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第一章 天貓店的常識
一、天貓商城專營店所需材料
1企業營業執照副本
2企業稅務登記證
3組織機構程式碼
4銀行開戶許可證
5法定代表人身份證正反面影印件
6店鋪負責人身份證正反面影印件
7商標註冊證或者代理商標通知書
8上級正規品牌授權檔案或者正規採購合同或發票
9授權供貨商親筆簽名身份證影印件
10商家向支付寶公司出具的授權書(可下載)
11產品詳細清單
二、天貓商城專營店所需費用
1年費：30000元(每年交)
2保證金：帶TM商標的15萬元，全部為R商標的10萬元。
3每筆交易成功天貓商城收取5%扣點
(以上未包括天貓商城裝修費用和其它固定投資費用，
固定投資包括人員工資丶辦公場地丶辦公裝置。
三、“夢思羽”天貓店組織架構
1.崗位職責
(1)運營總監
1)負責商城日常管理和運營。
2)制定商城整體運營計劃。
3)監督指導各部門的工作。
4)決策商城運營的各項方案。
5)制定員工薪酬制度。
(2)商城主管
1)協同美工負責商城整體整體規劃丶風格設計。
2)熟悉商城運營流程和規則，指導協調各部門的工作，統籌商城整體運營。
3)制定各部門工作制度和崗位職責，細化崗位工作流程。
4)執行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案。
(3)網頁美工
1)負責圖片丶動畫丶視訊的製作和美化。
2)負責商城的整體形象設計，介面風格丶色彩和佈局。
3)定期根據節假日，季節轉換，店鋪促銷活動等製作網頁模板。
4)熟悉商品釋出規則，梳理商品類目，負責商品的上架丶更新丶下架。
(4)文案編輯
1)熟悉商品描述規則，負責商品描述的編寫和修飾。
2)負責促銷活動文案的構思和編寫。
3)負責網店產品標題的編輯和修改。
4)負責網頁所有文字資訊的校驗和修改。
(5)策劃推廣
1)熟悉商品知識，深入調研市場，充分了解客戶需求，準確把握商品市場定位丶價格定位和客戶定位。
2)熟悉商品推廣規則和可利用的推廣資源，依據市場調研資料制定丶執行丶跟蹤商品的促銷活動和推廣方案。
3)對商城客戶的流量丶流量的來源丶諮詢的問題丶訂單量進行統計和分析，實時改進促銷活動和推廣方案。
4)前期集中所有資源主推一兩個商品，爭取儘快盈利。
(6)客服中心——售前客服
1)熟悉商品知識和賣點，掌握溝通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易規則。
2)熟練使用旺旺丶QQ等聊天軟體，為客戶提供諮詢服務，解答客戶疑問，引導客戶購物熱情，達成訂單。
3)熟悉常用物流機構的價格丶配送範圍和運作流程，負責實時對商品的價格和庫存進行調整修改。
4)實時瞭解商城的各項促銷活動，協同企劃部門改進促銷活動和推廣方案。
(7)客服中心——售後客服
1)熟悉商品知識丶溝通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易規則。
2)實時關注客戶評價，對低分評價的客戶及時溝通和安撫，爭取客戶的認可;對好評的客戶給予鼓勵並拉近關係。
3)客戶投訴時，耐心傾聽客戶陳述，瞭解客戶訴求，解決客戶問題;不能解決的及時報請主管部門。
4)實時回訪老客戶，瞭解商品的效果，傳達商城最新的促銷活動資訊，促成二次訂單。
(8)倉儲部
1)實時關注訂單情況，確認訂單資訊，統籌備貨，妥善包裝，及時發貨。
2)實時登記商品入庫丶出庫記錄，統計庫存商品報送售前客服。
3)實時跟蹤物流行程，發貨前通知客戶，發貨中向客戶反饋商品行程，客戶簽收後催款。
(9)財務部
1)負責支付寶賬戶收支。
2)掌握淘寶商城的各項收費規則。
3)負責職員工資結算。
第二章 商城發展規劃
一、起步階段
商品定位——熟悉平臺——掌握規則——裝修店鋪
二、推廣階段
免費推廣——付費推廣——付費營銷推廣
三、整合階段
軟文寫作丶話題炒作丶訪談報道丶舉辦活動丶參與評選。
