淘寶店鋪計劃方案
一 人員配置:
1 組織架構
2 工作內容
(一)淘寶店長
1、負責網店整體規劃、營銷、推廣、客戶關係管理等系統經營性工作;
2、負責網店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售後服務等經營與管理工作;
3、負責網店日常維護,保證網店的正常運作,優化店鋪及商品排名;
4、負責執行與配合公司相關營銷活動,策劃店鋪促銷活動方案;
5、負責收集市場和行業資訊,提供有效應對方案;
6、制定銷售計劃,帶領團隊完成銷售業績目標;
7、客戶關係維護,處理相關客戶投訴及糾紛問題。
(二)客服人員
工作職責:
1. 通過聊天軟體,耐心回答客戶提出各種問題,達成雙方愉快交易,處理訂貨資訊
2. 熟悉淘寶的各種操作規則,處理客戶要求,修改價格,管理店鋪等;
3. 解答顧客提問,引導顧客進行購買,促成交易。
4. 為網上客戶提供售後服務,並以良好的心態及時解決客戶提出的問題和要求,提供售後服務並能解決一般投訴。
6. 配合公司淘寶店鋪和獨立網站的推廣宣傳,在各種群和論壇發貼宣傳、推廣店鋪;
(三)網店美工
主要工作內容 (PS 合成、調色 及 摳圖 )
1.負責網路店鋪視覺規劃、設計,以及產品描述工作;
2.負責網站產品模特後期圖片的處理和排版。
(四)網店編輯
1、負責網店產品上架和下架的相關工作;
2、負責網店產品的寶貝描述文字的撰寫,配圖文字的撰寫
3、負責促銷活動文案的構思和撰寫;
4、負責網店產品標題的編輯和修改等;
(五)配送人員
主要工作內容:
職責描述:
1、負責商品進庫、出庫,發貨包裝。
2、準確無誤的核對面單與商品貨號、數量等。
3、登記商品出庫記錄。
4、定期對庫房進行盤點。
二 運營規劃
(一)店鋪的上線及日常管理
1、確定店鋪的整體風格,做好各個區域的美工工作。
2、細化買家須知內容,儘量做到顧客可以自主購物。
3、美工負責將待售產品的圖片做好處理,編輯配置好相關的文案說明。
4、編輯好各個產品的標題,寶貝描述後,核實價格及庫存資訊後,全部上架。
(二)營銷活動
1、首先確定3-5款主打產品,以後歷次活動優先考慮這幾款產品的`報名,以此吸引客戶,做好關聯銷售。
2、配合淘寶的新店鋪的推廣活動,做好慶開店營銷活動,全場折扣,設定後VIP折扣價格。
3、設定淘寶客,聚划算等活動,以此引進流量。
(三)售後問題
委任有經驗的,溝通能力強的客服擔任售後工作。同時細化各種售後問題,作為應對方案,比如安撫客戶的不滿情緒;不同情況對客戶的損失如何補償;快遞丟件如何索賠,如何追件;其他相關售後問題的。
(四)配送及倉庫管理
1、倉庫管理人員就及時核對庫存資訊,和編輯保持溝通,避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現,缺貨產品及時下架。
2、發貨週期為一天一次;除有活動訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時內發出,最遲不超過48小時;如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的,及時通知客服,聯絡客戶溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。
淘寶店鋪常規運營列表:
專案類別 | 項 目 | 概 述 | 店鋪設定流程及重點操作內容提示 | 費用項 | 專案操作權重 |
免費資源類 | 淘寶搜尋引擎優化 | 側重於是標題關鍵字的運用,寶貝描述頁文字的詳細度,增加寶貝排名 | 負責新上架商品根據淘寶網內部排名規律進行SEO關鍵詞提取 負責根據淘寶網內部排名規律制定關鍵詞排列規則 負責參照關鍵詞以及排列規則進行標題功能性,寶貝描述 避免觸犯淘寶規則 | 人力成本 | 常規 |
