飯店業是中國改革開放以來最早與國際接軌的行業，作為對外開放視窗的飯店業通過“走出去，請進來”的方式，從最初的借鑑模仿，到自我創新，逐步摸索出了一條適合國情的發展之路，湧現出了一批具有鮮明民族特色的飯店品牌。
隨著飯店業的蓬勃發展，飯店以及從業人員的服務理念也在悄悄地發生變化。從貴族飯店時期的代表人物里茲提出“客人永遠不會錯”(The guest is never wrong!)，到商業飯店時期的代表人物——“現代飯店之父”斯塔特勒提出“客人永遠是對的”(The guest is always right!)，飯店業始終秉承的是一種“賓客至上”的服務理念。
中國飯店業的服務理念經歷了從規範化服務到個性化服務的發展歷程，其根本目的都是為了提高賓客的滿意度。隨著生活水平的提高，客人更為關注細節、關注自身的感覺。飯店產品是由有形的設施裝置和無形的服務構成的，因此硬體設施的'舒適度是飯店產品品質的重要組成部分，當然僅有豪華的設施還是不夠的，有時細緻溫馨的服務更能讓人感動，並贏得客人的心。飯店的生存與發展主要取決於賓客的滿意程度，而賓客滿意程度的高低則首先取決於飯店從業人員的觀念和意識，取決於全體員工的“客人意識”，即時時處處為客人考慮，以方便客人為原則的一種職業習慣。
“滿意的服務，來源於優秀的品質”已成為飯店人的共識。在“全省2007年旅遊行業管理工作會議” 上，浙江省旅遊局提出了開展主題為“以品質提升管理、以品質促進效益”的“品質管理年”活動，目的就是為了提高飯店業對管理與服務品質重要性和緊迫性的認識，提升飯店業的管理水平。要提升飯店品質，僅僅追求客人滿意還是不夠的，只有“滿意+驚喜”的服務才是真正高品質的服務，這就給飯店管理者提出了更高層次的要求——需要我們進一步培養員工主動超前的服務意識，以“服務在客人開口之前”這一標準來提供令客人驚喜的消費體驗和經歷。
我們要緊跟時代步伐，創新思維、與時俱進，一切站在客人的立場和利益上，思考、設計、提供服務，在提供服務的過程中及時地完善服務，並最終評價服務的成果，讓“超越期望、創造驚喜”成為我們新的服務理念、新的目標與追求!