保險銷售技巧和話術

　保險銷售技巧和話術一：

電話約訪客戶 表明自己及公司 進行接觸

準客戶：餵你好，哪位?

代理人：你好，請問是XX先生嗎?

準客戶：我是，你哪位?

代理人：我是XX人壽保險公司的劉小海，你的朋友李大為先生介紹我打這個電話的，我只佔用你幾分鐘的時間，你方便嗎?(聆聽準客戶回答)

準客戶：你有什麼事嗎?

表明目的、引發興趣 利用第三者的影響力

代理人：我打這個電話，是因為我最近為你的朋友李大為先生做了一份家庭財務和保障規劃，就是通過我們用專業的方法分析，先了解他在家庭財務和保障方面的具體情況，然後提供給他符合實際需要的規劃，他對我的服務很滿意，所以建議我來拜訪你，讓你也來了解一下。

代理人：當然，我還不確定你是不是有興趣，所以想和你約個時間，為你提供家庭財務和保障需求的，分析，有沒有幫助由你自己決定。

尊重客戶的決定 二選一法則

你看禮拜二下午或者禮拜四下午我們約個時間見個面好嗎?

處理反對問題準客戶：對不起，我很忙，沒有時間。

代理人：張先生，這點我當然理解。正是因為你很忙，所以我才特地打電話來和你預約，以免浪費你的時間。請問禮拜二下午你比較方便呢，還是禮拜四下午比較方便?我們約個時間談談。

準客戶;對不起，我真的沒有興趣。

代理人：張先生，我瞭解你心裡的想法。事實上要你對一個不瞭解的東西產生興趣，的確是蠻難的。不過經過我的說明之後，你就可以自己來判斷這套“家庭財務和保障規劃”是不是對你有幫助，如果你聽了之後還是沒興趣，也不要緊，至少我們可以交個朋友，這個對大家也沒什麼損失。所以我們禮拜二或者禮拜四見個面，只你用30分鐘時間。

準客戶：那你把資料寄給我吧，我看好後覺得有需要再打電話給你。

代理人：張先生，我當然可以這樣做，但是我們的“家庭財務和保障規劃”是非常個性化的，如果我來親自跟你解說一下會比較清楚，只需要30分鐘，這樣也可以節省你的時間。你看我們禮拜二或禮拜四，我們見面聊一聊，我真的很希望能有機會為你服務。

準客戶：讓我想想……那就禮拜四下班之後吧。

確認見面時間代理人：那好，我們禮拜四一起碰個面，請問你幾點種下班?

地點 準客戶：5點鐘。

代理人：好的，那我們禮拜四下班後5點鐘，約在你公司好嗎?

準客戶：可以。

代理人：好的，請問你的公司詳細地址是……?

準客戶：香港西路裕源大廈67號11樓

代理人：謝謝你!

代理人：那麼張先生，我會在見面之前打電話再和你確認一下，我能記一下你的手機號碼好嗎?

準客戶：我的手機號碼是…………

代理人：張先生，那麼我會在禮拜四下午5點準時到你公司，我們見面之後再詳談，謝謝你，再見。

準客戶：再見。

二、接觸

接觸 代理人：張經理，你好(握手)我是XX人壽的劉小海，這是我的名片(雙手遞上)

準客戶：你好。到我辦公室談吧。

代理人：張先生，很高興能有這樣的機會和你見面，我看到你們公司辦公環境非常舒適，員工們看上去也很精神，說明你們公司非常有實力，效益也一定很不錯吧。

準客戶：還好啦!

代理人：聽大為說你們是大學的同學，是嗎?

準客戶：是啊，我們還是住一個寢室的呢。

代理人：真的，那應該很熟悉了!而且聽大為說你也跟他一樣是財務經理，是嗎?

準客戶：是啊，這個李大為，把我的底細都透露出去了!

說明 代理人：李大為先生非常信任我，我們也很熟悉。就象我在電話裡跟你講過的，我有機會和李大為先生討論他的家庭財務和保障需求的問題，不論是觀念方面還是針對他家庭的實際情況分析方面，他都覺得很有幫助，所以才推薦我來拜訪他所關心的朋友，看看是否也有需求。

今天我會先簡單介紹一下我們公司XX人壽的情況，然後我會跟你一起做一下你家庭的財務和保障分析，整個過程不會超過40分鐘的時間。

如果你覺得我們所討論的內容對你和你的家人有所幫助，並需要我們協助你做好財務規劃，我們很樂意能為你做出專業的建議：

假設你覺得目前沒有需要，我們同時希望你能像大為一樣，介紹一些朋友讓我認識，看看他們是否需要我們的服務。你覺得這樣可以嗎?

