一、實踐目的：
隨著網際網路科技的迅猛發展，電子商務迅速普及。憑藉網際網路無地域限制的優勢，消除了產品、服務供應商和需求者之間地點與距離相關的障礙，我國經濟正逐漸成為以網際網路、通訊技術為基礎的新經濟。網上購物越來越貼近人們的生活模式，網購漸漸被人們所認可，網購的使用者規模不斷攀升。第×次中國網際網路發展狀況統計報告顯示：
截止20××年12月底，中國網民規模達到5.3億，網購滲透率達39.8%。網購給人們的生活帶來了極大的便利，網民們不但可以不受時間、地點的限制購物，而且降低了現金交易的流失風險，省時、省力、快捷。然而，許多問題也相伴而生，安全性問題最為突出，電子支付的安全性和資金流動的實時性的差距，隱私權的保護漏洞，導致消費者的資訊洩露，不法分子有可乘之機。因國內法律建設不完善，產業結構不合理，市場監管不嚴，假冒偽劣產品充斥，不能試用帶來的物品質量認知差異引起的誠信危機，退貨無路、退貨困難重重等問題。此次實踐選取七天後悔權之一切入點，以“網購退貨的心理探析和法律保護模式”為主題，希望將心理學分析與法律思維初步結合，剖析與主題相關的社會現象以及現象背後本質問題的探究，為人們的網上購物提供科學合理的指導，在權益受到損害時充分運用法律武器捍衛自己的權利，並且給相關立法部門提供實踐結果總結的法律意見，以便網購立法更加完善，形成有法可依、有法必依的良好局面。
這次我們本著簡單方便、高校科學的設想，實踐主要在網上以調查問卷的形式展開，以廣大網民、電商和消費者權益保護委員會、工商局的工作人員為物件發放問卷，走訪調查，調查網民們是如何應對物品破損等退貨情節出現，如何與電商進行溝通，以及其中出現其它問題時如何解決，同時分析電商如何應對合理的與不合理的退貨請求，怎樣與消費者溝通協商妥善處理問題以使雙方利益損失減少到最小，利益的天平得以平衡。
此外，我們為了追求調查報告的深度與廣度，還對網民與電商的共同責任主體—消費者權益保護委員會和工商管理部門的工作人員進行了問卷調查並且查看了其網購問題這一部分的接收和處理情況，努力使我們的問卷報告涉及多方面多角度多層次，為主題所涉及的個人或單位提供良好的參考或借鑑材料。
二、實踐內容：
1、人員安排
2、時間安排
（1）7月8日—7月10日：設計調查問卷、宣傳單；（附：調查問卷一份）
（2）7月11日—7月15日：在不同地點針對不同人群進行調查問卷填寫，宣傳單發放，同時在網上對廣大網民進行問卷調查（包括購物者、網路運營商、網店店主等）；
（3）7月16日—7月18日：對調查問卷進行分析整理，制定一系列應對措施；
（4）7月19日—7月20日：將我們活動成果藉助不同渠道進行宣傳，提高人們的維權意識增強他們的維權技巧。
3、在實踐開始之初由組長負責設計調查問卷，我利用問卷星這一網頁工具，完成了調查問卷的設計，問卷共兩套（附錄1、2），一套是針對廣大的網上購物消費群體，共計18道問題，內容涉及物件的基本資訊的調查（性別、購物經歷、網購原因、網站的選擇等等）、網購的具體情況（物品價格範圍、產品型別、能接受郵費的水平和配送時間等等）、對七天後悔權的瞭解與看待、退/換貨具體過程中的問題的看法（退貨原因、退貨費用的分配、對商家應對及時性的評價、退貨結果、退貨行為對未來購物影響的評估或者選擇不退貨的原因等等）、最後徵集對“七天無理由退貨”相關規定的.建議與意見；另一套是針對電商群體的，共計12道題，內容囊括對電商網店經營狀況的基本調查（經營型別、時間、月銷量等）、涉及七天後悔權的調查（是否常遇退貨、對顧客的退貨理由的看法、是否遵照規定辦理退貨、如何看待“七天”的時限、郵費由誰承擔適合、七天後悔權對店銷量的影響、後悔權存在的利弊等）。
對問卷進行認真反覆的修改之後，作為隊長的我即將任務分配下去，隊員們眾志成城，委身投入到問卷的推廣和整理收集上面，我們充分調動人脈，為吸引更多人的關注更在問卷填寫之後增加抽獎環節，增加人氣。在這過程中我們也遇到了一些困難，對調查問卷深惡痛絕的人們一見到要填寫問卷本身已產生牴觸情緒，問卷訪問量少的可憐；填寫過後抽到保險的獎不理解，揚言我們是騙子；原先設定的一週時間對於高量的問卷訪問量需求日顯不足，我們不得不把實踐延長，乞求用時間來彌補缺陷。皇天不負有心人，在我們群體人的共同努力下，我們調查問卷的來訪者從開始的小於50，慢慢地突破100大關，最後獲得了177份有效答卷。