淘寶社群,淘寶江湖 | 活躍發巾,回巾,幫助買家答疑(側重買家),通過發貼ID引流到店鋪 報名參加社群促銷活動 爭取社群首頁免費廣告位 | 客服部 負責在淘寶社群用主ID發帖,帶動店鋪人氣。運營推广部 通過社群獲取的銀幣搶購社群免費廣告位,每天12:00到次日9:00以後淘寶網工作人員會作稽核,不符合要求的廣告刪除並退回銀幣,符合要求的將在稽核後12:00釋出,有效期1天,可以推薦店鋪或單件商品 | 人力成本銀幣賺取成本 | 配合 | |
淘寶幫派 | 加入促銷幫派,爭取免費幫派推廣資源 建立自己幫派,涵蓋店鋪所有促銷活動詳細說明頁 | 推广部 加入淘寶促銷幫【官方】,促銷頻道(官方)等幫派, 負責及時關注幫派最新活動,提交報名方案,並參與報名 負責官方客情關係梳理,增加活動選中機率 | 人力成本官方人際關係維護成本 | 常規 | |
友情連結 | 增加和其它高質量店鋪的互通連結,通過其它店鋪的反鏈進入店鋪 | 友情連結店鋪的新增,涉及較多類目店鋪(設定店鋪參與淘寶客增大友情連結的可能性) 店鋪友情連結亦可轉向購買其他店鋪廣告位 | 人力成本淘寶客分成外店廣告位 | 輔助 | |
淘寶抵價券 | 買家購買商品時,可使用等值的抵價券購買 | 店鋪主推商品增加抵價劵,原則上最多使用5元面值 | 人力成本分成成本 | 配合活動 | |
收藏功能 | 淘寶網提供一種叫收藏的功能,該功能主要針對買家進行的,店鋪及產品被收藏的次數多少來讓明店鋪的人氣及瀏覽情況,同時是提高人氣寶貝排名的一個重要指數 | 客服部:1.當潛在買家諮詢,即便交易不成功,提醒買家收藏店鋪以及諮詢的寶貝 推广部:1.策劃買家店鋪收藏獎勵機制,客服部門按照要求操作 | 人力成本獎勵成本 | 輔助 | |
淘寶VIP會員 | 針對整個淘寶買家設定店鋪單品折扣 | 主推商品增加淘寶VIP會員的促銷 | 人力成本分成成本 | 輔助 | |
店鋪VIP會員 | 針對本人店老客戶設定店鋪單品折扣 | 推广部 1.設定會員關係,除了打折的同時策劃有實際意義的店鋪活動增加使用者的粘合度 | 人力成本分成成本 | 輔助 | |
信用評價 | 在買實評價的解釋欄中加上你的店鋪名+關鍵詞 | 推广部 提供評價文字模板客服部門 主動對買家的每一個成功的交易進行好評說明以及解釋性評價 | 人力成本 | 常規 | |
淘寶官方活動 | 在店鋪“我是賣家--活動報名”中,淘寶經常會提供一些促銷活動,要積極去參加這種活動,不但能獲得較好的推廣資源,同時對自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。 | 推广部 1.及時注意關注此類資訊,積極報名參與,主要是配合活動內容的折扣 | 人力成本 | 輔助 | |
淘寶錢莊 | 錢莊是使用者用淘金幣兌換或抽獎獲得禮物的地方,點選錢莊寶貝圖片,直接引流到賣家的寶貝頁面。贊助商品包郵就是廣告成本。 | 推广部 1.及時關注積極報名參與 | 人力成本贊助成本 | 輔助 | |
聚划算團購 | 聚划算團購活動以一團一日三品的形式在域名頁面展示 | 推广部 及時關注積極報名參與 | 人力成本贊助成本 | 輔助 | |
收費軟體類 | |||||
滿就送 | 滿就送積分;滿就送禮物;滿就減現金;滿就免郵 功能:提升店鋪銷售業績,提高店鋪購買轉化率,提升銷售筆數,增加商品曝光率,節約人力成本。 | 各部門配合協商設定 | 24元/季 | 輔助 | |
搭配套餐 | 將幾種商品組合在一起設定成套餐銷售,通過促銷套餐可以讓買家一次性購買更多的商品。 提升店鋪銷售業績,提高店鋪購買轉化率,提升店鋪曝光率 | 需要商品部,商品管理專員瞭解產品的合理搭配,設定優惠套餐店鋪購買轉化率 同時增加商品曝光量 增加在淘寶搜尋首頁“服務”篩選展示機會 | 15元/季 | 常規 | |