準客戶：可以。

介紹公司 代理人：張先生，不曉得你之前有沒有聽說過我們XX人壽保險公司?

準客戶：XX?我不是很瞭解。

代理人：XX人壽成立於1996年8月，總部設在北京。目前，XX人壽擁有20家股東，其中中資股東包括中國對外貿易運輸(集團)總公司、中國嘉德國際拍賣有限公司、等國內大中型企業。外資股東包括瑞士豐泰人壽保險公司、新政泰達投資有限公司和如本軟庫銀行集團等著名國際金融企業。 2006年公司投資回報率高大7.8%，遠遠高於行業平均5.2%的水平，同時，我們XX人壽堅持 “XX保險 理賠不難”的服務理念，傳承XX豐富專業的理財經驗以及先進的運營模式，強強連手，打造最值得信賴的壽險公司。它一定能更好的為象你這樣的優質客戶提供專業的服務。

代理人：張經理，你還有沒有其他想多瞭解一點的地方?(注視準客戶，等待響應，根據準客戶的提問情況做出相應的解答)

準客戶：不錯，你們公司實力蠻強的。

介紹自己 代理人：張經理，至於我個人的情況是這樣的(這裡自己事先可以設計一份介紹自己的學歷、專長、受過的專業訓練等話術，來讓客戶進一步瞭解你本人。認可並接受你：我是上海大學畢業的，兩年前參加工作，我的專業是國際貿易。

準客戶：那你為什麼會選擇做保險呢?

代理人：因為我覺得XX人壽這家公司非常專業，提供專業的培訓。同時隨著社會的發展，越來越多的人需要專業的理財及保險服務。而保險也真的可以為每個家庭提供最及時、最需要的幫助。接下來我們來談談如何針對你家庭的實際情況，為你提供專業的服務。

喚醒需求與發現需求

代理人：張先生，你對保險有些瞭解嗎?

準客戶：應該說，不太瞭解。

代理人：張先生，你忌諱談論風險嗎?

準客戶：可以談啊，我知道一個人一生中難免會有風險，只是大小而已。

說明家庭財務及保障分析表

代理人：張先生，我們不敢說人人需要保險，但正像你所說的，每個人都會面臨一定的風險，而我們就是通過專業的分析，讓客戶和我們一起討論他的財務和保障需求。

其實我們大多數人在做家庭財務與保障需求分析時，基本上分為三個方面：

家庭保障需求。就是說萬一哪一天我們永遠的離開 這個世界，我們家人的生活費用、孩子的教育費用等是否已經準備妥當?

養老保險需要。我們是否為自己的老年生活開始準備足夠的養老基金，我們是否有能力讓我們的老年生活無憂無慮?有依據話說：你退休前掙了多少錢並不重要，重要的是你退休時存了多少錢。

意外、疾病保障需要。沒有人敢保證自己一生平安無恙，如果不幸有病或是發生意外，我們就會出現財務問題，如果罹患重大疾病，整個家庭的財務狀況就會遭受到嚴重打擊。所以，為自己規劃合適的財務計劃，是有效的解決之道。

準客戶;你說的有道理。

代理人：是的，我們XX人壽有一套科學合理的家庭財務與保障分析表，透過我們的分析，我們可以清楚的瞭解各自的需要，並藉助我們的專業知識和能力，為客戶規劃出合理的理財建議和方案。

準客戶：不錯。

代理人：張先生，讓我們一起來看看這份分析表，好嗎?

準客戶：分析表?

代理人：是的，我們的分析表是針對客戶的三個方面的需求設計的。

填寫基本資料 代理人：張先生，你是什麼時候參加工作的……

準客戶;……

代理人：(一邊看錶一邊說)你太太比你小2歲，她是做什麼的?