經過初步的統計分析，我們不難發現以下一些事實：
1）網購已經不是女性的專利，越來越多的男同胞也加入到網購的陣營中，淘寶、京東、亞馬遜、噹噹等網站憑藉其豐富的產品和良好的服務成為消費者們的選擇物件，網購帶來了實實在在的便捷的福利。
2）廣大消費者尤其是在校大學生這一群體熱衷於在網上購買服裝鞋帽、圖書影音、食品、化妝品飾品等商品，價格多在0—200元之間，並且期待在儘可能快的配送時間內承擔較少的郵費（10元以內）。
3）“網購7天無理由退貨”的規定得到了較多的好評，80%以上的人在對七天後悔權一知半解的情況下因錯發貨物、貨物積壓或損壞等原因毫不猶豫地選擇退貨，但對於運費的承擔調查顯示商家墊付和消費者給付近似1：1，且73.35%的人表示能夠成功退貨，美中不足的地方是商家辦理退貨的及時性和服務態度與消費者的要求還相差甚遠，長時間的拖欠遠遠超過了消費者所能忍受的3—7天的處理時限。商家處理事情的不妥導致退貨週期非正常延長、手續繁瑣等，網購中消費者不會輕易選擇退貨，然而，80.22%的表示退貨的成功與否及其處理的效果會影響後期的購買決策和行為。
4）問及對於“7天無理由退貨”的規定有何意見或建議時，90%的人都給出了比較中肯的建議和意見，集中表現為簡化退貨手續縮短退貨時間以督促商家儘快退貨、細化七天後悔權的相關規定增加其可執行力、通過延長退貨時限等方法來軟化退貨要求、平衡雙發利益注意審查等等。
同樣地對電商給出的答案，我們也不難發現在受調查的眾多新新網店中，73.21%的店家表示在經營過程中，只是偶爾會遇到退貨，而顧客選擇退貨的理由也多是商品破損、與描述不符、質量問題等等，但讓商家最不能接受的是顧客以未按規定時間發貨而提出退貨。調查也顯示，商家們並不十分看好“七天後悔權”的相關規定，實行過程也只是走馬觀花似的，電商列舉有些顧客利用不正當理由惡意退貨造成不良影響，增加了經營的風險與成本。對於七天這一時限長短的看法，42.86%的人認為剛好、28.57%的人嫌太長、14.29%的人抱怨太短了、14.29%的人表示無所謂。當被問及郵費應由誰承擔一項時，絕大部分的人贊同應有顧客負擔。
當問題轉向“網購七天無理由退貨”對網店的銷量有何影響時，58.93%的受調查者答道無明顯影響，23.21%的人表示明顯增加銷量，其餘的坦言降低了銷量。
第三份材料是來源於我們蘇州市消費者權益保護委員會的20××上半年投訴統計分析報告，報告指出20××年半年度網際網路投訴率95件，20××年上半年256件，同比增長169%。資料還顯示遠端購物引發退換貨糾紛明顯增多，廣告宣傳虛誇：從上半年的投訴資料顯示，共接到有關遠端購物引發退換貨糾紛的投訴為295件。同比上升15.1%，佔投訴總量的10.4%。從購買途徑上來看，網路購物最多為221件，電視購物為56件，電話購物為10件，郵購為8件。
一是涉及“7日內無理由退貨”問題糾紛多，退貨處理週期長、效率低；
二是家電產品、通訊產品、服裝鞋帽成為退換貨率最高的三類商品；
三是引發退換貨的主要原因是購買到的商品與實際不符或者存在質量、計量等問題。受理遠端購物投訴中，涉及虛假品質表示投訴112件，佔投訴總量的38%。而從遠端購物投訴反映的物品種類來看，主要集中於內衣（38件）、保健品（27件）、數碼產品（19件）。其中商家投放虛假廣告是消費者投訴的主要問題。
通過對問卷的簡單整理，我們可以看出以上事實，就如下幾個問題進行了討論與總結：
1）引起消費者退貨的關鍵原因是什麼
2）七天後悔權的相關規定有何漏洞？
3）怎樣讓市場充分發揮其作用之後，七天後悔權的規定更加人性，兼顧雙方利益，規定更加具體可行？
三、實踐結果
