在我們平凡的日常裡，崗位職責起到的作用越來越大，制定崗位職責可以有效地防止因職務重疊而發生的工作扯皮現象。那麼制定崗位職責真的很難嗎？下面是小編幫大家整理的淘寶客服專員崗位職責，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
淘寶客服專員崗位職責1
一、售前工作職責---詢單KPI專案
(一)詢單轉化
1)諮詢未拍，意向客戶的登記跟進，檢視客戶未拍的原因是什麼，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，後期跟進訂單。
2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什麼，約定什麼時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行櫃檯，打消客戶疑慮的情況下，催客戶儘快完成。
客戶性質：
1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回覆，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回覆話語上面人性些，儘量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
(二)響應時間
1)打字，每週的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核，進步者獎。
2)平時對於業務的熟練累積，以及產品的知識工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。
(三)客單價
1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠。
3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價多、評價好的推薦，並可以擷取買家評價給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進二次服務：
1)如果退款原因只是因為自身問題導致，儘量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。
(五)回覆率
對於低於平均回覆率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對於接待量低於平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
(七)服務
服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行。
1)每2-3天整理出文件，放置在共享，監督客服進行檢視。
2)每週進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規範客服話術技巧。
二、售前工作職責----工作內容
1.負責回覆詢問產品基本資訊
1)從寶貝頁面獲取相應資訊及根據自己的經驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回覆。
2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題，如部分細節尺寸未標註等，可先核實後瞭解，再進行回覆，注意時間不可超過24小時，並且需妥善安撫顧客，主動說明回覆時間和回覆方式。
3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據顧客意願推薦現有自家產品，或提供廣義的搭配意見。
2.負責回覆處理詢問折扣問題
1)對顧客詢問基礎折扣資訊進行即時回覆。
2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。
3)涉及售後處理的價格變更(比如更換需補差)，備註清晰自行操作並相應更改備註及旗幟。
3.負責回覆處理顧客撤回定單資訊
顧客定購後購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。
2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備註。
3)已打單未發貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備註，並及時反饋結果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實是否有發，發了告知單號並點發貨，反饋給客服，客服再與買家商議。
B.如已發出，已發貨則由客服聯絡快遞退回或讓買家拒籤，客戶的問題不要了，如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。
4.負責回覆解決詢問發貨問題更多電商資訊可以關注
1)購買時詢問發貨時間的，按正常發貨時間進行即時回覆。另外顧客購買產品時，也應主動告之發貨時間。
2)購買後詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發貨等處理。
3)詢問發貨時，已發貨的，進行查詢快遞單資訊並作相應處理。
4)買家提出關於發貨的特殊要求：比如約定時間發貨，當天要求發，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，儘量在公司允許內滿足客戶要求。
5.各種話術
1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。
2)議價：非常感謝您在眾多店鋪裡選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產品的顧客，都真正感覺到物有所值。
3)發票：發票是您收到衣服滿意確認收貨後儘快聯絡我們開好給您寄過去的，我們都是有正規發票的哦，您可以交易成功後聯絡我們開好給您寄過去的。
4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。
5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流資訊--提交)。
6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶連結***麻煩補運費的時候備註下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。
7)結束：在您收到寶貝後，檢查試穿後滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態度：發貨速度：
8)回覆離線資訊，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖示)，你問的......
6.備註：原則上是誰處理，誰備註，特別是撤單和改地址等
a.普通修改價格：客服名---黃旗
b.未發貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗
c.已發貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗
d.特殊備註：發什麼快遞+客服名/日期---紅旗
e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未諮詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。
三、售前工作職責----發貨
1.延遲發貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，並協商客戶退換處理(每週視情況進行1-2次核查，將已經發貨，該點發貨的點掉髮貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發，補單等工作，做到定單無遺漏)。
2.因超賣或生產問題，導致無法發貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。
3.排查店鋪架上評分低於4.8分的款式，在發貨後，進行旺旺留言後續服務，跟進客戶評分高分。
淘寶客服專員崗位職責2
1.運用淘寶店鋪後臺及相關軟體進行店鋪基礎操作，如寶貝上下架；
2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回覆諮詢，引導買家促成銷售；
3.訂單確認處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答，協調發貨等事宜；
4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調查等售後服務；
5.記錄、整理買家資料並存檔，通過網路、電話等形式及時定期回訪；
6.上級交辦的其他工作。
淘寶客服專員崗位職責3
1.負責公司的各電商平臺業務對接工作;
2.熟悉各平臺相關的操作規則
3.處理各電商平臺客戶訂單，幫助客戶查詢跟蹤物流情況;
4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶，解答疑問，獲取訂單，促成交易;
5.負責答覆、跟進及反饋客戶諮詢、並解決投訴與中差評;
6.瞭解客戶的需要，通過有效的溝通，保證客戶開心，滿意;
7.對新近商品瞭解和熟悉;
8.完成部門主管交辦的其它事宜。
淘寶客服專員崗位職責
淘寶客服專員崗位職責4
（1）負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案；
（2）負責進行有效的客戶管理和溝通；
（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員；
（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況；
（5）負責發展維護良好的客戶關係；
（6）負責組織公司產品的售後服務工作；
（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統。
淘寶客服專員崗位職責5
1、主要負責所安排公司對應電商平臺的網路顧客接待工作，做到按時、完整、不遺漏掛號;
2、 及時並針對性回覆顧客的旺旺或電話諮詢;
3、 參加公司及客戶的培訓儘快熟悉瞭解店鋪及產品;
4、 安排並督促發貨;
5、 無遺漏做好每天的的班次交接
淘寶客服專員崗位職責6
1、負責旺旺上客戶諮詢，解答客戶提問，促成銷售，及時提醒顧客並備註其特殊要求;
