城市軌道交通由於方便快捷、準時、運量大、舒適性高、汙染小等優點成為公共客運交通體系中的骨幹運輸系統，然而人們往往將較多的目光集中到了城市軌道交通建設上，卻忽視了運營服務的需求。城市軌道交通服務質量管理的缺乏，會導致乘客滿意度下降，使得大量潛在客流轉向其他交通工具，從而加重城市地面路網的交通負擔，因此，提升乘客滿意度，加強服務質量管理是十分必要的。
服務專案重要度與乘客滿意度綜合分析乘客滿意度評價是衡量城市軌道交通服務質量的方法之一，將調查資料進行統計分析，並依據滿意度評分情況將各項指標進行排列，找出現階段服務的薄弱環節，指導下一步的服務改進工作。然而在實際工作中，乘客滿意度各項評價指標的得分都比較接近，這樣的結果導致很難提出改進服務的建議，換言之，就是乘客滿意度評價結果應該能夠反映出服務專案的表現與乘客期望的差距大小，並能指出今後改進工作的重點。因此，有必要在乘客滿意度評價中引入“重要度”概念，瞭解乘客認為服務專案的'重要程度，然後再結合滿意度，將這兩方面的評價情況放在同一個層面上進行分析，構成二維矩陣圖。
重要度評價代表了乘客認為各個服務專案的重要程度，數值越大，表明該指標越應受到重視。急需改進區：落在急需改進區的指標是乘客認為很重要，但地鐵運營公司在該方面服務並沒有令乘客感到滿意，給總體滿意度帶來了負面影響，是公司急需著重改進的方面。競爭優勢區：落在競爭優勢區的指標是乘客認為很重要，而且對該方面服務感到很滿意，給總體滿意度帶來了積極影響，這個區域的指標是地鐵運營服務的優勢所在。次要改進區：落在次要改進區的指標是乘客認為不太重要，並且滿意度較低。