抓住客戶的心理是銷售成功的捷徑，那麼如何抓住客戶心理呢?
祕笈1:不懂——客戶臉上露出“不懂”的神情時,這是促銷的好機會
有利時機:有時候,客戶應該已經很明瞭商品的效能、用途等問題了,但他還是懂了裝聽不懂,故意裝憨,一臉的“劉姥姥進大觀園”。其實,這是客戶在打小九九。這樣的神情,無非是想讓你“同情”一下,壓壓價,給點優惠,給點許諾等等,但他們已有購買的意向。這一點,作為賣主不能視而不見。
公關技術:要抓住他們有意購買的良好時機,要麼誠懇以言,據實以告,把價碼講實在;要麼給點小許諾,打消他們心中的最後防範;要麼……總之,在這個時候,要想生意成交,賣主總得比買主“精”一些才行。
祕笈2:當客戶向同伴徵詢意見時,預示著生意成交的可能性極大
有利時機:聽完有關商品的介紹,或者挑選了一陣商品後,客戶可能會彼此相互對視,動一動眉頭,嘟一嘟嘴,眼神裡傳遞“你的意見怎樣?”也可能會議論一番。這種現象表明其中已經有人可能看中了商品,他是在徵求別人的意見,以堅定自己購買的決心。
公關技術:出現這種情況,你要緊緊抓住生意成交的良好時機。如果客戶是兩個同事,你不妨對其中的一位說:“你這位同事很有眼力,您再給參謀參謀怎麼樣?”這樣的話其實對兩個人都有“激將”作用。在這種場合,切記不要冷落其中任何一個人,否則交易不可能前功盡棄。
祕笈3:客戶對商品的某些新功能興趣極大,意味著他準備購買了
有利時機:消費者與生產廠家的作用是雙向的。消費者普遍具有獵奇心理,這促使生產廠家花樣翻新。表現在具體的商品交易場合中,如果客戶對新產品的某些新功能極感興趣,不是反覆觸控,就是反覆詢問,這意味著,藉此新功能不僅使他動心了,而且他已經準備購買了。
公關技術:在這種情況下,推銷員或售貨員不但要熱情地回答客戶的提問,而且要反覆演示,並且在可能的`條件下讓客戶新手操作,以充分滿足客戶的好奇心。促使客戶在瞭解、掌握商品的新功能之後,儘快定下購買的決心。
祕笈4:客戶顯出百無聊賴的神情,表明需要進一步的激勵
有利時機:客戶的購物心理有一個漸進過程。在瞭解了商品的基本情況後,客戶心裡常常要進一步權衡一番,這時,他的神情可能會顯得百無聊賴,或是滿臉的困惑。
公關技術:在這種情況,要爭取生意成交,就應該主動上前,對客戶親切地說些“要不要試一試”之類的話,以激勵客戶的情緒,讓他對你產生“認同感”。在客戶決定購買時,便可能以這種“認同感”為參考依據。既然客戶已把你當成好友看待了,有這種“認同感”相助,你的生意豈有不成之理?
