一、在旅遊活動的不同階段，遊客的心理活動有什麼變化?
1.入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理
遊客初到一地，興奮激動，但由於人生地不熟、語言不通、環境不同，因而會產生茫然和不安全感，這個階段遊客求安全的心態表現得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時，遊客這時的注意力和興趣從日常生活轉移到旅遊目的地，對什麼都感到新奇，什麼都想看、想要問、都想知道，一些當地人司空見慣的平常事在遊客眼裡可能事一件新鮮事。這時導遊人員應多組織些輕鬆愉快的參觀遊覽活動，對遊客提出的在導遊人員看來似乎事幼稚可笑的問題也應該認真的回答，以滿足遊客求新、求異的心理需求。
2.個性表露階段：懶散心理、求全心理
隨著旅遊活動的進展、接觸的增多，旅遊團成員間、遊客與導遊人員間越來越來熟悉，遊客開始感覺輕鬆愉快，這
時會產生一種平緩、輕鬆的心態，遊客的性格開始暴露，其心理特徵主要表現為：
懶散心理。遊客的弱點越來越暴露，時間概念差，群體觀念弱，遊覽活動中自由散漫，丟三落四，旅遊團成員間的.矛盾逐漸顯現。
求全心理。人民花錢外出旅遊，往往把旅遊活動理想化，希望旅遊活動的一切都時美好的、理想的，從而產生生活上、心理上的過高要求。遊客在這一階段提出的問題範圍更廣泛、更深刻，個別遊客還會提出一些不友好、挑釁性的問題。導遊人員在這一階段的工作最為艱鉅、最容易出差錯。這個階段最能考驗導遊人員的組織能力和獨立處理問題的能力，是對其導遊技能、心理素質的一次重要考驗。
3.離境前階段：忙於個人事務
旅遊活動後期，遊客要買稱心如意的旅遊紀念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時間處理自己的事務，必要時做一些彌補和補救工作，使前一段時間遊客未能得到滿足的個別要求得到滿足。
二、導遊員用什麼辦法消除遊客的消極情緒?
調節遊客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：
1.補償法
物質補償法：在住房、餐飲、遊覽專案等方面若有不符合旅遊合同規定的情況，應對遊客予以補償，而且替代物一般應高於原來的標準。
精神補償法：因某種原因無法滿足遊客的合理要求而導致遊客不滿時，導遊人員應實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得遊客得諒解;也可先讓遊客將不滿情緒情緒發洩出來，待消氣後導遊人員再設法向遊客解釋。
2.轉移注意法
導遊人員要有意識得調節遊客的注意力，使遊客的注意力從一個物件轉移到另一個物件上。當旅遊團出現消極現象時，導遊人員就應設法用新的、有趣的活動，或用幽默、風趣的語言和誘人的故事吸引遊客，從而轉移遊客的注意力，忘掉或暫時忘掉不愉快的事，恢復愉快的心情。
3.分析法
將造成遊客消極情緒的原委向遊客講清楚，並一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得遊客，導遊人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如遊客對被迫坐火車而不是乘飛機從甲地到乙地不滿，此時導遊人員除說明購不到機票的原因外，可進一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分遊覽時間確實可惜，但坐火車旅行可遊覽沿途風光，享受到空中旅行享受不到的樂趣。導遊人員採用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。
三、什麼是個性化服務?導遊人員為什麼要對遊客提供個性化服務?
個性化服務，是導遊人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規範化服務的同時，針對遊客的個別要求而提供的服務。個性化服務是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務。
旅遊團對的遊客不同於散客，他們要受團體的限制，而散客的自由度大，完全按照個人的意願行事，不受他人約束。旅遊合同中的旅遊專案，只是集合了遊客的共同要求，遊客的個別要求、想法難以在合同中反映出來。導遊人員在按照《導遊服務質量》(標準)的要求做好旅遊合同規定的導遊服務的同時，對遊客的特殊需求要給予特別關照，這樣會使遊客感覺備受優勢，增強對旅遊活動的信心，從心裡感到滿足。提供個性化服務的必要性使由於導遊人員的服務物件是千差萬別的人，遊客的一些特殊需求往往不是按標準服務所能完全解決的。個性化服務雖然只是針對個別遊客的個別要求，有時甚至是遊客旅途中的一些生活小事，但是導遊人員做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，對全團的影響會大大超過小事本身，也可顯示導遊人員良好的個人修養，使遊客目睹導遊人員求真務實的作風和為遊客排憂解難的精神，從而對導遊人員產生信任並尊重。