關鍵詞:“三合一”;創新;形象
1 背景及意義
營業視窗是企業服務形象的重要展示部分,原來的服務形象靠簡單的宣傳資料展示,日常監督檢查靠花費人力物力專門去做等方式來完成,個別視窗服務形象工作缺乏整體的工作管理模式,同時對營銷服務工作中存在的問題沒有統一的分析渠道,各種資訊反饋無法集中管理。隨著社會對服務水平要求的不斷提高,需要創建出一個依託資訊化基礎的營業視窗服務形象體系。
2 “三合一”體系建設內容
2.1 管理支援體系
管理是基礎。通過標準化管理支援體系建設,對外樹立營業視窗規範高效的管理形象,對內規範各項流程、規範,提升團隊合作意識,提升整體業服務技能。
以“三一促三全”目標為工作著手點,構築“五大”管理體系,搭建起形象管理平臺。“三一促三全”目標即以每一人的標準化促進全員標準化,以每一日的標準化促進全過程標準化,以每一項工作的標準化促進全方位管理標準化。構建“五大”管理體系即構建工作責任體系、工作標準體系、流程作業體系、工作評價體系、文化建設體系。
(1)建立工作責任體系——明確我是誰、我該做什麼。
規範營業視窗的工作職責定位,細化崗位設定,明確崗位職責。確保營業視窗職責內容全部對應分解到相應工作崗位。
(2)完善標準體系——明確我該做到什麼程度。
一是完善專業管理標準和技術標準。在專業管理標準的制定中,不僅要注重常規性專業管理標準,同時對特殊情況下的服務制定系列事件應急處理預案,根據管理標準和技術標準明確崗位工作標準。
二是完善營業視窗內部管理制度,保證良好工作秩序。健全內部裝置維護、環境衛生、學習培訓、民主管理、工作質量評價等制度及責任分工表,並實施各項工作AB角管理制度。確保各項工作時時有人負責、處處有據可循。
(3)健全流程作業體系——明確我如何做。
下大力氣對所有一線工作崗位所涉及的全部業務操作制定詳細的標準化作業指導書。分為業務類和非業務類標準化指導書兩類。業務類標準化作業指導書以業務流程為主線,對所涉及的崗位以每個環節為基礎,對責任崗位、環節功能、資料核准要求、應答用語、資訊系統操作、環節提交時限等進行了詳細說明。非業務類作業指導書規定了特殊事件處理等非正常業務類工作標的準化處理程式。
(4)健全工作評價體系——明確過程可控、結果處理。
重點推行崗位人員責任制,建全日常檢查監督管理辦法和工作質量評價辦法。明確工作的組織、監督、評價職責,強化對營業環境、裝置維護、服務規範、工作質量、系統執行等專案的.日常監督巡檢力度,確保各項工作有檢查、有記錄、有、有評價、有整改,使每一項工作隨時處於能控和在控狀態。督促員工養成標準化工作習慣,從而形成全員標準化、事事標準化、處處標準化的氛圍。
(5)創新文化體系建設——打造和諧、上進團隊。
開展建立學習型組織工作,通過建立營業視窗共同的願景增強團隊的凝聚力。實施培訓常態執行機制,細化月度、季度培訓計劃,緊扣工作主題,開展特色培訓;實行服務事例交流、點評活動,交流在處理客戶服務中的典型事例和心得,提取可推廣的思想和經驗,形成“工作中學習、學習中工作”的學習理念。
實行星級員工評比,展示各項評比結果和過程,在團隊中樹立“樹先進、學先進、做先進”的職業理念。通過開展拓展訓練、文體活動、社群義務服務等活動,增強員工集體榮譽感和團結向上的動力,打造和諧團隊,營造“快樂工作、快樂學習、快樂生活”的氛圍。