準客戶：她是醫生。

代理人：你的孩子叫“張小杰”

準客戶：是的今年2歲

……(填寫完個人資料)

喚醒需求與發現需求 用問問題的方式

代理人：張先生，我們的分析表就是根據客戶的三個方面的需要設計的。也就是家庭保障需要、退休需要以及意外、醫療需要。就你目前的情況，你最注重的是哪個方面?

準客戶：應該是家庭保障吧。

代理人：為什麼你最關心的是家庭保障?

準客戶：因為我房子有按揭，孩子還小，我當然最關心的是這個.

觸動不安代理人：你的意思是房子有按揭，孩子還小，如果沒有什麼變故的話，我們相信你有能力照顧。

保險銷售技巧和話術二：

在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業所採用，且對社會發展具有深遠的影響意義。

作為一種營銷手段，電話銷售能使企業在一定的時間內，快速地將資訊傳遞給目標客戶，及時搶佔目標市場。電話銷售已經成為幫助企業增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，並能快速獲利。

數十年的市場行銷生涯，使我對電話有著深刻的理解。在過去，與客戶面談或交流一定要親臨客戶，經常是把寶貴的時間耗費在趕場途中，更糟糕的是，有時匆匆趕到，卻與顧客未能相遇。今天，電話已經十分普及，我們的營銷方式也因此而發生了革命性的轉變。我們總是電話提前預約，然後全方位開展業務，這樣，不但工作效率得到提高，上面那種令人惱火的現象也得以避免。近幾年的電話營銷，磨鍊出我與客戶較強的溝通能力。通過電話與客戶交流過程中，採用提高式的溝通技巧，能夠快速與客戶達成共識，同時也達到自己想要溝通的效果。電話營銷讓我避免了與客戶面對面的交流機會，減少各戶無情拒絕的概率。情緒也不象過去那樣低沉了，生活也隨著陽光燦爛，個人的休閒時間也相對增加，留下了一點富餘的看書機會。這兩年，我曾將這些經驗在訓練課程中與許多的朋友分享，也有不少朋友把他們得益於電話營銷帶給他們的快樂加饋於我，同時也將在電話營銷中產生的眾多問題與我探討。我想將我近幾年來對電話營銷方面的培訓、積累，以及對電話營銷帶給人們的魅力的感受，分享於眾多想在電話營銷領域發展的朋友。

如今，市場競爭下的企業，哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什麼的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢?又有多少張訂單是靠電話打回來的呢?陌生市場的開拓在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業化、系統化培訓。

第一，讓訓練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強的溝通能力，通過語言的魅力，從而達到理想的溝通效果。要想有一個高品質的電話營銷部門，企業必須對業務員進行專業的電話銷售技能訓練。專業電話營銷人員具備自我形象的設計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。儘管客戶看不到我們，但我們應注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業水準的體現。如果你處在一種懶散的狀態中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應以專業的姿態出現。

　第二、嫻熟的電話銷售技巧。

1.電話指令碼的設計

(1)設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。

(2)三十秒原理(客戶願意聽你說話的理由)。

(3)以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。

(4)塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。

塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什麼要聽你講的關鍵(一是產品的介紹、價格，作用、功能、細節等，二是強調果約的重要性，並塑造約訪的價值最大化)。

案例分析：

在一次全國性的公眾演說研習會結束前舉行了一次演講比賽。賽後有10人獲獎。主講老師把自己的領帶取下來，對大家說："我今天要獎給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價值非同尋常。你們可別小看這條領帶，普通的領帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領帶是木盒包裝。我這條領帶的特別之處在玩 裝領帶盒的面料和領帶的面料一模一樣。你們再看領帶的背面，一般的領帶背後都是布料的標籤，我這領帶的背後是純金屬的商標，而且鍍了金，上面刻著設計者的名字以及領帶的品牌名。這條領帶是義大利著名領帶公司設計的，只做了4條，就把版給毀掉了。設計師是那家設計公司最好的設計師。這條領帶價值800美金。"主講老師接著說："各位，重點不是這4條領帶面料值多少錢，製作工藝值多少錢，設計值多少錢，重點是全球絕牌的這4條領帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統克林頓先生買去帶了。餘下的`一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因為我正好認識那位老闆，所以才能買到。你們現在想想看，這條領帶值不值800美金?"大家說："值!"緊跟著就有人開支票來購買這條領帶。所以，通過這個案例，可見，產品之所以賣不出去，是因為你著一套好的產品的說明方法，對產品的解釋有問題，對產品價值的塑造方法有問題。所以必須要運用一套話術，來塑造產品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產品的價值，其銷售結果遠遠超過產品本身的價值。

案例一：突破"祕書"關的技巧

(祕書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人)

甲："上午好，請問這是XX商務所嗎?"

