論文關鍵詞:酒店;衛生清掃;客房服務;心理需求
論文摘要:客房是飯店的基本設施和重要組成部分，是旅遊者休息的重要場所。搞好客房服務管理工作，將會直接影響飯店的執行與管理，同時也會影響飯店的形象、氣氛及經濟效益。本文結合客人在住店期間的心理特點，論述如何進一步做好客房服務管理，將客房服務工作提高到一個新的水平。
客房是飯店提供的主要產品，客人往往把客房服務作為整個飯店服務質量的標準。客房是客人休息的地方，客房服務的好壞直接影響到客人的滿意程度。客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺。客房服務人員應該關注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學飯店管理學院的學生花一年的時間，調查了三萬多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務的“第一需求”。也就是說，住店客人對飯店客房的衛生程度擺上了最重要的位置。他們認為，如果在一間不整潔的客房居住，對他們的身心健康會帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關注的就是房間的衛生程度。所以客房服務人員必須加強對客房衛生的管理，才能真正地做好對客的接待服務工作。
一、客人對客房服務的心理需求
(一)整潔
客房是客人在飯店停留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對客房整潔方面的要求比較高。對客房清潔衛生的要求是客人普遍的心理狀態。客房服務人員的主要工作職責之一就是整理客房，做好清潔衛生工作，做到客房內外清潔整齊，使客人產生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務人員清理客房應該遵循一定的程式，一般情況下，清理客房要在客人不在時進行。客人到達客房再去清掃，會留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機處理。客房服務人員在清理客房時，必須保證客房及各種設施、用具的衛生。另外，客房服務的'從業人員可以採取一些措施，來增加客人心理上的衛生感和安全感。比如，在清理後貼上“已消毒”標誌，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實事求是，不能欺騙客人。
(二)安靜
客人下榻飯店前，往往經過了長時間旅行，到達飯店時一般都比較疲倦，他們希望儘快辦好入住手續，馬上進入房間休息。同時更希望房間能夠提供休息好的種種條件。客房可以從防止和消除噪音兩方面入手，以保持客房的寧靜。必須做到硬體本身不產生噪音，飯店選擇裝置的一個標準就是它產生的噪音要小;另外，在硬體上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導。在軟體上也要不產生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。同時，服務人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導客人自我剋制，放輕腳步，小聲說笑。
(三)安全
安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅遊期間的安全放在首位的。客人在住宿期間，希望保障自己的人身和財產安全及其在飯店的隱私權。因此，飯店應有完善的防火、防盜、保密等安全設施和安全措施。服務人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進入客人房間，絕對不應去幹擾客人。有事或清掃服務要先敲門，在得到允許後才能進入，工作完成後即刻離開。日常清掃服務，絕對不許隨意亂動客人的物品，進入房間時不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產生安全感。 下載論文
(四)尊重