摘要：在服務營銷中，生產和消費同時進行，顧客的滿意不僅取決於是否解決了需要。顧客作為擁有複雜情緒和情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起情感關聯。當顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時，他們也會以相同的情感迴應。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業持續成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務營銷中的關鍵因素。
關鍵詞： 服務，服務營銷，情緒情感
當前比較流行的觀點認為，情緒是“人類對於各種認知物件的一種內心感受或態度。它是人們對自己所處的環境和條件，對於自己的工作、學習和生活，對於他人行為的一種情感體驗。”1.這種看法說明，情緒是以個體的願望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務營銷中尤為重要。
一、 服務營銷中員工情緒情感的影響
有形產品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，菲利普?????科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，並且不導致任何所有權的產生”2。這也就是說服務基本上是表現出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務的員工、有形資源商品或服務系統之間發生的，用以解決顧客的問題。由於服務是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務營銷中，一線員工情緒和情感控制對於企業發展具有非常重要的意義。
(一)情緒情感的調節功能決定了員工提供服務的質量
情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高階生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。現代心理學的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助於促進認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干擾認知過程。
服務具有不可分離性的特點，即服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。在服務過程中，要能提供給顧客滿意的服務，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準確可靠地執行所承諾的服務，還要在對顧客提供服務過程中表現出幫助顧客及提供便捷服務的自發性，能將顧客當作個體對待，從而給予顧客關心和個性化的服務，強調在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發信任感，和友好態度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態有助於這一過程的順利進行。而負面情緒則會使得原本順利的過程出現障礙。如由於意識到即將出現的危險而產生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動於衷、缺乏幹勁、對企業的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應能力，從而降低服務質量。因而在很多情況下“員工就是服務、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。3.在服務中滿意的員工有助於產生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現。
(二)員工的情緒表達影響著消費者對服務質量的感知
情緒和情感還具有表達功能。當一個人某種情緒情感發生時，會伴以身體外部相應的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。
服務不是實體產品，服務既無可見的實體，又無可衡量其質量高低的統一尺度。服務質量的高低，只能由服務物件感知。而這種感知結果的好壞，在感性消費時代至關重要。顧客作為擁有複雜的情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起感情關聯。當顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感迴應。一個憤怒和沮喪的營銷人員儘管按照工作流程對顧客進行了周到的服務，但可能會由於自己情緒情感而使顧客並不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業持續成長的因素。