中國郵政儲蓄銀行成立於2007年底，按照“凝心聚力謀發展，艱苦創業強根基，開拓創新促轉型”的原則，努力由傳統的單一儲匯業務向現代化全功能商業銀行邁進。營業網點是銀行業務拓展的基礎，而大堂經理則是每天最大限度面向客戶的崗位，因此，大堂經理的正確定位，對於整個郵儲銀行的轉型與發展，對於規範化經營管理水平的提高，具有極為重要的意義。
一、網點規範化經營管理對大堂經理提出的新要求
(一)大堂經理崗位的設定背景
雖然銀行業已經有五六百年的歷史，但大堂經理這個崗位的誕生卻僅僅是最近幾年的事。在傳統銀行業中，以產品分類為中心，主要強調相互監督與制衡，確保資金安全等原則，因此客戶辦理業務的時候，通常需要經過會計、出納和授權主管等多個環節，對於貸款類資金支用而言，手續就更加複雜，還得先履行信貸部門的審批手續。嚴密的規定固然能夠有效防範風險，但同時也使得客戶必須面對多個部門和多位經辦人，嚴重耗費了其大量的時間與精力，不僅不利於辦事效率的提高，也容易引起客戶對銀行服務質量的不滿。
而大堂經理則是“以客戶為中心”的這個新型經營管理理念的產物。把銀行內部的各個部門的千根線穿到對外的這一根針之上，提供了一個極為簡潔、友好的“介面”，不僅有利於改進服務質量，也使得從整體上更全面、更系統的瞭解客戶資訊成為可能。
(二)大堂經理的主要工作內容
當今銀行業普遍的觀點認為，大堂經理主要履行以下幾個方面的職責：一是迎送客戶，詢問客戶需求，解答客戶疑問，引導客戶至可以辦理業務的位置。二是收集、分析客戶相關資訊，挖掘各類客戶資源，向客戶推介適合的產品或服務，為客戶提供建議。三是接受客戶投訴，處理客戶意見建議，及時化解矛盾，維持營業場所的正常秩序。四是記載工作日誌，統籌各崗位人員的工作協調，及時報告異常情況。五是建立客戶臺賬，總結市場動態，區分普通客戶與重點客戶，組織相關崗位進一步跟進，著重與客戶建立長期穩定的合作關係。六是協助網點負責人管理日常事務，糾正違反規範化服務標準的行為。
(三)郵儲銀行轉型的客觀情況
郵儲銀行轉型的目的，是要從傳統的單一性儲匯業務，發展為涵蓋儲蓄、理財、信貸、公司、外匯等多個方面的全功能銀行。為此，要貫徹更高層次的精細化管理理念，在成功推動業務發展不斷邁上新臺階的基礎上，積極探索如何走上可持續發展之路。要從傳統的粗放式、勞動密集型簡單擴張模式，向更先進的集約式、技術密集型可持續增長模式轉型。要有計劃、有目標的調動全體員工的主動性和創造性，發揮自身優勢，突破發展瓶頸，努力打造現代商業銀行。
(四)大堂經理的核心職能定位
設立大堂經理是郵儲銀行經營管理體制，尤其是基層營業網點業務發展與內部控制模式的重大變革之一，因此必須站在高起點上對大堂經理的核心職能進行定位，著力打造與之相匹配的體制機制。總的來說，大堂經理應當是一個“協調者”，而絕不僅僅限於雖然已高度綜合化，本質上卻仍舊是傳統的“營銷者”的角色。大堂經理主要工作目的應當是為網點負責人減輕壓力，使其不再忙於瑣碎的日常工作，從大量常規性事務甚至是雜務中解放出來，將更多的精力投入到方向選擇，政策制定，對外業務拓展和對內更加巨集觀化的管理中。
二、大堂經理需要具備的基本素質
根據以上要求與定位，大堂經理應具備以下基本素質：
(一)全面的業務技能
熟悉營業網點所有崗位的職能和分工，瞭解本網點全部業務發展情況，是大堂經理順利開展工作的基礎。大堂經理就像醫院的分診員，迎接客戶進門之後，便要立即詢問、整理出客戶的基本需求，迅速為客戶指引辦理業務的最便捷途徑，減少等候時間，提高辦事效率。大堂經理與網點其他專業化程度更高的崗位相比，需要更加重視引見工作，而不是最終的具體營銷成績，要適當開展預判斷能力方面的考核，不僅要看其直接發展了多少業務，也要看其移交了多少業務。