四、華麗轉身
第三章2014夢思羽工作計劃
第一階段：申請公司和專賣店
16W天貓開店費用
主要工作內容及步驟：
1. 申請公司
2. 籤合同的一些細節問題
3. 瞭解具體扶持政策
4. 申請天貓店
第二階段：正式投入運營
初期外包裝修費用，30000元試水廣告投放資金(包含前期刷單)，招聘2名客服，1名美工。，1000元軟體費用，達成目標：30000元月營業額
主要工作內容及步驟：
1. 策劃店鋪開業活動，確定主推單品及單品活動
2. 與設計外包商協調頁面，並製作出第一版頁面
3. 調整推廣工具，前期以刷單和直通車為主
4. 列出客服部的KPI以及培訓，工作流程
5. 主推貨品規劃
具體工作細則：
1.策劃店鋪開業活動，確定主推單品及單品活動
主推單品初步定為XXX為代表的旗艦店13年，14年的主推款，配合單品活動：收藏店鋪減5元，贈送運費險等單品活動;店鋪整體活動以秋上新主題為主，配合會員招募為輔，設立旺旺群，從一開始就留下老顧客,進群可領取優惠券。
2. 與設計外包商協調頁面，並製作出第一版頁面
需要出一份具體的貨品陳列以及頁面結構計劃以供外包商製作頁面，本頁面主要包含店鋪首頁，店招，店招按鈕，描述頁關聯部分，描述頁左側設計，分類頁標籤設計，風格以旗艦店為參照，結合店鋪自身的活動相結合。
3. 調整推廣工具，前期以刷單和直通車為主
刷單主要以直通車流量平衡轉化率，刷單平臺選為群內，每天配合1-3單;
直通車前期投放詞語主要以相關品牌詞，周邊相似品牌詞以及類目長尾詞為主，投放依據主要有兩個：店鋪營業額增長率，直通車roi，不設上限。
4. 列出客服部的KPI以及培訓，工作流程
前期客服的主要工作為售前和售後，入職之前需要從品牌方獲取客服培訓，產品知識資料，入職一週到半個月為試用期(試培訓資料難易程度為主)，考核通過則轉正;客服的KPI前期主要以響應時間/平均回覆字數等一些非業績任務指標為主的資料考核點;工作流程主要是：接待流程/快捷回覆語句/加群流程/售後接待流程/退換貨流程等。
第三階段：全店經銷過度階段
招聘一名客服，一名推廣，二名庫管，一名美工，員工電腦，桌椅，倉庫貨架，包裝盒，各種辦公用品，
達成目標：300000元月營業額
主要工作及步驟：
1. 列出各崗位KPI，工作流程，以及崗位職責，產品培訓
2. 銷售目標：打造出一個爆款，
3. 清倉計劃
4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管
5. 搭建店鋪內老顧客框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素
6. 制定2014年全年任務計劃
7. 第一季度任務分解，產品，流量，銷售目標計劃
具體工作細則：
1. 列出各崗位KPI(業績指標)，工作流程，以及崗位職責，產品培訓
在員工入職之前，準備好相關的培訓資料，主要包含：產品知識培訓，所屬崗位的崗位職責培訓，工作流程培訓，美工的KPI資料化難度較大，因此考慮從任務完成度入手，薪資水平參照海報製作能力，及成都平均工資水平來指定。推廣 的KPI主要以推廣工具的點選率/流量成本/ROI三方面權衡入手，薪資水平為3000左右。兩名庫管職責前期不宜分的太細緻，考核資料主要有：店鋪dsr發貨速度，包裹發錯率，質量問題退貨佔比三方面入手。
2丶旗艦店主推款：這部分款式需要優化內頁，以收藏減價，送禮物等手段即可獲得不錯的轉化率，流量來源主要以直通車小幅推廣為主。
3. 清倉計劃
遺留的庫存，可以進行清倉活動，這時候買家的需求點往往在於送親人和時效性，價格方面無需過於放開，抓住這兩點需求，成功率會比較大。
4. 完善客服部的工作流程，提升一個客服主管
客 服部理論上是電商工資最龐大的隊伍，牽扯到很多問題，因此考慮在前期即提拔一個主管工作進行會順利一些，提拔原則是：客服本職工作優秀，具有一定號召力，踏實肯學。客服主管除了要參與銷售之外，還需要協調美工/推廣/物流部門開展工作，KPI初步定為個人銷售績效，和團隊銷售績效兩方面。
