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三個關鍵：
1、關鍵崗位關鍵人員把關;
2、關鍵時刻關鍵人物到場;
3、關鍵事情關鍵人物處理。
三通理論：
1、通情;
2、通氣;
3、通報。
四個凡是：
1、凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的;
2、凡是客人見到的地方都是清潔美觀的;
3、凡是客人使用的裝置設施都是完好有效的;
4、凡是酒店提供的食品都是安全的。
四個理解：
1、充分理解客人的'需求;
2、充分理解客人的過錯;
3、充分理解客人的抱怨;
4、充分理解客人的投訴。
五個到位：
1、語言到位
2、規範到位
3、微笑到位
4、衛生到位
5、裝置到位