(二)良好的溝通能力
除了少數高度專業化的銀行，隨著金融服務的日益普及，大多數銀行都會面對各式各樣的客戶。對於特定知識相對缺乏，具體流程不甚知曉的部分客戶，亟需有大堂經理這樣的“翻譯”提供幫助。因此，良好的溝通能力就尤為重要，要把複雜晦澀的銀行業專用語“翻譯”成普通客戶都能聽懂的話，這是恰當的提供服務的前提。
(三)出色的協調技巧
對內協調與對外溝通同屬大堂經理必備的基本素質。作為前臺營業體系的中樞，大堂經理需要擁有足夠的親和力，有較好的內部人際關係，能夠迅速地為客戶找到適合的視窗，為視窗安排合適的工作，為行內外建立起緊密的對接，推動整個網點的日常運轉。
(四)深入的分析水平
貫徹“以客戶為中心”的新型經營原則，比較重要的工作就是由大堂經理根據平時獲得的資訊填寫客戶資訊表，建立客戶開發臺賬，通過一系列資料，區分重點客戶與普通客戶，為普通客戶提供必要的基礎服務，為重點客戶提供貴賓級服務，以便分門別類，各自有所側重地充分發掘其可以為銀行創造更大效益的潛力。
(五)正確的價值觀念
大堂經理應當熟悉商業銀行內部控制體系，帶頭樹立正確的價值觀念，帶頭樹立誠信服務，合規經營意識，隨時發現並及時糾正相關崗位違反規章制度和操作流程的行為，努力將違規風險遏制在萌芽狀態，營造規範化管理的氛圍，推動網點健康、穩健地發展。
(六)達標的綜合素質
營業網點在選拔大堂經理的時候，需要優先考慮知識型、複合型人才，不求精通，但求全懂。一般來說，可以選擇具有一定工作經驗和多個相關崗位工作經歷，熟悉政策、法規、制度和流程，具備良好的具體問題具體分析的能力，善於統籌與處理的員工。在客流增加的時候，能夠迅速制定與實施有效的分流方案，維持營業大廳的正常秩序。在相關崗位尤其是部分客戶經理過於繁忙的時候，能夠立即頂上，適當提供必要的協助，幫助客戶經理順利完成銷售過程。
三、大堂經理在業務良性發展中的作用
商業銀行營業網點業務的良性發展，需要合理配置方方面面的資源，包括人、財、物等，需要有一個整體的規劃，不計較某一項或少數幾項業務的得失。為此，大堂經理能夠做到的有以下幾點：
(一)穿起三根鏈條
銀行是經濟發展，社會進步的產物，內部存在著極為精細的分工。所以，要想在全網點範圍內發揮合力，就必須構築起產品鏈、服務鏈和營銷鏈。當整個營業網點形成一個完整鏈條的時候，大堂經理就是穿起鏈條的主幹。大堂經理要積極地協助網點負責人，在日常營業過程中，以滿足客戶需求為根本目標，把產品與服務的各個方面有機組織起來，調動各個崗位的主動性和創造性，建立完整的營銷體系。
(二)開展交叉營銷
交叉營銷是近年來經濟和金融領域提出並經實踐證明為行之有效的新觀點。大堂經理作為整個網點最早接觸到客戶的崗位，有著“首問”的責任，也有著獨特的優勢，因此需要按照“營銷投入打通使用，營銷方向統籌兼顧”的原則，根據網點近期發展規劃和業務計劃，協調儲蓄、結算、大理財業務、中間業務、信貸業務之間的關係，協調現金交易區和非現金結算區，個人業務區和對公業務區，郵儲傳統業務區和信貸等新業務區的客戶分佈，在確保依法合規的前提下，合理引導客戶辦理業務，為客戶提出更全面的金融解決方案。
(三)發掘潛在客戶
因為“一次性交易”的佔比畢竟有限，商業銀行在長期發展過程中，大多形成了有著自身特色的相對穩定的客戶群，所以，發掘潛在客戶日益成為需要高度重視的問題。發掘潛在客戶不僅僅包括全新客戶的開發，也包括老客戶更深層次潛力的挖掘，還包括客戶潛在需求的發現。為了達到目的，大堂經理必須沉下身子，以敏銳的洞察力，從指導客戶填單等最細微的小事情入手，真正地與客戶做朋友，著力提高客戶的忠實度，深入瞭解客戶的真實想法。
