電信企業如何強化服務，樹立新形象

電信通訊產品作為無實物形態的特殊屬性，決定了它的生產過程也即消費過程，由此可見，電信服務是消費與生產同時進行的。一方面，作為電信企業來講，它不僅是簡單地向市場與消費者提供網路傳輸服務的問題，而是需不斷地開發新產品、新功能、新業務，並集網路服務與資訊服務於一體地為市場與消費者提供終身服務，為此市場與消費者固然對電信企業寄於高質量、多層次、多樣化服務的企望，因而電信服務的好壞直接關係到市場與消費者的得失，基於這一點又恰使得給整個電信企業各環節乃至全過程的運營服務提出了更高的要求。另一方面，隨著資訊產業的地位不斷提高，通訊市場競爭日趨激烈，迄今通訊市場相繼出現了中國電信、中國聯通、中國吉通、中國網通等多家爭雄的局面，面對這嚴峻的競爭態勢，決定了我們必須面向市場，深化改革，強化服務，不斷改善不適應生產力發展的生產關係，並以此為基礎，牢固地樹立起“以發展為主線，優質服務為宗旨”的堅定信念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，進而去贏得市場，促進發展。

一、改革是規範服務的必要手段

市場經濟條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務工作必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭，強化企業內部改革是推動企業服務工作逐步完善的必要手段。

（一）解放思想，轉變觀念是強化服務的首要前提

當前，首先應克服 “重發展、輕服務”的觀念，充分認識十四屆五中全會及“十五大”提出的“二個根本性轉變”其根本目的是要提高經濟效益。而經營服務工作的物件是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，強化與完善經營服務工作，既是企業從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現，也是企業從粗放型經濟向集約型經濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念，進而將優質服務工作化為自覺的行動。其次，必須認識到“服務是電信的無形資產”，通訊能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌改善的等等，都具體體現在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業自身生存發展的需要，經營服務的好壞，直接關係到市場和消費者的得失，因此，在抓好通訊能力，抓好建設發展的同時，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經營於服務之中，並以此作為我們完善服務的出發點和歸宿。

（二）完善激勵與監督約束機制，增強處理與協調能力是規範服務的根本保障。

首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現責任到人，指標到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時，完善約束機制旨在健全簡單易行、便於操作的規範、公約或標準，使崗位員工自我約束，規範服務。今年上半年，杭州市電信局為適應市場競爭、規範服務，通過體制改革而設立的營業中心、報話中心、公話公司等服務機構、所修定的'與之相應的《營業員崗位職責》、《營業服務公約》、《營業現場管理獎懲條例》及《電信營業服務規範、服務質量考核細則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業務操作細則和考核辦法》、《公話服務管理辦法》等各類規範、公約、條例、制度與辦法，對於加強考核、規範服務均起到了重要的作用。

其次，完善監督約束機制旨在加強質量監督稽查中心、紀檢監察室及審計部門的硬軟體建設，進一步完善質量監督檢查辦法。加強質量監督、紀檢監察和審計工作力度，樹立監督、監察與檢查的規範性、權威性。切實抓好企業內部的黨風廉政建設；嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為；諸如對於企業內部的 “114”查號時限及個別裝機時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規範企業的服務行為，它是完善服務的重要環節。