(一)個人的儀表儀容
1)上崗時工作制服必須穿戴整齊,不能有灰塵、汙跡、破洞,扣好鈕釦,不得挽袖,領口與袖口要保持乾淨。
2)工號牌要正確佩戴在統一的位置,保持其光亮無汙損。
3)皮鞋要保持清潔、光亮、無汙跡。男員工著深色褲,女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子,襪子不得有破損,襪口不能低於裙口。
4)男員工頭髮不過領,不留大鬢角。女員工不留披肩發,髮型美觀、大方。保持頭髮清潔、不散亂、無頭屑、無異味。
5)經常保持面部清潔,男職工不留鬍鬚,女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油。
6)務必經常保持手的清潔。指甲短而乾淨,不塗指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍,必須包紮好。
7)工作時不準佩戴首飾。
8)員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。
9)上崗前調節好工作情緒,以飽滿的精神面貌迎候客人。
(二)服務程式和規範
1.開餐前準備
1)瞭解情況
(1)瞭解當日供應的飯菜品種,及當日的短缺品等。
(2)瞭解餐廳的預訂情況,對預訂的有關內容要清楚掌握。
(3)知道餐廳目前存在哪些問題,應怎樣解決才能在到服務標準和要求。
(4)瞭解自己的分工服務區域,以及服務工作中的'注意事項。
2)準備工作
(1)清潔整理擺設檯面;
(2)清潔餐廳各部位的衛生;
(3)擦試各種餐、茶、酒具和用具;
(4)清點和更換臺布、餐巾等;
(5)按接待規格和要求擺設檯面;
(6)疊出充足的口布花,以保證開餐中的使用;
(7)調置、填充好各種佐料;
(8)準備開茶所用物品。
2.就餐服務程式
1)客人走進餐廳,領位員應主動、熱情問候,問清用餐人數,安排餐位,為客人引位拉椅,遞上選單或點心單。
2)餐廳服務員見領位員帶進客人後,要熱情問候,待客人坐定,遞上毛巾,鋪餐巾,撤筷套,詢問飲用何種飲料酒水。
3)客人確定酒水後,要儘快送上,併為客人斟倒。
4)向客人推薦一些小吃,供其飲酒,並送上佐料。
5)待客人看完選單後,服務員應為其主動點菜,並藉此向客人推銷一些特式菜餚。介紹的同時,要善於體察客人的心理,揣摸其訂菜的標準、口味及特殊要求,為其提出恰當的建議。
6)客人訂單後,服務員迅速將選單送至廚房,並將客人的特殊要求告訴廚師長,儘可能滿足客人要求。
7)上菜前,服務員要將餐桌上的用具擺位進行調整,留出足夠的空位,然後再送菜上臺。
8)客只進食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時,服務員要在上食品的同時隨上洗手盅。
9)客人進餐後,服務員要留意食品的上臺次序和時間的快慢,及時與廚房取得聯絡,並注意隨時撤換渣盤。
10)客人進餐中,服務員要隨時為客人新增酒水或飲料,直到客人示意不要為止。經常更換菸缸。
11)及時撤掉餐桌上的空盤,留出空位以便其它菜餚上臺。
12)客人對食品有不滿意的地方,服務員應及時報告主管,菜取適當措施,以儘可能使客人滿意。
13)上湯或主食前,服務員要為客人提供分湯(飯)服務。
14)待客人用畢菜餚、主食後,服務員需撤走臺上餐具,只留菸缸或酒杯即可。
15)服務員主動推銷甜品,對常客或VIP客人,可贈送甜品。
16)甜品上臺後,為客人換上新茶或添茶。
3.餐後的結束工作
1)客人用餐完畢後,經理、主管、領班、服務員要主動徵詢客人意見,詢問是否需要其他服務(打包食品、叫車等)。
2)客人要求結賬時,服務員應先過目,檢查無誤再交給客人結帳,並表示謝意。
3)客人起身時,主動為客人拉椅離座,表示感謝,歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。
4)客人離開後,服務員要迅速撤臺,並重新擺臺以備再用。
(三)餐廳酒水的控制和管理
1)每日酒水的儲存量是固定的。
2)每日酒水由專人按需求數量填寫申領單;
3)經餐廳主管稽核後,服務員憑訂單取酒水;
4)每晚由領班盤點酒櫃記憶體,並鎖好。