同時，要耐心做統計分析工作，還可以申請網點負責人定期組織召開經營分析例會，分析業務量與客流量的變化，分析客戶中居住地區、職業、社會階層、年齡、收入、偏好等分佈情況，以便找出其中可以被利用的機會，為科學發展制定切實可行的營銷方案。
四、大堂經理在規範化經營管理中的作用
根據郵儲銀行發展規劃，將力爭用三年左右的時間，為大部分基層營業網點配備負有合規監督職能的風險經理。在專職風險經理暫時無法配備到位(主要是條件不成熟，包括綜合素質尚未完全達標，以及人員數量不足等問題)的情況下，大堂經理作為與具體業務經辦崗位有著一定距離的工作人員，可以適當承擔部分前期風險防控的職能。而從另一個角度來看，大堂經理在引導中與業務的接觸，又使其與規範化經營管理有著相對緊密的聯絡。其作用主要有：
(一)貫徹“瞭解你的客戶”原則
“瞭解你的客戶”是監管機構對銀行提出的基本要求，按照這個原則，銀行需要做到力爭對客戶知根知底。而大堂經理作為與客戶打交道的第一個環節和全程服務的主要崗位，無論是先入為主的第一印象，還是持續關注的中心位置，都具有著不可替代的關鍵作用。
大堂經理需要偕同行內相關崗位，根據對客戶各類資訊，並結合地域、行業、市場、形勢等因素所作出的綜合判斷，為客戶提供合適的解決方案，為重點客戶還要進行個性化的金融服務量身定製。
(二)避免選擇不合適的客戶
在沉重的競爭壓力下，盲目追求某些業務指標，極容易使商業銀行陷入突破合規底線的境地。為此大堂經理要充分發揮自身的組織協調能力，避免選擇將產品或服務銷售給不合適的客戶。
本著前瞻性的原則，大堂經理還可以嘗試開展培育優質客戶的全流程管理工作。任何客戶都有著發展、成長、成熟、衰退的週期，選擇在未來有著較廣闊前途的階段進入，對於客戶與銀行形成“雙贏”的局面，都是非常有益的。而大堂經理的客戶開發臺賬就是發現潛力的重要手段，因此有必要把這項工作努力地做細做實。
(三)提前預防可能的風險
大堂經理要明晰客戶與銀行可能面臨的風險。
對於客戶來說，主要在於“投資有風險，入手需謹慎”十個字，大堂經理有責任在初期就引導客戶樹立正確的資金管理觀念，設定合理的資金管理規劃，選擇合適的資金管理方式，聯合理財經理、信貸客戶經理等專業崗位，為客戶提供風險適度的建議。大堂經理的重要工作還包括處理客戶投訴和突發事件，較低層次水平的處理是就事論事，大事化小小事化了，而較高層次水平的處理是舉一反三，不僅讓客戶滿意而歸，而且讓整個網點從中吸取經驗教訓以不斷提高。
對於銀行來說，主要是識別防範各類操作風險，尤其是外部欺詐類的風險。比如說客戶洗錢風險等級劃分與評估工作，大堂經理就可以協助公司業務櫃員、公司和信貸業務客戶經理等工作人員，並根據本網點收集到的其它關於此客戶的資料和資訊，對客戶進行全面、系統、深入、客觀的評估，以此作為高中低三個等級劃分的依據。
(四)貫徹“合規創造價值”的理念
銀行是經營風險的機構，“沒有風險，沒有回報”，但同時也必須講究“適度風險，適度回報”。有效控制風險的重要手段，就是確保合規經營，加強內控建設，在承擔風險與贏得利潤之間找到平衡點，實現投入與產出的最優組合，實現淨利潤的最大化。
大堂經理要按規定積極參加合規培訓，接受合規宣傳，深入領會合規方面的法律法規、監管政策、管理制度、風險提示等資訊。大堂經理要立足本崗位實際，爭取做依法合規的典範。要耐心地提示經辦人員：“請注意其中的……問題，請切實把握好……風險，請嘗試採取……措施，以儘可能實現預計收益對可能發生的風險的全覆蓋。”同時要不遺餘力地宣傳“全員合規、主動合規、合規創造價值”的理念，在全網點營造良好的合規文化氛圍。