客房服務員對客服務技巧--三十六計
1、一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對此飯店應如何處理? 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對無誤後，送客人到房間。
(2)如果客人沒有同伴，幫助客人找一個臨時住所，如職工宿舍，並派保安人員照看。
(3)請醫務室大夫對客人進行檢查;確定有無危險並決定是否送醫院進行觀察;
(4)待客人酒醒後，尋問客人房間號碼等情況，並與電腦核對無誤後送客人到房間。
2、酒店一客房衛生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時將客人燙傷，對此飯店應如何處理?
答：(1)首先安慰客人，然後馬上送客人到醫院治療(輕傷可帶客人到醫務室就診)，隨即向主管、經理彙報;
(2)不見客人傷勢，帶上水果等到房間探候，並致歉。醫療費由店方承擔。
(3)對客人在服務上給予特殊照顧。
(4)馬上通知工程部對裝置進行修理。
(5)做好事故發生記錄，檢查事故發生原因防止類似事故再次發生。
3、查退房時，如發現房間裝置有損壞或丟失應怎麼辦》
答：(1)禮貌地瞭解客人損壞裝置的原因，保留好現場;
(2)將此情況報大堂副理;
(3)由大堂副理與客人進行協商索賠事宜;
(4)客人同意賠償後，客房服務員開出帳單讓客人簽字認可。
4、房間打掃的順序?
答：(1)VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。
(2)若開房較緊張，次序靈活變動。
(3)VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。
衛生班應聽從主管、服務中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。
5、做衛生時客人要進房間，服務員應怎麼辦?
答：(1)首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。
(2)應向客人表示是否稍候再整理房間;
(3)如可以繼續清理，應儘快清理完，以便客人休息。
6、住客房間電話鈴響，服務員是否可以接?為什麼?
答：服務員此時不宜聽電話，原因：
(1)——客人租下這房間，房間使用權歸客人所有;
(2)考慮維護客人的隱私權;
(3)以免誤會。(特別是對方的夫人打來，而是女服務員接的)
7、樓層房間發生火災時，怎麼處理?
答：(1)客房服務員平時要熟悉飯店和本樓層的應急樓梯位置，熟悉消防器材的效能和使用方法、安放位置。
(2)如發現房間失火，服務員要保持沉著冷靜。
(3)初起之火，應立即撲滅。
(4)火勢一時不能控制，應立即報告有關部門前救，並及時引導客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。
(5)事後保護現場，協助有關部門查明起火原因。
9、自稱是客人朋友的人來領取客人遺失在飯店的物品時怎麼辦?
答：(1)首先確認是否有客人委託書;
(2)如有，應進行核對;
(3)確認委託書和來人對失物描述無誤後，請來者出示有效身份證件;
(4)記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委託書。做好記錄後，請來者簽名。
(5)雙方當面做好清點後，將失物交給來者;
(6)如來者沒有客人委託書或對失物描述不全，應婉言拒絕;沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。
10、客房服務中應怎樣防止盜竊事故發生?
答：(1)服務員應該堅守崗位，掌握客人進出情況;
(2)未訪客人做好記錄，加強管理;
(3)清掃房間執行登記表格制度;
(4)加強鑰匙管理;
(5)客人離房後立即查房
11、客房常用的滅火器材有哪幾種?
答：泡沫滅火器、酸鹼滅火器、乾粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。
12、怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間?
答：(1)由大堂副理再掛一次電話到房內;
(2)如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房;
(3)入房後，如有異常現象，則由大堂副理負責協調處理;
(4)如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。
13、當發現房間失火時怎麼辦?
答：(1)立即撥內線電話通知總機;
(2)說清自己的姓名、所在部門及火情準確位置;
(3)取就近滅火器救初起火災;
(4)堅守崗位，直到飯店消防隊員到達。
14、客人要求加急洗衣怎麼辦?
答：(1)首先了解客人需在什麼時間內完成;
(2)如在正常的特快洗衣時間內，應立即通知洗衣房進行洗滌;
(3)如果要求在很短的時間內完成，應跟洗衣房聯絡，然後再決定洗滌。
15、客人中午回店後發現房間未整理，強烈表示不滿怎麼辦?