2、追蹤物流，確保快遞及時妥善送達;配合物流發貨，
3、負責客戶退換貨投訴處理，瞭解投訴原因並提出改善建議。
4、完成主管分配的其他工作。
5、懂得消費者心理,語言表達能力強,擅於溝通，熟悉數碼產品,能準確有效地在短時間內為不同顧客做推薦參考。
淘寶客服專員崗位職責7
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
（1）負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案
（2）負責進行有效的客戶管理和溝通
（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況
（5）負責發展維護良好的客戶關係
（6）負責組織公司產品的售後服務工作
（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
（1）負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案
（2）負責進行有效的客戶管理和溝通
（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況
（5）負責發展維護良好的客戶關係
（6）負責組織公司產品的售後服務工作
（7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。
淘寶客服專員崗位職責8
1.通過淘寶旺旺等聊天工具瞭解客戶需求資訊，進行有效跟蹤，指導和服務工作;
2.處理客戶資訊和訂單，庫存跟蹤，提供售前售後服務，妥善處理各種爭議，保持店鋪的良好信譽，確保帳號穩定安全;
3.熟悉產品知識，及時關注、反饋庫存狀態及諮詢中遇到的各種問題;
4.跟進訂單，解決客服物流查件、催單，並進行登記、反饋和跟進;
5.受理解決簡單售後糾紛和投訴，及時登記反饋到相應售後人員，協助溝通、解決客戶遇到的問題;
6.與各部門保持良好的溝通，做好支援與配合工作。
淘寶客服專員崗位職責9
職責1、語言能力
這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品資訊，同時也讓買家瞭解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前諮詢到售中協商，再到售後服務，最後到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的'印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說髒話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。
例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”
當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”
當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款後我們會盡快安排發貨！”
當買家完成付款時，可以傳送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然後再告訴查詢結果，並說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯絡，儘快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！
當買家給予中差評時，如果買家線上，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然後再瞭解具體情況給出合理解釋和處理辦法）
（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環境。
職責2、專業能力
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品瞭如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家諮詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重複！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關係。本文來自淘巧
職責3、心理素質
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裡的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！
職責4、服務態度
態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。
職責5、應變能力
一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對於買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧
職責6、交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關係同樣值得重視，特別是對於一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對於經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對於價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口後，對於個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬鬆一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。
職責7、規則制度
任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心裡必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對於一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。
職責8、中差評處理
首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的範圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然後加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網路虛擬空間呢！
淘寶客服專員崗位職責10
1、學習熟悉淘寶平臺的規則及公司的產品知識，
2、通過使用淘寶旺旺軟體與客戶溝通，解答客戶疑問，促成平臺交易;
3、需要有耐心，服務態度好、做事穩重、有責任心、溝通能力強;
4、能妥善處理售後和客戶投訴等問題。
淘寶客服專員崗位職責11
1.通過線上聊天工具為顧客服務，解除顧客對產品的疑問，推薦產品，促成訂單成交;
2.熟悉天貓，淘寶後臺操作流程，如：發貨，評價，訂單備註，修改價格等;
3.熟悉天貓淘寶平臺基本規則;
4.對於拍下未付款的訂單要主動聯絡客戶，催付款;
5.遇到超過客服許可權的問題需要及時回饋給相應上級，做到遇到問題解決問題。
6.處理簡單售後問題，比如查件，跟蹤物流資訊。
7.接聽諮詢電話。
淘寶客服專員崗位職責12
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易；
2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品；
3、負責進行有效的客戶管理和溝通，發展維護良好的客戶關係，；
4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況；
5、負責公司產品的售前或售後服務工作；
6、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統
7、負責及時處理訂單，跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。
淘寶客服專員崗位職責13
1、負責天貓平臺客戶接待，通過聊天工具進行導購銷售工作;
2、有較好的服務意識及溝通能力，解答客戶提問並解決問題，最終促成交易;
3、能通過與客戶的溝通，分析客戶的需求，瞭解客戶服務需求資訊，進行有效跟蹤，做好售前指導和服務工作，提高客戶的滿意度;
4、對服務中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議、
淘寶客服專員崗位職責14
1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.；
2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客諮詢，回覆顧客留言，保證網店的正常運作；
3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點選率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標；
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，並善於總結經驗，為達到銷售業績提供計策；
5.、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發事件處理能力；工作耐心細緻，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力；（中山促銷專員招聘）
6.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想；
7、有相關網店工作經驗者優先（LED燈具產品）。
淘寶客服專員崗位職責15
1、熟悉電腦操作和常用電腦軟體的使用。
2、利用淘寶旺旺線上聊天工具，熱情並準確回答顧客問題，引導並促進使用者在網上愉快成交。
3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流資訊，並積極處理售後問題，解決中差評。
4、嚴格認真執行公司指定的網店淘寶促銷活動，並反饋顧客資訊。
5、嚴格認真執行公司針對淘寶網店的各種推廣。
6、負責在網店上和顧客售前溝通、售中介紹、售後服務，解答顧客對產品和購買服務的疑問。