【關鍵詞】物流客戶服務 服務過程治理體制 績效評價 客戶滿足度
一、物流客戶服務的重要性
客戶服務是整個物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分。物流企業在市場競爭中需要確定自己的核心業務和核心上風，差異化的客戶服務能給企業帶來獨特的競爭上風。加強物流治理、改進客戶服務是創造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業的市場份額、物流總本錢，進而影響到總體利潤市場規模和經營範圍擴大等因素的影響，物流業提供給各種企業的是物流服務，而盡不僅僅是單獨企業內部的物流活動。從某種意義上說，“服務”是物流的性質，而一流的客戶服務已成為高水平物流服務企業的標誌。客戶服務不僅決定了原有的客戶是否會繼續維持下往，而且也決定了有多少潛伏客戶會成為現實客戶。因此物流的客戶服務都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務最基本的要求。
二、物流客戶服務現今存在的題目
（一）硬體的完善與軟體（客戶服務職員）的服務不能同步
硬體的完善不能彌補軟體的缺陷，目前二者不能同步發展。硬體就是指為客戶提供的服務設施，軟體是指客戶服務職員。好的硬體設施不即是好的服務。很多超市硬體設施非常好，可在結款的時候總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務。一些業內人士說：“超市的收款通道開放的個數是通過電腦監視、根據人流量決定的。要是覺得現在人流量未幾，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節約本錢。所以說並不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少僱一點人。”只有在節假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統統開啟。這也是一個客戶服務的題目，光有硬體的設施，而沒有軟體方面好的服務
（二）客戶服務職員缺乏積極服務意識和敬業精神
很多做客戶服務的職員都不是站在客戶態度上思考題目，而是站在自己或站在自己企業的角度來看待題目。當你往投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你”，並沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務職員缺乏為您服務意識和敬業精神的狀況，在國內很多行業都大有人在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，似乎都是***迫的。比如說往銀行，這幾年有服務用語了，每個視窗都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之後他也會說一句“謝謝”。可他們言不由衷，是規定他們這麼說，不得已。興奮的時候說，不興奮時候不說；不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到真誠的始終如一服務。
（三）客戶服務與各部分之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下
客戶服務涉及公司的很多部分。從物流角度，客戶服務有四個傳統要素：時間、可靠性、溝通與方便。什麼叫各部分之間缺乏協調？很多時候，客戶服務部分和各部分由於某種職能的需要是矛盾的。如客戶產品壞了，需要維修。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務職員可能也很著急，特別想盡早幫他修睦，但是維修部分壓力特別大，需要排隊，維修部分和服務部分之間的協調溝通不好，導致客戶抱怨很多。這從時間和可靠性上不能為客戶提供到位優質的服務。有的時候甚至涉及到主管部分、治理部分財務部分與客戶服務部分之間的協調題目。
（四）客戶服務職員缺少專業的客戶服務技巧
客戶服務職員缺少專業的客戶服務技巧，這是企業在技術裝置上投進多少錢都無法彌補的。不會客戶服務，很多在企業做客戶服務的人都沒有受過什麼真正專業的培訓和練習。他們不清楚什麼是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。在這一點上，企業無論投進多少錢往完善硬體設施都無法彌補。 三、搞好物流客戶服務途徑