答：(1)向客人道歉;
(2)同時做適當的解釋;
(3)徵求客人意見是否可以馬上整理房間;
(4)做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。
16、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡怎麼辦?
答：(1)向客人表示歉意;
(2)問清客人房號;
(3)打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人;
(4)如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。
17、客人投訴房間燈光太暗怎麼辦?
答：(1)首先檢視房燈是否全部完好;
(2)各房燈瓦數是否符合規定;
(3)如不是以上兩個問題，則應考慮給客人增加檯燈或落地燈，不可使用超過規定瓦數的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。﹒
18、總機通知某房有外線電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌怎麼辦?
答：(1)如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應及時將此情況通知總機;
(2)由總機給客人做留言服務。
19、遇到臨時停電怎麼辦?
答：(1)客房服務員應保持鎮定;
(2)清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中
(3)如光線不夠，無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。
(4)樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，並勸客人不要離開房間;
(5)客房服務中心應向工程部瞭解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作;
(6)正常供電後，應全面巡視所屬區域，檢查送電後的安全情況。
20、發現客房內死亡的客人怎麼辦?
答：(1)客房服務員應保持鎮靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂;
(2)關閉房門，禁止其他員工進入，做好保護現場工作;
(3)電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現場;
(4)向有關部門人員和有關單位提供客人資料及訪客情況;
(5)待有關部門人員完成取證、調查、運走屍體後，應把房間用品撤出進行消毒或燃毀，並對房間進行徹底消毒與清理。
21、被客人呼喚入房間時怎麼辦?
答：(1)被客人呼喚入房間時，服務員應先在門外扈門，並說“我是服務員，請問有什麼事要幫忙嗎?”徵得客人同意後方可進入房間。
(2)進入房間時不宜把門關上;客人讓座時應表謝意，但不宜坐下;對客人的吩咐要留心聽清;站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。
(3)辦完事應立望離開，不宜在房間逗留太久;離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。
22、晚上客人打電話纏住服務員要求陪其聊天怎麼辦?
答：(1)委婉告訴客人，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務質量;
(2)同時告訴客人，聊天會長久佔用飯店的營業電話，招致其他客人的投訴;
(3)問客人介紹飯店的各類娛樂場所。
23、客人要求在房中擺放鮮花，怎麼辦?
答：(1)瞭解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉;
(2)瞭解客人擺鮮花的原因，進一不做好細緻的服務，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀;
(3)告之所需的費用並及時請客人付清;
(4)按客人要求進行擺放。
24、VIP的接待程式是什麼?
答：客房在接到貴賓接待通知單後，根據通知單的要求，按貴賓房的準備與佈置程式準備客房：
(1)客務中心接到總檯的通知單後，應將貴賓的房號首先通知樓層服務員，以便服務員再進行一次特別的打掃;然後客務中心將貴賓的房號抵店時間，客房佈置的規格標準通知領班、主管、經理，若貴賓當日不到，客務中心一定做好交接班記錄。
(2)樓層服務員根據通知單的特別要求，配合領班和負責貴賓房應增放的物品放進客房並佈置好。(例鮮花、水果、茶水)
(3)領班、主管和經理在各自的下屬完成對貴賓房的佈置和檢查後應及時對客房進行復查，發現問題及時解決。
(4)最後，由大堂副理再進房巡查一遍，以確保萬無一失。
(5)當貴賓準備好後客房疝的有關人員應做好貴賓抵達時的迎接工作，當客人到達該樓層時，客房部經理或主管、領班和樓層服務員應在電梯口迎接，並隨時做好必要的服務工作，必要時可由專人負責。
25、為客人提供擦鞋服務時應注意哪幾點?
答：(1)要用鞋籃取送鞋;
(2)防止弄混客人的鞋;
(3)選用合適的鞋油;
(4)鞋底和鞋口邊沿要擦靜，不能有鞋油，以免弄髒地毯和客人的襪子;
(5)擦鞋前，要在地面鋪上布和報紙，防止塵土和鞋油將地面弄髒。
(6)如果無法處理，提示客人送鞋匠處理。
26、為長住客人服務時應做哪幾點?
