摘 要：投訴信是需要謹慎處理的敏感信函之一。其顯示出了與普通訊函不同的語言特徵。本文在功能語法指導下從主語，時態，情態，語氣，語態等方面對20封商務投訴信進行分析，揭示出措辭，時態和語態如何影響投訴信的人際功能。
關鍵詞：投訴信；語言特徵；人際功能
1 引言
韓禮德的系統功能語法認為人們根據說話目的從語言系統中選擇語言並按一定形式或結構組織起來使其發揮功能。語言功能分三類：概念功能，人際功能和語篇功能。人際功能表達社會和人際關係，它主要由語氣和情態實現。語氣由主語和限定性元素（助動詞和情態動詞）組成。情態則說明說話者在陳述自己的判斷還是在進行預測。
2英語投訴信語言特徵的分析
筆者蒐集了20篇投訴信，並從8個方面分析它們的語言特徵：句子主語，模糊詞彙，情態動詞，情態副詞，其它表“要求”的詞語（主要是動詞），語氣和時態。
句子主語直接反映投訴方闡述問題的角度。在20篇投訴信中，we 作為主語出現64次佔所有句子主語的40%， you出現9次佔6%， I 出現36次佔22%。被投訴事件或商品做主語44次佔27% .以 our company 或our customers做主語的句子共6個。以there be 句型和It/This is + adj結構開頭的句子共8個佔5%。由此可見，we與you做主語的次數形成強烈對比在投訴信中通篇可見而you只在陳述事實時極少用到.這是由於被投訴方處於不利地位，投訴人為給被投訴方挽回面子同時減小雙方貿易關係傷害而用we做主語以示客觀和禮貌，減輕責備語氣，緩和緊張態勢。另外，用事件或商品本身及there be句型做主語能直接引起讀信人的注意，常用於陳述事實以顯示投訴人在描述損失和破壞時的客觀態度。而提要求經常用It/This is + adj結構。如：It is requested that the damaged should be paid within the next week.
模糊詞使語言更靈活，準確和禮貌。統計發現每篇投訴信至少有一個模糊詞。筆者總共找到23個模糊詞，包括數詞和時間詞，如：a number of, a great deal of, in the near future, nearly 等。在無法精確數字或時間的情況下，投訴人可使用模糊詞以避免被指資訊錯誤和欺騙，規避將來可能因此產生的麻煩。另一些模糊詞如may, It appears that…等可使句子禮貌含蓄。如， They appear to be incapable of storing data for some reason。
情態動詞體現寫信人提出投訴和要求時的情緒。在20篇投訴信中，使用will 共16次，should 10次， can 9次，shall 8次, would 6次, may 4次, have to 3次，could 2次，must 1次.
could和would的情態意義較弱，常用於提出要求。如，It would be appreciative if you could look into the matter immediately。 而中等情態意義的shall 和 should主要用於主語是“we”或“I”的句子中，這樣既能表達投訴人的'訴求又不至於太冒犯。如, I should like you to replace these faulty disks with fully functioning Grade ‘A’ disks within the next week。 In fact, we already have many advanced orders which we shall now have to postpone because of this matter。 使用最多的will用於提出要求尤其是以“you”為主語的句子中。如, We trust that in future you will check your records before sending out invoices。 Since ID always behind its reputation for quality, I know you will take care of this matter carefully. 這表明寫信人在表達負面資訊時傾向用中性情態動詞傳達期望和要求的同時減輕投訴信的強勢並暗示時間。
情態副詞表達可能性。統計資料表明情態副詞總共出現11次，其中apparently 3 次, always 2 次, certainly, probably, possibly, completely only和clearly 各1次. apparently 和probably用來描述事實如，Apparently some mistake must have been made in the processing of this order. Probably water has caused the damage.這表明 apparently 適合用於指出問題而不直接損害到被投訴方的面子。always則用於提出要求。如，Since ID always behind its reputation for quality, I know you will take care of this matter carefully and swiftly. 此處用always 稱讚對方，起到鼓勵對方積極採取措施的作用。
提要求部分還有許多表示“要求”的動詞。其中appreciate 用了11次，please12次, request 6次, look forward to 4次, otherwise 3次，ask 5次, like 4次, be obliged to 4次, I’m afraid that 3次, trust, regret，be glad to各2次，hope, suggest, wish, advice, want各1次。appreciate和please比hope和suggest使用更頻繁，這體現了投訴信的禮貌含蓄。此外request一詞雖然意義強勢而理應少用，但統計發現20篇投訴信中6篇用了該詞，如，If you can’t find satisfactory carpeting, we request a refund of the full purchase price, including installation. 這表明寫信人雖有意禮貌周全但也有人會用這樣的強烈要求以引起對方重視。
根據統計資料，投訴信主要用3種時態：過去時，現在完成時和現在進行時。前兩種主要用於描述事實的發現過程，後一種則用於抱怨所受損失，強調解決問題的緊迫性。
系統功能語法將語氣分為陳述，祈使和疑問。根據統計發現陳述句共134句佔句子總數的90.5%。祈使句共12句佔8.1%。疑問句僅2句。陳述句常用於提供資訊陳述事實。但由於其溫和理性的特質，它也適合用來做禮貌要求。如，We look forward to hearing that this matter be settled.其中if從句用在提要求部分多達12次，常與 appreciate 或 glad連用。如，It would be appreciate if you could look into the matter immediately and help us fulfill the commitments. 相對強勢的祈使句常用Please開頭以示禮貌。如，Please do make serious efforts to get the goods dispatched early.
3結論
通過從功能語法角度分析20篇投訴信的語言特徵表明，禮貌在投訴信中通過詞，語氣和時態表現出來。它實現了人際功能，利於維持貿易雙方的良好關係。而迫切的要求則用帶有強烈感情色彩的詞表達。因此投訴方在寫投訴信時很好的把握了詞彙感情色彩的強弱，使投訴信既高效又友好。
參考文獻：
[1]《不同理論下商務英語修辭藝術和手法的思考》，國防工業出版社，2006（3）.
《語言學教程》（修訂版），北京大學出版社，2001（7）。
作者簡介：丁林果（1988.12—），女，漢族，四川瀘州人，西安外國語大學英文學院10級碩士研究生，專業方向：外國語言學與應用語言學（商務英語方向）。