內容摘要：連鎖經營是一個複雜的系統，連鎖經營企業需要完善自身管理模式，提升其創造性以應對複雜的市場環境。而系統科學在總結複雜系統演化規律的基礎上，研究如何建設、管理和控制複雜系統，是解決管理中的規劃、設計、研究、製造、試驗與實用的科學方法。系統科學研究的複雜系統的特點與連鎖經營面對的複雜性具有一致性，系統科學理論對昇華連鎖經營的管理理念、優化管理模式具有深刻的啟示作用。
關鍵詞：系統科學理論，連鎖經營
系統科學理論對複雜系統執行規律的詮釋
(一)系統科學理論強調複雜系統的整體性
系統科學認為，整體大於其孤立部分的總和。整體的性質和規律只存在於其組成各要素的相互聯絡、相互作用中，整體具有其組成部分在孤立狀態時所沒有的新性質，從而揭示了巨集觀的整體規律。因此，只能從總體上把握整個系統。系統最突出的特徵就是整體性。一個機制是一個相對獨立的運作系統，具有系統的固有特徵：各種要素由於機制的作用，相互聯絡、相互影響和相互整合，所形成的整體功能一般而言應大於或優於整合之前單個主體功能簡單相加之和。在一個連鎖經營企業組織中，每個成員、單位都是一個行為主體。這些行為主體具有自主判斷和行為的能力、與其他主體之間互動(資訊和物質)的能力、對環境適應的能力，並且具有相互依賴性，還能根據其他行為主體的行為以及環境變化不斷修正自身的行為規則，以便與整個組織和環境相適應，由此形成部分之和大於整體的局面。
(二)複雜系統的演化具有不確定性
系統科學理論認為系統演化的規律具有確定性，但是演化的結果卻是隨機的，即系統確定性下的內在隨機性，即系統的演化是混沌(chaos)的。連鎖經營企業作為具有外在隨機性的複雜經濟系統，系統的演化規則每時每刻都不確定，雖然結構是確定的，短期行為可以比較精確地預測，而長期行為卻變得不規則，初始條件的微小變化會導致系統的執行軌跡出現巨大的偏差，蝴蝶效應會在系統的發展變化中充分體現。混沌系統對初值的敏感性對傳統的建立在理性計劃、預測基礎上的管理模式提出了嚴重的挑戰。傳統模式在進行預測與決策時總是先根據過去的經驗、情況總結一些規律，然後提煉出模型，或者再編成程式輸入計算機，然後就企圖一勞永逸地向其輸入資料來預測企業的未來發展方向和對市場走向進行決策。儘管其出發點是好的，是想讓預測儘可能的精確，結果卻造成了一些管理人員過分地依賴模型，並以精確地分析形勢來進行決策，在預測與決策中卻拋棄了憑直覺進行決策的藝術而走向純理性的極端化。實際上，原因與結果之間是非線性(nonlinear)變化的，一個大的原因可能只產生一個小的結果，而一個小的原因可能會有一個大的結果;相似的原因不見得有相似的結果。因此，根據以往發展的趨勢推測未來和做出長期的計劃、預測是不可靠的。
(三)複雜系統的結構具有分形特徵
複雜系統是一個混沌體，有混沌就有分形，只是混沌強調動力學過程，而分形強調幾何結構。連鎖企業是一個多層次結構的系統，每個層次儘管具有不同的特點，其整體與部分間卻存在著結構、功能、理念的自相似關係，無論是在思想觀念的'突破上，還是在科學方法論的建樹上，分形幾何學是管理思想和管理方法創新的一個突破口。
系統科學理論對連鎖經營的啟示
(一)在統一中求變化
連鎖經營，是指在流通領域中，若干同業商店以統一的店名、統一的標誌、統一的經營方式、統一的管理手段連線起來，共同進貨、分散銷售，共享規模效益的一種現代組織形式和經營方式。其實質是把現代化的大生產的原理應用於商業流通領域，達到提高協調運作能力和規模效益的目的。連鎖企業分店數量多，位置分散，面對的顧客需求和偏好存在諸多差異，我們既要充分重視連鎖經營統一的特色，更要考慮統一的模式如何與本地的特色結合，系統理論認為一個完美的系統應該是多層次、多種模式共融，這樣更容易產生新的元素，一個系統具有豐富複雜的模式，才能夠抵禦外部的變化，更好適應外部力量的衝擊，比如，餐飲連鎖的經營模式在南方和在北方就應該有所不同，在北方應該體現大氣豪邁的風格，而在南方則可以追求品質的精細，特別是注意當地特色菜的發揚光大，以及當地飲食習慣，體現出一地一風格的豐富內涵。這樣餐飲連鎖自身的品牌中融入當地新的基因，才能在新的地方立足。同時自身也得到提升，變得強大。
(二)緊跟市場突變的節奏
連鎖分店的數量迅猛增加，面對複雜的管理問題，傳統的管理，首先是將這些動態複雜的問題近似為靜態問題，然後再將非線性近似轉化為線性問題，按照經驗制定出標準作業程式(standard)，依靠資訊系統(system)實現標準管理，這種看似很“科學”的管理方法，在實施管理的過程中卻被發現，店長們常常沉醉於周密的計劃，甚至被事先制定的章程條款束縛了手腳，以至於無所作為。現有連鎖經營的管理過程中，常常根據對市場的預測來指導計劃，而對市場的預測又建立在對顧客、分店、地域、潮流等資訊的收集和分析基礎上，當我們瞻前顧後，自認為已經接近百分之百地確定了所作出的預測、計劃是正確的時候，商機卻稍縱即逝，可能由此產生的決策往往與實際情況錯位或時間上滯後，甚至已經完全過時了。依賴計劃、抱著計劃不放，並一成不變嚴格執行，是沒有出路的。
系統理論告訴我們系統演化具有確定性下的內在隨機性，是混沌的。即使同樣的系統，儘可能同樣的內、外條件，初始條件的微小差異也會導致系統的執行軌跡出現巨大的偏差(蝴蝶效應)，事實上要保持初始條件完全相同是不可能的(比如，連鎖經營每個分店的地理位置、人員素質、管理水平、規模、口碑、工作質量等是不可能做到完全相同的)，因此係統執行有可能出現連鎖分店經營千差萬別的結果，完全脫離預先的周密的設計。這種情況在連鎖企業系統中大量存在，比如連鎖分店的人員結構、管理程式及營業模式都沒有大的改變，而僅僅一個微不足道的企業行為(瑕疵)就會導致連鎖企業巨大的損失，甚至走向衰敗。這是因為系統在發展演化的程序中，這些企業行為可以看作系統演化的分岔引數(bifurcation parameter)，行為產生的時刻就是演化程序的分岔點，分岔點前後系統將向著完全不同的方向發展，出現不可預料的狀態。因此對於優秀的管理者來說，就是要找到並控制這些作為“關鍵因子”的企業行為(分岔引數)。引導演化程序向有利的方向分叉。如果管理者按照制定好的規則程式辦事，把精力分散到各個細節，看似面面俱到，卻有可能忽略了最重要的“關鍵因子”，比如：員工在企業受到的關注度、各分店企業的薪酬標準以及顧客是否得到個性化照顧等，“關鍵因子”的確定沒有現成的公式，也不能靠邏輯推理產生，它們往往需要憑經驗與直覺來感悟。