答：(1)客房清掃儘量安排在客人非辦公時間內進行;
(2)清理客房時，要謹慎處理房內垃圾，不要隨便挪動客人的辦公裝置和辦公用品。
(3)根據飯店與長住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料;
(4)防止未輸登記手續的外來人員留宿。
(5)親疏有度。
27、鑰匙的管理應注意哪幾點?
答：(1)領發鑰匙時必須登記簽名;
(2)上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放;
(3)不得將鑰匙供給他人使用;
(4)不得隨便為他人開發(除規定的人員外)
(5)客人要求開門時，請其與總檯聯絡。
28、如果客人外出交待來訪客人可以在房中等待時服務員應怎麼做?
答：(1)首先向客人瞭解來訪者姓名及主要特徵;
(2)來訪客人到樓層，經過辨別確認後請來訪者辦理訪客登記;
(3)來訪者到房間後，客人未回時，如訪客要帶物品外出應上前及時詢問，並做好記錄，並做好記錄。
29、晚上開夜床時發現床上放著許多客人的物品時怎麼辦?
答：(1)發現這種情況暫時不開夜床;
(2)不要挪動客人床上物品;
(3)在該床頭櫃上放一張留言條給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人需要時撥打客務中心電話;
(4)將此情況做好記錄。
30、如何對客務部的設施進行保養?
答：客房裝置的保養、首先注意平時清潔工作，木製傢俱要用幹抹布擦拭、定期噴蠟、電器裝置也應用幹抹布擦拭，衛生間裝置在清潔時要用相應的清潔劑和清潔工具。
其次， 所有客房調和不可挪動，需要搬動或更換時應經過本部門經理批准並予以記錄方可。 最後，凡客房裝置一經發現有損杯的及時報客務中心、由客務中心下維修單。
31、客人反映房間裝置壞了怎麼辦?
答：(1)首先立即到房中檢查;
(2)是否是客人不會使用，若是向客人介紹正確使用方法;
(3)如果確是裝置維修問題，向客道歉;
(4)徵得客人同意後，馬上通知維修;
(5)維修完畢，還應徵詢客人是否滿意。
32、客人有大量消費怎樣處理?
答：(1)若客人是當時需要，服務中心應詢問前臺是否可以簽字;
(2)若不可簽字，請客人現付;
(3)若已消費，無論客人是否有離店跡象都通知前臺收銀。
33、客人要在房間玩麻將怎麼辦?
答：(1)根據我們酒店現在規定標間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問前臺房價，是否可以提供;
(2)若不可以應委婉向客人解釋，並告訴他們可以到棋牌室玩;
(3)若可以，儘管是讓客人簽單，也要向其說清收費標準，以免引起誤會。
34、清理房間時客人回來了怎麼辦?
答：(1)首先禮貌地請客人出示房卡，確定是該房客人;
(2)徵詢客人是否稍候整理房間;
(3)如可以繼續清理，應儘快清理完。
35、客房報洗地毯的程式是什麼?
答：(1)客房服務員在清理房間衛生時，若發現房內地毯比較髒或區域性有汙漬時，應及時報客務中心;
(2)服務中心接到電話後應時在電腦“維修房管理”欄內打入“預計洗地毯”並填寫報洗單，填寫報洗單時，一定要寫清報洗人、時間，於14：00送到PA部，若14：00之後報洗，可在當天晚21：00時再送一次;
(3)若PA部已清洗完，要及時通知客務中心，客務中心要在“維修房管理”欄內打入“已洗地毯”，以備前廳部準確掌握房態。
36、如何和總檯核對房態差異表?
答：客房服務員在清理房間衛生時，若有預期未離的房間應立即報客務中心，客務中心接到電話後，填寫在房態差異表內，若是無人無行李房、外宿房應立即電話通知前廳，並於中午12：00、晚21：00將房態差異表送至前廳，與前廳部核對房態。