此次社會實踐我們不忘初衷，思考如何能讓調查實至名歸，打破沉默，喚醒更多的人在權益受到侵犯或不公平待遇時能勇敢地站出來，捍衛權利！問卷法作為最簡單實用的調查方法之一，事實上也完全展現了它的優勢。小組成員們通過對真實可靠的問卷材料的整理、分析，提出了三個大的問題進行討論，即在第二部分末尾提及的：引起消費者退貨的關鍵原因是什麼？七天後悔權的相關規定有何漏洞？怎樣讓市場充分發揮其作用之後，七天後悔權的規定更加人性，兼顧雙方利益，規定更加具體可行？我們在此將逐一介紹：
1、引起消費者退貨的關鍵原因是什麼？
退貨行為選擇的背後必然一定的理論支撐—原因。探究行為選擇的原因，我們初步將心理學引入應用—消費心理。準確把握消費者的心理活動，是準確理解消費行為的前提。而消費行為是消費心理的外在表現。研究消費者在消費活動中的心理現象和行為規律有助於我們追本溯源，對於消費者，可提高消費效益；對於經營者，可提高經營效益。
常見的消費心理有從眾心理、求實心理、求便心理、攀比心理等十多種，按照年齡層次可以劃分為少年兒童消費心理（喜歡參照群體，有較強的依賴性，好奇心強）、青年消費心理（追求時尚和新穎，展示自我個性，容易衝動）、中年消費心理（購買隨欲求穩，注重商品實用便利）、老年消費心理（精打細算，品牌忠誠度高等）；按性別可分為男性消費心理（動機形成具有被動性，但形成過程迅速果斷，充滿自信）和女性消費心理（追求時髦，追求美觀，從眾心理強，有較強的自我意識和自尊心）。
在我們的調查問卷中55.37%的人為女性，44.63%為男性。基於消費心理做出行為選擇，站在消費者的角度，男性消費者因其在購買商品時決策果斷，求實心理重，十分理性，因自身原因選擇退貨的比較少，在整個退貨群體中男性也只是佔了一小部分；而女性消費者則呈現出完全不同的特點，女性顧客們追求美觀，追求時髦的特性使她們往往經不住琳琅滿目的商品的刺激，尤其恰逢雙日（如12月12日）商家“甩貨”的時候，女消費者們常常守候在電腦面前等著時間閘門的開啟。瘋狂購物的結果難免選擇了自己不需要或者不滿意的商品。這種不夠理智的消費模式是消費者選擇退貨的直接誘因。從電商的角度分析，提供的商品有瑕疵，發貨時間過於漫長等原因導致消費者失去耐心。總之，消費者選擇退貨是消費者本身和電商兩個方面的原因造成的，我們不能“厚此薄彼”，消費者消費心理作祟和電商不誠信（僥倖）經營模式是消費者選擇退貨的關鍵。
2、七天後悔權的相關規定有何漏洞？
不少電商對“七日無理由退貨”設定重重障礙。第一，不適用“不理由退貨”的商品標註不明顯，消費者要求退貨時才告知；第二，將“商品完好”等同於“不影響二次銷售”，退貨標準嚴苛，導致消費者退貨處理週期長、效率低，退換貨糾紛多；第三，同意“七天無理由退貨”卻要收取各種“折舊費”。根據新《消法》規定，“折舊費”毫無依據。許多商家的“折舊費”是通過商品頁面“深度連結”方式告知，而未在消費者購買過程中明確。20××年新網路交易管理辦法第十六條（消費者權益保護法第二十五條）作出如下規定：
網路商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：“（一）消費者訂作的；（二）鮮活易腐的；（三）線上下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。網路商品經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；網路商品經營者和消費者另有約定的，按照約定。”法律同時保障了消費者的損害賠償請求權，規定當無法通過網路交易平臺找到銷售者、服務者時，可以向網路交易平臺的提供者追償。七天後悔權賦予了消費者在一定期限內的單方合同解除權，打破了以往消費者因資訊嚴重不對稱而處於的劣勢地位，用法律形式加以固定，使得權益受到威脅的消費者有章可循，增強了維權的可行性。然而，這種權利受到很大程度的限制。