祕笈5:當客戶用其它產品的“優”比你的產品的“劣”時,你千萬不要誤會這是貶毀,這裡面正隱藏著成交的訊號
有利時機:大凡客戶能夠對同一型別不同牌子的產品相比較時,說明他們已經對市場行情有了一定了解。不論他是有意說出,還是無意說出,都是購物心態的自然流露。說你的洗衣機造型不如××牌,潛臺詞可能是,你的洗衣機內在質量還可以;說××牌子的洗衣機比你的便宜,潛臺詞可能是,你的洗衣機壓點價我就買……
公關技術:在這種情況下,你要及時領悟客戶是在“揚彼抑此”,用其它的“優”比你的“劣”,這是客戶要你的小小花招,無非是想讓你讓價。如果你給他適當的面子與讓價便可成交。
祕笈6:當客戶顯露出明朗、興奮的眼神時,表明他已經準備掏錢了
有利時機:眼睛是心靈的窗戶。如果客戶在挑選商品,或者聽完你熱情介紹之後,顯露出明朗、興奮的眼神,那麼,表示他已經定下了購買的決心,準備掏錢了。
公關技術:客戶的這種眼神可能是十分明顯的,也可能是稍縱即逝的。它常常出現在和你目光對視的一瞬間。如果他的眼神遇到一種誠懇、熱情的目光,可能會堅定他購買的決心。如果他的眼神遇到的是一種冷漠、狡黠的目光,也有可能突然改變主意。所以,要以誠待客,始終把溫馨的目光投向客戶,以喚起他心靈上的共鳴,激起他的興奮感。
祕笈7:當客戶對你介紹的商品的有關細節顯示出認真的神情,這是客戶有意購買的良好訊號
有利時機:交易中,要想成功,貴在觀察客戶的言談舉止,見機行事。果你將商品的有關細節及付款方式等問題詳細說明之後,客戶顯示出認真的神情,表明他已有購買的意向。
公關技術:這時,你如果以和藹可親的口吻說:“先生,要不要試一試?”然後靜靜地等待客戶的反應,並及時打消客戶的疑慮,這筆生意很快就成交了。
祕笈8:客戶用其它牌子的產品和你的產品相比較,隱藏著成交的資訊
有利時機:如果你是經銷電冰箱的。有的客戶說××牌的洗衣機比你的造型好;你的電冰箱比××牌的價格貴了一點點……客戶壓低價格的態度強硬,生意成交的可能性很大。不管是到使用者的門上推銷,還是客戶找上門來買東西,一接觸到價格問題時,如果客戶或使用者對價格咬得死死的,壓低價格的態度非常強硬,表明他們有意購物。 公關技術:討價還價是生意場上的常事,對這種討價還價,推銷者要十分留意,樂於逢迎。要善於把握時機,話要說得十分得體,以誠懇的態度相迎合,抓住客戶的心理,力爭生意成交。
祕笈9:有的客戶購物時不愛講話,只默默地專心挑選商品,表明他們有購物慾望但又有警戒心理
有利時機:在商場經常會遇到這種情況,有的客戶不愛講話,但挑選商品的神態卻十分專注。他們雖然不愛講話,但並不是沒有購物慾望,而是另有原因所致。一般來說,大凡不愛講話的客戶,一是認為話說多了,有暗示人家勸自己買東西的意思;二是客戶認為不講話就可以不讓人家知道自己的底細,顯得高傲一點;三是客戶性格上天生如此,就是不喜歡多講話。四是客戶是外地人,怕講出話來人家欺生。
公關技術:無論是哪種型別的不愛講話的客戶,從他們挑選商品的專注神態上,可以看出他們既有購物慾望,又有警戒心理。如果能主動搭訕,巧妙逢迎,就可以化解他們的警戒心理,讓他們愉快地把鈔票放到你的櫃檯上。
祕笈10:客戶不問商品貴賤,只對商品的質量和使用方法尤感興趣,表明客戶購物心切
有利時機:對於同一種商品,客戶之中有的是直接消費者,有的是批發零售商,也有的是單位的採買人員,出於不同的購物動機,他們對商品會產生不同的關心和疑問。但有一條是共同的,即一旦他們定下購買的決心後,對商品的價格不再過多的關心,而十分關注商品的使用效益,這是關係到批發零售商的生意信譽,關係到單位採買人員的聲望與前途,他們不會因小而失大。
公關技術:此時作為一個成功的推銷員,都盡心盡力使他們對商品產生牢靠的信任感,要講一些使他們放心的話,並注意用多種方法刺激和堅定他們的購物慾望,始終吊住他們的胃口,以免坐失良機。
祕笈11:購物時,妻子詢問丈夫:“這種衣服穿上美不美”,表明這宗生意肯定能成交
有利時機:在櫃檯前,你發現一同購物的夫婦,只要妻子就某種商品詢問丈夫時,就可大體肯定女士實際上已經下定了購買的決心。出於男士的“尊嚴”,一般來說,女士的心願自然會得到滿足,特別是年輕的夫婦尤為如此。 公關技術:這時,有經驗的推銷者只要因勢利導,順水推舟,對女士投其所好,對男士“煸風點火”,這宗生意肯定能成交。