關鍵詞：細微服務 服務標準 以人為本
古人云：知微見著，可見天下事，必要於細。細則成，細則勝。這是歷史的證明。
旅遊是人的一種活動。旅遊服務就是為旅遊者服務。對人的服務，更要從細微做起，方能使人覺得周到，感到溫暖。反之，則失誤，甚至失敗。在旅遊服務中忽視細枝末節所付出沉重代價的投訴屢見不鮮。服務體現在細微上，而細微服務是旅遊服務取勝的法寶。
一、細微服務的內涵
細微服務，它是對傳統的服務理念和服務意識的擴充套件和深化，也是一個新的服務理念。它有四個基本特徵：
1.注意細節。細枝末節往往被人忽視，也往往是容易出紕漏，使服務質量打折扣。
2.注意從小事做起。服務過程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們認為不要緊，從而不願做，不想做。
3.親歷親為不想當然。如在客房服務中每個電器的開關要天天檢查。不能認為這個燈昨日還亮，沒壞，懶得動手，恰恰是這種想法出了問題，引起客人的投訴。
4.以人性化服務為基礎。中國有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個人的喜好、需求都是不同的，現在的客人更喜歡符合自己個性的服務產品。有了個性化的需要，就應有個性化的服務。萬兩黃金容易得，遊客之心最難求。個性化服務，才能培養忠誠客人，擴大客源市場。
二、加強細微服務的重要性
細微服務源自旅遊行業職工一顆為旅客充滿著真摯，充滿著無私奉獻的真誠的心，時時把握遊客的需求動向，並不斷滿足遊客的需求和期望。隨著遊客越來越個性化的需求，只有從小處著手，從細微入手，在服務中真正做到“無微不至”，才能及時地、準確地為客人提供更加優質、高效的服務。忽視了服務中的任何一個細節，都可能使服務質量大打折扣，導致優質服務的失敗。反之，服務水平則得到了提高。眾所周知，優質服務提升競爭力，旅遊業屬於服務行業，旅遊業的競爭就是服務質量的競爭，要想長久地吸引遊客的注意力，就必須有優質的服務作保障，才能贏得遊客的回頭率。”旅遊消費觀念日益成熟的今天，遊客在衡量一項服務產品的價值時，已經用“值不值”的消費意識替代了以往傳統的“貴不貴”的消費意識。因此，在服務中要儘可能地為客人提供超出他們期望值的服務，給客人驚喜，讓他們滿意，培養景區的忠誠遊客。
三、如何做到細微化服務
細微化服務、在旅遊引導上，應充分調動客人的能動作用，積極、正確引導他們參與大活動中的小活動。不僅為遊人提供遊覽的場所，還要為遊人儘可能提供展示才華，宣洩人性的舞臺。
1.尊重遊客
尊重人是搞好細微化服務的重要基礎，平等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的.衣食父母。”“感謝是美德中最微小的，忘恩負義是惡習中最不好的。”可見，尊重客人在旅遊服務中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區裡那些沒有生命的文字標語，我們也要賦予人情，體現對人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂採，應取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓式的標牌。代以“請別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問好”、“一棵大樹，可以製造千萬根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬棵大樹”，“請讓綠水長流，請讓綠樹常青”等等，這些讓人看了舒心，遊客感覺到人格受到了尊重，而又能領會到你的善意地提醒，會自覺遵守景區的管理，做文明遊客。這些人性化的新鮮標語還將成為景區文化建設的一道靚麗的風景線。遊客到景區旅遊，心智得到啟迪，思想得到開拓，心靈得到淨化。 2.提高員工的素質