在日常學習、工作或生活中，保不齊會出現一些突發事件，為了儘可能減小事故造成的不良影響，就有可能需要事先制定應急預案。我們該怎麼去寫應急預案呢？以下是小編幫大家整理的商場超市開業突發應急預案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
一、發生停電事項：
發生停電現象時，工作人員馬上取出應急照明裝置進行照明，在應急照明開啟前，停止一切檔期活動及業務辦理工作，堅守崗位，保證財物安全。與直屬上級領導聯絡，瞭解情況後，做好顧客解釋工作，穩定顧客情緒。
應急照明裝置負責人：
停電修復聯絡負責人：
電工名單：
二、擁擠現象
禮貌提示：
1、您好，請您遵守公共秩序，排隊參加活動。
2、您好，麻煩您站進佇列裡，謝謝您的配合。
3、做好活動區、服務檯的客流疏導工作。
負責人：
三、員工遇見刁蠻顧客時
1、立即停止交談，請顧客稍坐休息
2、為顧客倒上一杯水
3、緩解顧客情緒
4、若還無法解決，立即通知店長出面給予調解，帶至二樓辦公室處理，如我們有一定責任，可考慮贈送一定金額優惠券。
負責人：
四、顧客之間的衝突
1、如何預防顧客之間發生衝突
客流高峰期時，保持通道的順暢，公平、合理的服務於每一位顧客，協調好擁擠時的正常排隊工作。
2、顧客衝突時的處理
1）一般性爭吵
目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，根據當時實際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評論孰是孰非，不可偏袒。
2）發生動手事件時
目擊員工應第一時間通知杜經理和墨香專案保安協助處理，不可袖手旁觀。把衝突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，儘可能將雙方分開，並疏散圍觀顧客。儘量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。由保安人員到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室）。
五、員工和顧客之間發生衝突
1、如何預防員工和顧客之間發生衝突
所有員工應接受顧客服務培訓，提高員工服務意識。各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規範。保持通道的順暢、高峰時做好客流疏導。對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，儘量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手。管理人員應加強巡視工作，處理突發事件。對於棘手問題，員工應立即上報管理層處理。
2、員工與顧客間衝突的處理
1）一般性爭吵
目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意。
詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。
一般情況下，將此員工帶到一邊，瞭解情況。
合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。
2）發生動手事件
目擊員工立即將衝突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客。
第一時間通知店長店長助理趕至現場，由店長根據當時情況作出靈活處理。
如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，並由管理人員決定是否就醫。
六、搶劫事件的處理程式
1、如何預防搶劫事件的發生
要注意在店內漫無目的閒逛且多次進出店內的人定時做安全廣播，店內設安全提示牌。
2、搶劫事件的處理
目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭髮、眼睛顏色，協助顧客攔截搶劫者（注意自身人身安全）。
呼叫同事，或跑到小區出/入口請求保安協助，可協助顧客到派出所報案。
注意事項：我們應表現出積極協助的態度，如顧客提出索賠，及時報告店長，如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客儘快採取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
七、物品丟失事件的.處理程式：
1、如何預防丟失事件的發生
店內員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒，管理人員加強巡視，醒目標牌提示。
2、丟失事件發生的處理
1）顧客當時發現財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，
員工應及時與店長聯絡，詢問偷竊者的詳細特徵。根據顧客的描述，協助顧客攔截可疑之人。
如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警，由店長調取監控。
2）顧客不知何時丟失財物
員工可安撫並詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到辦公室做好登記。
如有員工在店內發現無人認領的包或物品，應立即送到收銀臺，不得單獨翻看。如有必要根據顧客要求協助其到派出所報案。顧客索要賠償，員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯絡店長。
3）目擊小偷偷竊顧客財物
第一時間告訴受害者，以挽回損失協助抓小偷並注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支援。抓住小偷後一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不願作證，我們將不必採取行動，證據充分，把小偷送往公安機關。
注意事項：
我們應表現出積極協助的態度，如有金額索賠，及時報告店長，如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應提醒顧客儘快採取相應的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
八、市調情況的處理程式
1、處理程式
當看到有人可能為市調人員時，員工應上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關政策並提供幫助。如屬競爭對手，則禮貌告知並繼續觀察，如對方態度強硬，繼續拍照或做其他事項，可通知店長給予協助處理。
2、注意事項
無論哪種情況，均應用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。