5. 搭建店鋪內老顧客維護框架，提升客戶體驗，增加店鋪SNS元素
這部分工作主要為了提升二次購買率，老顧客維護框架主要包含：等級制度，老顧客落地點及維護，固定營銷活動，節日營銷活動，反饋建議制度，crm客戶營銷系統，包裹驚喜等。
提升客戶體驗：初期主要從兩方面入手，即客服服務，包裹驚喜。
第四階段：成熟階段
聚划算資金支援，達成目標：500000元月營業額(不含聚划算)
主要工作內容：
1. 完善部門構建，部門制度，工作流程，細分工作
2. 週會/月會制度
3. 第一次聚划算活動策劃
4. 團隊文化建設
具體工作細則：
1. 完善部門構建，部門制度，工作流程，細分工作
例： 推广部，工作可劃分為直通車/鑽展/淘寶客/SNS平臺，4人設定主管，該部門職責主要為以更低價格獲取更多流量，同時保證roi，因此主管的KPI為流 量達成，以及廣告費用支出比例。鑽展專員工作流程：提出圖片需求-美工製作-測試-監控資料-返回修改-持續投放，其他崗位以此類推。
2. 週會/月會/季度會議制度
該制度主要是為了更好分配工作及跟進工作進行，及時調整工作方向。例週會：彙報上週工作，提出工作碰到問題並共同解決，與其他部門存在問題，下週業績目標，工作方向等。
3. 第一次聚划算活動策劃
營業額想實現一個飛躍，必須依靠一個2000以上的爆款持續銷售才有可能，因此考慮用聚划算速度會快些實現目標。目標聚划算款計劃中是在冬季就測試出來，買版 改版 報價，初期選擇2-4個款篩選，均為基礎款且其他品牌熱銷爆款，通過後補貨並跟進。
活動的大致策劃：提前準備印表機，快遞單並且和快遞談妥當日取件人數可多一些，預熱通過累計的老顧客，鑽展定向品牌方其他店鋪預告活動，監控收藏資料，並提前打包1/3的貨品，活動中以鑽展定向為主要引流渠道，開始後客服部全程接待，其他部門留下必要人員，以部門為單位分別分配到掃描/打單/配貨 /打包等崗位。活動後3天為售後高峰開始，安排售後人員上夜班解決各種問題。
第四章 部門架構調整
以營業額規模為導向劃分部門架構，營業額達到某個規模點提升至相應的架構，同時考慮每種人才招到的難易程度，決定每個階段的人員數量，每個階段人員支出成本為營業額的6%-7%。
營業額：10000元
可用人員成本：4000元
部門組建及人數
客服部：員工2人，共計4000元
註釋：前期人員成本有限，基礎工作例如售前，售後大家一起做，績效也不必太過於嚴格，美工和其他人員成本過於高，因此只招兩個客服，分早晚班，每個班次一個人。
營業額：50000元
人員成本：15000元
部門組建及人數
客服部：主管1人，員工2人，共計6500元
美工部：員工1人，共計3000元
推广部：員工1人，共計3000元
物流部：員工1人，共計2500元
總成本：16500元
注 釋：客服部主管來源是第一批員工，這樣做的原因有兩個，第一讓員工看到晉升希望，第二可分流一部分客服的工作，更好指導運營;美工部3000元的員工，水 平不會太高，主要工作是模仿製作各種推廣素材，店鋪的裝修依然依靠外包商;推广部員工日常的主要工作為調整各種推廣工具，以及資料報表的總結和整理，物流 部組建的原因是目前已經有部分款式是從自有倉庫直接發貨，因此必須有一個人進行日常的質檢/發貨/收退件/整理貨架等工作。
營業額：800000元
可用人員成本：17500元
部門組建及人數
客服部：主管1人，員工2人，6500元
美工部：員工1人，3000
推广部：員工1人，3000
物流部：員工2人，5000
註釋：這個時期增加一名物流部的員工，原因第一是發貨量增多，第二倉庫需要有一名和客服對接的人員，方便處理售後問題。其他人員暫時無調整。
營業額：100000元
可用人員成本：34000元
部門組建及人數
客服部：主管1人，員工3人，共計9000元
美工部：員工2人，共計8000元
推广部：員工1人，共計3000元
商品部：員工1人，共計3000元
物流部：主管1人，員工2人，共計8000元