尊敬的各位領導：
大家好.我是***.來~~~~的大堂副理.時間飛逝.眼間我來***大酒店工作已經9個月了.在這9個月工作裡有這高興、快樂.辛酸尤其有的是辛酸背後的成長、充實.更是在酒店這個大集體裡認識到了自己的不足和稚嫩。這段時間感覺到了真切的累.初入社會.剛開始一切都是那麼地陌生.那麼地不知所措.不懂得如何好好的去處理每一件事.似乎總是一塌糊塗！一件件不能處理的.或未處理好的.壓積在心頭.不堪重負！在如此脆弱的情況下接受強烈暴風雨的考驗.但是在這考驗中我得到了充分的成長.並且在這成長過程中不斷的完善自己.提高自己的自身素質.準備迎接更高層次的考驗。在這裡工作時間雖然不長但是酒店規範的管理制度以及良好的工作氛圍.讓我覺得能成為其中一員而倍感自豪.也同時讓我感受到了壓力背後的溫馨.同事們熱情、關懷、和幫助更讓我感受到了在辛酸背後的安慰。 在接任大堂副理一職前. 我一直在前臺工作.對該方面比較熟悉.也讓我認識了各部門的員工.並保持著良好的互動關係同時也讓我接觸到了比較多的客人並且讓我能夠認識到我們酒店的各個部門的協調性以及不可欠缺性.這些部門組成酒店這個完美的整體。.為我在大堂副理這個崗位上提供了相當大的幫助。
在過去的5個月時間裡.在領導和同事的幫助下.對所有崗位有個更新的認識。大堂副理的主要工作是確保本部門各個崗位日常經營的順利進行.協調本部門與其他部門之間的關係.使酒店前廳工作通暢.處理賓客投訴.接待上級單位領導與日常賓客。在日常管理中.要儘量地照章辦事.避免工作事故與管理漏洞.隨時瞭解前廳各個崗位員工的在崗情況.確保前廳經營和接待的順利進行。加強與房務中心的聯絡.瞭解賓客入住後的情況、房間打掃情況以及在住時間裡的各式需求。掌握客人結賬情況及對酒店意見的反饋.並及時上報給上司與相關部門。
在這個崗位上感覺每天都是在挑戰.因為會碰到不同的客人.不一樣的需求；每天都會有不同的感受.會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜.會因看到滿滿的客房入住而興奮.並會因此帶來的忙碌工作而充實；也會因裝置或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會將笑容掛在臉上.將熱情融於行動.以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一個客人。 前廳崗位是酒店的門面崗位.也是客人諮詢問題.反映情況.提出建議.投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人.員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理。身為酒店大堂副理的我.始終秉承著“賓客至上.服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格妥善處理好大大小小的投訴.即使解決客人的各種疑難
身為酒店大堂副理的我.始終 記 著 自己的`工作格言 “ 凡是客人能夠看到的地方必須是整潔美觀的；凡是客人使用的必須是安全高效的；凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的。 ” 我在 每日受理賓客投訴 後都總 結經驗.找出不足加以改正。而我也就在每次總結、改進以後逐漸變得成熟起來。
在工作中.我發現存在一些問題.主要表現在以下幾個方面：
1、在制度建設中.還存在不盡完善之處.有些制度針對性與操作性與現實有一定差距。
2、 員工心理素質有待加強.在接待素質較差的客人時.顯得比較稚嫩.對工作不太熟悉.工作效率有待提高。
3、酒店的續包與否問題給各員工心理造成一定影響.影響酒店各項工作的順利進行。
在新的一年裡永珍更新.我的工作也應與時俱進.對2012年的工作計劃如下：
1、及時加強對前廳各崗位工作業務的熟悉.以加強日常工作管理的同步性。
2、加強與前廳各個崗位員工的溝通.瞭解各崗位員工心態提高工作效率。
3、加強對前廳各崗位工作流程系統化.熟練化.更好地為客人服務。
4、加強前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解與團結意識.營造和諧快樂輕鬆地工作環境.並將這樣的情緒帶給客人.努力使每個入住酒店的客人都感到放鬆愉悅。
5、加強自身素質.在工作中進行科學化、人性化管理。
6、提高各員工的自身應變能力.及時處理賓客投訴並加強賓客的意見記錄.跟蹤和反饋。
7、及時向上級領導及相關部門反饋碰到的各種問題.以便更好地解決問題。
同時呢在新的一年裡永珍更新.我的工作也應與時俱進.對2012年的工作計劃如下：
1、 進一步加強對前廳各崗位工作業務的熟悉.以加強日常工作管理的同步性。
2、 加強與前廳各個崗位員工的溝通.瞭解各個崗位員工心態提高工作效率。
3、 加強對前廳部各崗位工作流程的系統化.更好地為客人服務。
4、 加強前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解、與團結意識.營造和諧、快樂、輕鬆的工作環境.並將這樣的情緒帶給客人.努力使每個客人都感到放鬆愉悅。
5、 整理常住客人、會議團隊客人的資料（包括籍貫、工作種類、入住習慣、對房間的要求、正確的打掃時間、各自的價格標準）.加強與營銷部的溝通.及時更新協議單位的各型別房間價格等資料。
6、 加強自身素質.在工作中進行科學化、人性化管理。
7、 提高自身的協調能力.在以後工作中與各部門高效溝通。
8、 提高自身應變能力.及時處理賓客投訴並加強處理賓客的意見記錄.跟蹤和反饋。
9、 及時地向上級領導及相關部門反饋遇到的各種問題.以便更好地解決問題。
以上便是我的2011工作總結與2012工作計劃。