從權利實行的範圍來看，後悔的權的實行領域太模糊，不但法律條文中規定的定做等四大類商品不享受7天無理由退貨，其他“不宜退貨”的商品也不在保護內，如何判斷“根據商品性質不宜退貨的商品”；退款貨物“應當完好”在實際的購買中為了查驗商品的好壞經常會將標籤揭下進行試穿，“揭下商標”這一行為是否屬於破壞其完成性的行為，消費者就此還會有所疑慮；“7日”是否為七個工作日；如何應對商家的霸王格式條款等疑慮仍縈繞在消費者心間，消費者在為維權的道路上仍然面臨重重阻礙。針對以上疑問，消協給出瞭如下解釋：商品的完好指商品本身；七日指從商品交換完成之日起連續七天，包含法定節假日；網路交易管理辦法第十七條對格式條款問題進行了解釋，強調商家有解釋說明義務，不得利用技術手段強制交易以致顯失公平。但是對於不宜退貨的商品的定義新消法並沒有具體條款解釋，這為不法電商的不自覺提供了可乘之機—利用此“漏洞”來不斷地擴大不適用無理由退貨商品的範圍，威脅消費者的利益。
3、怎樣讓市場充分發揮其作用之後，七天後悔權的規定兼顧雙方利益，更加具體可行？
當市場充分平衡供求、調節好利益的不平衡同時為商品買賣提供系統的服務後，銷售的具體執行就在生產者銷售者、消費者之間發生，法律作為一種救濟手段的存在，理應在對社會實踐充分總結之後設定，適應社會的發展。消法不但賦予消費者後悔權和求償權，也間接強化了銷售者的義務，規定銷售者不僅要提供有質量保證的商品，還要注重消費者個人資訊的保護，及時履行告知義務。
據調查，目前京東等大型電商均作出了7天退貨的承諾，其中行業龍頭亞馬遜更是將退貨期限寬限至30天，但實際的退貨過程並非那麼順利，京東、噹噹網和亞馬遜承諾無條件退貨，易迅則在退貨條款中設定了障礙。網購商城入駐的大量第三方網店以及淘寶網和天貓上的第三方網店退貨的規定五花八門，退貨無門時有發生。針對現行規定存在的問題，我們組成員紛紛表達了自己的觀點。絕大部分人認為應當明細“不宜退貨”的商品類別，根據商品的特點、運輸過程中是否會發生損耗等具體明確哪些型別的商品免除後悔權；經營者“應當”退貨並支付貨款——設定了消費者新的責任形式——無過錯責任，將所有的責任推給消費者，給惡意退貨者留下檔口，不符合合理性原則，應當充分考慮相關因素確定適當比例責任，避免責任主體單一化；“消費者支付的貨款”範圍需要進一步明確，爭議處理應按照雙方協議，沒有協議本著“誰過錯，誰承擔”的原則解決，不能無論經營者以次充好還是消費者惡意消費都由消費者承擔退貨產生的費用。七天後悔權的規定應本著彌補市場調節的不足，調節經營者和消費者之間的緊張關係。現行規定仍有許多可修繕之處：
1）消費者“後悔權”行使範圍
新《消法》第二十五條沒有對“無理由退貨”的範圍進行詳細說明，“無理由退貨”過程中不應讓消費者出具質檢報告。一方面防止經營者以格式條款“消費者必讀”、“概不退貨”等形式無限擴大拒絕退貨的範圍，另一方面，排除在後悔權外的商品要細化，減輕惡意消費者通過退貨牟取暴利，損害合法經營者的權益。長此以往，不僅打擊經營的積極性，也會帶來市場秩序的不穩定。
2）行使方式和期限
退貨費用，應由雙方平攤。一方面，一般情況下要求消費者承擔運費無疑加重了消費者負擔，且在經營者蓄意欺詐的情形下，仍由消費者承擔運費似有不公；此外，要求消費者承擔一半運費能一定程度上遏制消費者惡意退貨的情形，七天時間也足夠平息購物衝動的情緒。
“後悔權”期限的起算點表述卻不甚明晰。“收到商品之日起”的規定並未考慮快遞公司積壓商品的情況。鑑於不同的起算點會影響“七天無理由退換”的存續時間及行使效果。我們認為應在消費者簽收商品或是網頁確認收貨後才開始計算。
未來，相關法律應該明確，經營者設立限退商品，必須說明根據商品性質不宜退貨的理由；限退的商品須標註到具體商品上，不能單指某類；禁止商家在網站釋出一個“不能退貨”聲明瞭事；另一方面，需相關部門加強監管，消費者提高維權意識、商家自律相互配合，以減少侵犯消費者權益的行為。更重要的是，未來應該出臺如《侵害消費者權益行為處罰辦法》等法律法規。除了監管部門，第三方交易平臺經營者要自覺履行責任。針對第三方網購平臺缺乏有效手段對入駐商家資訊的真實性進行驗證，呼籲銀行等系統進一步對其開放資料，最後，還要建立失信企業黑名單制度，讓誠信的企業脫穎而出，失信的企業被市場淘汰。