乙："是的，請問先生需要得到哪方面的幫助與支援呢?"

甲 ："請這位小姐幫我找XX教練，好嗎?"

乙："請問你有什麼事呢?"

甲："這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好

嗎?"

乙："請稍等。"

甲 ："謝謝你的電話幫助。"

案例二：

索取準保手記號碼的表達方式

乙："十分抱歉，XX教練被邀請到企業去演講了。"

甲 ："那太好了，祝願XX教練每場演講圓滿成功。"

乙："你有什麼事情嗎?(你有什麼需要得到幫助和支援嗎?)"

甲："這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請問小姐能告訴我XX教練的手機號碼，好嗎?"

案例三：

詢問"祕書"的姓名或姓氏

乙："很抱歉，希望你能留下電話號碼方便嗎?"

甲："那太好了，感謝你對我的幫助，請問您貴姓呢?"

乙："我姓趙。"

2.電話營銷人員必須明白每一通電話想要達到的效果或目的。

3.所打的每通電話，應是通過市場細分的目標客戶群體(行業、領域)，並準確無誤地將資訊 傳達給客戶。針求瞭解客戶的真實需求，判斷他是即刻需求型還是培養需求型。

4.使用標準的專業文明用語。(如您好：我是XX公司的XX，有一個非常好的資訊要傳遞給您，現在與您通話方便嗎?謝謝您能接聽我的電話等等。)

5.面帶微笑及訓練有素的語音、語速和語調。這是通過過程中傳達給客戶的第一感覺--信任感。增加客戶在電話交流時的愉悅感，樂意與你溝通下去的願望。NLP神經語言學強調過，語音、語速、肢體語言和麵部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識地放鬆、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達給對方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業務人員感到善意、理解和支援。

6.具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經過學習、組合，運用各方面的能力互相支援互補，其中最重要的能力是傾聽能力。良好 傾聽能夠準確地瞭解客戶的真實需求。

案例分析：

去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時非常地激動，就很想把這種教育帶到當地，讓當地更多想成功的人儘快地成長起來。於是，他很快地組織一幫在當地銷售領域很優秀的人士，積極的投入到市場的運用中。首先，對市場進行電話諮訊、調查和調研，經過準確的分析後，發現，想做成功的人很多，都是困惑於非正確的方法。這下好了，他們決定請亞洲成功的權威陳安之先生到內地進行公開授課，他們向壽險業、廣告業銷售領域的朋友展開強烈的電話諮訊傳播攻勢。1000個聽課指標，電話營銷人員僅僅用了1 5天時間，就完成了，平均每人每天要打50通以上的電話。在業務人員僅有8人的情況下，電話帶給企業如此之高的工作效率，可見，訓練有素的專業人員所撥打的每一通高品質的電話，都能給企業帶來巨大的利潤。

電話銷售的關鍵在於電話銷售中的溝通表達方式。如何能夠在最短的時間段裡瞭解到顧客的最大需求及是否為目標客戶，我們通常會採用設計對的問題，問對的問題，溝通進效性的問題，來發現目標客戶內在的深層的需求。在此基礎之上，銷售人員必須以"打對電話找對人的經營策略，在每天、每秒主動出擊，打出每一通高品質的電話來。所有的企業都應以高智慧的態度，明智的選擇電話營銷。使電話成為企業--未來市場份額佔有率的重要生產力。向客戶不斷提問對的的問題，銷售時，問對問題，在適當的時候，就能獲取更大的利潤。

世界潛能大師安東尼·羅濱說過："成功者與不成功者最主要的判別是什麼呢?一言以蔽之，那就是成功者善於提出好的問題，從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導顧客的思維。因為推銷員提出什麼樣的問題，顧客就會做出什麼樣的反應。問題能引導顧客的注意力，注意等於事實。專業的電話銷售人員從不告訴顧客什麼，而總是向客戶提問題。銷售行業的聖言是："能用問的就絕不用說。"多問少說永遠是銷售的黃金法則。但是一定要問對問題。問一個有利有效的問題，問能夠穩定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。

問對問題的原則：

問簡單容易回答的問題。問YES的問題。問小YES的問題。問幾乎沒有抗拒的問題。

怎樣才能問對問題?