限時打折 | 系統幫助賣家設定限時限量的打折活動,買家方便迅速尋找打折商品。 供超低折扣吸引流量,限時限量刺激購買慾。 | 增加在淘寶搜尋首頁“服務”篩選展示機會 可以考慮週末定期某個時間限時3小時,拿出一款商品特價銷售,產品由商品部提供,編輯豐富內容來吸引客戶,增加購買率 | 30元/季 | 輔助 | |
會員關係管理 | 高效管理會員資訊,設定會員級別 會員廣告營銷 | 客服部 客戶維護 運營推广部 推廣配合 | 30元/月 | 輔助 | |
網店版行情參謀 | 查詢熱賣寶貝行情,買家熱門搜尋關鍵字; 查詢自己的寶貝排在淘寶第幾頁; 比較同類寶貝的價格和銷量,瞭解別人為什麼可以賣得那麼好 | 運營推广部 | 28元/月 | 輔助 | |
收費營銷類 | 直通車 | 淘寶直通車是淘寶網為淘寶賣家量身定製的推廣工具,是通過關鍵店競價,按照點選付費,進行商品精準推廣的服務。 | 運營推广部 1.直通車活動的參加:目前淘寶頻道頁最下面的“熱賣單品”均為直通車活動 | 每天限額100,預計3000元/月 | 常規 |
鑽石展位 | 鑽石展位:是專為有更高推廣需求的賣家量身定製的產品。精選了淘寶最優質的展示位置,通過競價排序,按照展現計費。 | 運營推广部 自由設定展現費用,目前投入較大,在店鋪沒有大的活動之前不建議使用 | 200-500元/天 | 輔助 | |
淘寶客 | “淘寶客推廣”是專為淘寶賣家提供淘寶網以外的流量和人力,幫助推廣商品,成交後賣家才支付佣金報酬,按照成交付費。 | 運營推广部 1.自由設定佣金,也可以參加淘寶組織的淘寶客活動:可以單獨設定主推商品的佣金比例 2.淘寶客的重點在於如何讓更多的網站主願意推廣你的產品或者店鋪,多留意淘寶客相關論壇 | 100-1000元/月 | 常規 | |
超級賣霸 | 超級賣霸專題活動的形式進行集中展示,並整合淘寶優質廣告資源進行強力推廣:超級賣霸活動每季度都會定期推出不同的專題活動,每期活動也會依據不同型別的賣家定義的價格。開始價格略高,其後的價格略低。 | 現有展示位價格大約為萬元以內,活動推廣週期七天,費用較高 | 2000-10000/次 | 輔助 | |
淘寶天下 | 通過淘程式碼推廣是一種全新的線下媒體推廣方式,幫助商品推廣到報刊雜誌,DM等媒體上 | 費用不明 | 前期免費 | 輔助 |
收費資料分析類 | 資料魔方標準版 | 整合整個淘寶的資料,提供一個清晰完整的資料分析資料 | 運營推广部 1.店鋪分析:幫您實現一個賬號輕鬆管理多個店鋪的美夢 2.店鋪排名:精準定位您在行業中的位置 3.行業關鍵詞:用來給寶貝取好名,多快好省地投放直通車 4.行業熱點:幫您及時監控競爭對手是誰,他們在賣啥寶貝 | 90元/季 180元/半年 360元/年 | 輔助 |
資料魔方專業版 | >>專業版特有 1.更長的時間維度:可檢視2009.10月以來全部資料 2.更完整的品牌、產品、屬性分析 3.更多消費喜好研究,可用來指導產品定價 | 3600元/年 | 輔助 | ||
量子統計 | 及時掌握店鋪客流量和熱銷產品,對顧客進行實時跟蹤。 | 1.淘寶官方產品:權威店鋪及行業核心資料 2.專業店鋪分析: 360度解析店鋪經營狀況 3.銷售分析:快速瞭解成交,全面解讀單品,成功打造爆款 4.直通車資料:實時監控直通車,讓您每分錢都能看到回報 5.首頁點選熱圖:診斷店鋪裝修質量,直接轉化寶貝成交 6.客戶分析: 成交客戶ID及回頭客分析,幫你留住老客戶 7.量子排行榜:清楚行業熱銷寶貝及TOP店鋪,及時掌握競爭情報 | 輔助 |