十二、訪客要求總檯將貴重物品轉交給預抵客人，怎麼辦?
1、與訪客確定是否有此預抵客人;
2、通知大堂副理，將貴重物品存於酒店貴重物品寄存箱內，大堂副理保管客人鑰匙;
3、填寫物品轉交單，請客人留下姓名、單位及聯絡方法，並留言;
4、做好交接班，跟進此事宜。
三十五、接到無聲電話，怎麼辦?
1、向對方抱歉，聽不到聲音，請其大聲點;
2、請對方重撥或更換通訊工具;
3、重複三聲後仍然聽不到對方的聲音，應禮貌請其掛機;
4、掛機後檢查電話機是否正常。
三十六、客人需要叫醒服務，怎麼辦?
1、詢問客人提供房號、姓名及所要叫醒的時間;
2、複述客人的叫醒服務要求，並確認;
3、立即轉交總機該房間的叫醒服務;
三十七、客人結賬後，要在房內掛外線，怎麼辦?
1、禮貌向客人解釋結完賬後，房內的電話外線是切斷的狀態;
2、建議客人到酒店商務中心使用公用電話;
3、可酌情為客人再次開通外線，但必須請客人及時支付話費;
三十八、客人拿著非本人的身份證或其他證件前來住房時，怎麼辦?
1、禮貌向客人解釋，住房登記必須使用本人的證件;
2、建議客人可先做保證類訂房，為其留房;
3、請客人提供本人的姓名，檢視客史檔案，申請上級同意，為客人登記入住;
三十九、發現雙重售房時，怎麼辦?
1、立即通知客房中心或樓層服務員，請客人到其他空淨房;
2、立即向客人道歉，立即準備空淨房房卡，辦理換房手續;通知大堂副理
3、為客人進行房間升級或送入水果、酒店禮品等，以示歉意;
4、當值員工寫檢討並做相應處罰;
四十、預訂客人電話至總檯要求將其預定保留至某一很晚時間，但當日此類房暢銷，怎麼辦?
1、合理的時間為其保留預定，但必須向客人明確不能保留到次日;
2、儘量確認其抵店的具體時間，並與其保持聯絡;
3、經上級同意，可為其客房升級，以迎合當日此類客房的客情;
4、請客人提供信用卡卡號或先支付費用，做保證類訂房。
四十一、有客人至總檯，自稱是公安局，要求查詢某一住客或其它事件，怎麼辦?
1、請此客人出示有效工作證，並記錄姓名、單位;
2、確認後，積極配合，通知大堂副理;
3、對外進行保密;
四十二、客人行動不便時，怎麼辦?
1、徵得客人同意情況下，為客人提供幫助;
2、為客人安排客房，儘量靠近電梯或門口;
3、提醒客人有需要時，隨時通知酒店相關崗位為其服務;
4、對客人進行關注，隨時提供細緻、周到的服務。
四十三、發現飯店員工在工作場所爭吵時，怎麼辦?
1、立即上前進行制止;
2、將員工帶離對客服務區域;
3、向客人抱歉，請客人原諒;
4、通知相關部門，進行內部處理。
四十四、客人在房間內打架，怎麼辦?
1、立即通知大堂副理、保安部和客房部，到門口檢視;
2、禮貌請客人開門，向客人解釋聲音會影響其他住客，請客人理解;
四十五、客人到總檯，接待員正在接聽電話，怎麼辦?
1、立即向客人示意，請客人稍等;
2、儘快結束電話，為客人提供服務;
3、如果電話時間較長就禮貌向客人道歉，讓其久等;
四十六、旅行團的客人提前一天抵店，怎麼辦?
1、檢視當天客情，確定是否可以安排;
2、聯絡該旅行團的負責人，確認好房型、房數是否有變化;
3、確認付款方式，為客人辦理入住;
4、更改預訂資訊，註明該團已提前抵店，書面通知相關部門;
四十八、什麼是保證類訂房，飯店與客人應承擔的相應責任是什麼?
1、客人在預訂時提供信用卡或預交一定的現金以確保酒店為其保留客房;
2、保證類訂房一般收取超過一天房費的定金;
3、飯店有義務為該類訂房的客人將客房保留到次日中午的十二點;
4、如果訂房人未及時在規定的時間內通知酒店訂房變化，則要承擔一定的費用。
四十九、總檯服務員可採用哪些報價方式銷售客房?
1、魚尾式，由高到低向客人報三類客房的價格供客人選擇;
2、夾心式，先報較高和較低的房價，再報較中等的價位;供客人進行比較
3、所有報價方式推銷，必須要以介紹客房為主，由客人自行決定，不得強制性推銷。 五十、什麼是房間差價或房間升級? 飯店實行房間升級有何好處?
1、房間差價是指不同型別、不同檔次的客房之間的差異價，而形成價格上的不同;
2、房間升級是指支付相同的房費卻入住高價位的客房;
3、實行房間升級可以合理調節客房使用，緩解客房預訂;
4、實行房間升級可以使客人感到被重視，享受到價格上的優惠並酒店產生好印象。 五十一、客人正在談話，如有急事要找他，怎麼辦?
1、不能冒失打斷客人間的談話;
2、雙目注視所要找的客人，引起其注意;
3、當客人意識到停止談話時，應首先向客人表示歉意，說明來意;
4、說話內容要簡明扼要，待客人答覆後應表示感謝，同時向其他客人表示歉意。