A、"是什麼促使您決定跟我們聯絡的呢?"--問潛在客戶一些關於"做"的問題，集中詢問他們的生活中發生了什麼變化。重點問對方設法完成什麼目標，眼下正在做什麼，或者過去做過什麼。

B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。--顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決於你的提問方式。

C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關鍵詞語。

--如果你發現顧客在重複他自己說話的話，那麼很可能因為他覺得你沒有聽懂他所講的意思。這時你要把他說過的關鍵詞語再重複一遍。

D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他(或她)的尊重。

E、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。

--如果必須使用專業術語，一定要向客戶解釋清楚。

F、在電話溝通中，使用"我們"和"我們的"。

--可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。

G、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。

--"我可以問您一個問題嗎?"

7.如何具有良好的親和力

儘量和客戶保持語調和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習慣相似。(比如口頭禪、術語等便於與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。)

大多數人奮鬥的目標都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說是一個人生命的延伸。如果電話營銷員想運用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。

叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無異。

"是諾 伯爾·威斯哈爾先生本人在接電話嗎"--這樣的言語會使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出於人群之中。

8.養成良好的工作習慣

A、隨時記錄

在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話資訊(雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等)。

B、自報家門

無論是接聽還是撥打電話，都應及時報出公司和自己的全名，並詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通訊地址，以便於電話溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地瞭解顧客的真實情況。

案例分析：

(接聽電話)"喂，您好，這裡是XX公司，我是XXX，請問，我能為您做什麼呢?"

"請問你們的銷售主管王先生在嗎?"

"對不起，他現在不在，請問怎麼稱呼您?"

"我姓王，我是他的一個客戶，有一件事要諮詢他，他什麼時候回來?"

"對不起，他可能在短時間內回不來，如果方便，請留下您的電話和您所要辦理事務的簡要內容，以便他回來及時回電給您"。

"我的電話是XXX"

"方便留下您的全名嗎?"

"好，我的全名是王XXX"

"確定是這些內容嗎?王女士，我一定及時將您的電話轉告給王主管，謝謝您來電。再見"。

(撥打電話)"喂，您好，我是XXX公司的XX，請問，您是XX公司嗎?XX小姐在嗎?麻煩您為我找一下，好嗎?"

9.積極的工作心態

電話營銷時，具備積極自信的心態尤其重要。因為電話對方的顧客沒有機會用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對方的形象。電話營銷員對自己的信心，往往也是顧客對他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對方的客戶也會那麼看。

同樣做電話營銷，那些具備積極心態的營銷員在成交額上大大超過了其他人。

客戶關係的維護

一、各戶服務系統的管理

1.客戶服務系統的分類。

(1)已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。

(2)正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。

(3)準客戶：對現行客戶進行分析並根據分析後的需求進入電話培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。

(4)轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理。

2.運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。

3.做客戶後績服務工作，通常有兩個主要目的。

對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關係。售後的多種跟蹤服務及對客戶的一種"軟服務"。

下面是4種開展客戶後續服務工作的方法：

親自拜訪：

雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。

聯絡客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之後可以打一個表示謝意的電話。

電子郵件：

很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間製作電話標籤。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡：

給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用於感謝客戶簽下定單並承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束後的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批製作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。

訪問報告：

訪問報告是一種有助於客戶服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什麼訪問報告，這說明他們缺乏製作銷售計劃，缺乏計劃就等於計劃失敗，不知道你是否同意?

你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

(1)告訴客戶你很感謝他的購買;

(2)明確他們對購買是否滿意。

4.做讓顧客感動的服務

被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。

附加價值的開發：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。

現在顧客在意的是：

A、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

B、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。

C、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠要比別人"再多一點努力"、"再多一點關懷"、"再多一點服務"、"再多一點稱讚"、"再多一點打電話給客戶。"你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。

總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節奏時代，通過電話、傳真等現代通訊技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現利潤最大化。