酒店客房如何管理

客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務產品。客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是佔了大部分酒店營業收入的一半以上。因此，酒店客房管理質量的高低，不但是酒店整體服務質量的反映，還直接影響到酒店的營業收入。

怎樣才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵從什麼原則呢？下面我將重點介紹酒店客房管理中兩個容易被人忽視的兩個重要因素：

　一、細節與溝通。

部分酒店管理者可能會認為，客房管理只是客房部經理的事，與其他人無關，這就導致現在許多酒店的客房部經理對客房產品負有艱鉅的責任。這樣的好處在於客房部經理可以全心全意地關注客房的質量管理，而壞處在於，過度關注客房的質量標準可能會忽略客人的需要，同時也對客房產品的個性化不利。

在我國酒店業的客房管理中，就存在這種過分強調經驗、標準及行業規範而忽視了客人需要的壞習慣。這些客房無論裝修風格、房間設施甚至連服務流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經驗的旅行者會有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個名字罷了。

其實，標準和規範只是酒店服務業的初級階段，就像酒店的乾淨、方便一樣。而酒店服務的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個性化服務。服務流程中的細節將是個性化服務的重點。

就以開夜床服務為例，傳統的開夜床服務，無非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開毛毯一角以方便客人入睡，並向客人道晚安的服務。這樣的服務，無疑是缺乏個性化體驗的。 如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的綁帶被捲成溫馨的玫瑰花狀；點綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區別了該客房主人的性別，還體現了個性化的需求；在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對客人的人文關懷。這些服務的細節，完全地將兩種客房區別開來。客房細節服務常常具有以下特點：不需要過多地增加服務成本。成本是酒店管理者最關心的問題，但節約成本並不等於要降低服務質量，而是要合理地利用現有的資源，實現效率的最大化。而這正是客房的細節服務所追求的；最大限度地發揮服務人員的主觀能動性。在服務過程中人是提供服務的主體，如何激發服務人員的服務潛力，將是細節服務成功的關鍵；與客人進行情感交流。服務必須融入感情，沒有感情的服務不但不能打動客人，也增加了服務的難度。

客房管理中另一個成功的因素在於有效的溝通。客房服務質量的`好壞，在很大程度上取決於客房部管理人員與員工的溝通，以及與酒店其他部門的資訊溝通。有時，客人不會直接把他們對服務的意見反映給客房服務員，而是換一個場合或方式，反映給酒店其他一線的員工。這樣就導致客房管理人員不能及時地得到客人的反饋。為此，部分酒店會讓部分一線員工(如大堂副理、前臺員工等)參與到客房部的例會當中，為的是及時地，多方面地瞭解客人的需求，以提高服務質量。客房管理並不是一個部門的事，必須由酒店各個部門通力協作才能完成。而客房管理層與其他部門的溝通也有利於減少工作中的矛盾和衝突，間接促進了服務質量的提高。

二、服務質量管理

客房管理人員必須對客服務第一線經常地反覆地宣傳、鼓動、督促、鞭策部門員工，將簡單的、重複的、乏味的勞動變為積極主動創造性的勞動；讓有形的裝置設施和無形服務產生最大的經濟效益，達到預期的效果。

為實現這個目標必須抓服務質量管理並從四個方面著手：

其一服務質量的標準化。

客房部規定按每間客房床位配備客用品就是標準化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則應主動為客人再補充一套客用品，個別客人要求多配多用物品應視情況予以說服，也不能無條件地答應客人的一切要求，我們制定和實行物品領用配備的標準化管理，就是為解決實際工作中出現的問題提供了客觀依據。

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