摘要:網際網路的發展對各個行業都起到了一定的促進作用，我國已經提出將網際網路融入到各個行業，構建新型的“網際網路+”經濟發展模式。旅遊業是我國國民經濟的重要組成部分，同樣其經營模式、服務水平、服務方式等均應適當進行調整，以滿足現代旅遊消費人員的需求，促進我國旅遊行業的發展。本文將對網際網路時代下旅遊小企業經營中存在的問題進行分析，然後針對存在的問題提出改進策略。
關鍵詞:網際網路;旅遊;經營模式
近年來，我國市場經濟體制改革不斷深入，給各個行業的經營和發展帶來很大沖擊;網際網路的普及加速了經濟全球化發展趨勢，企業經營模式的改進和升級成為當下的主要任務。旅遊服務行業是我國國民經濟的重要組成部分，在網際網路大潮來襲的背景下，也面臨著新的挑戰和機遇，需要通過經營模式的改進實現轉型升級，繼而為旅遊業的發展尋找新的發展方向。國家旅遊局已於2008年開始推進旅遊業轉型升級的戰略部署，為我國向旅遊強國轉變提供了保障。在這一政策的推動下，我國旅遊服務行業的經營規模和市場效益取得了顯著成就，但也發現了諸多問題，需要進一步改進。因此，對旅遊企業經營中存在的問題進行分析，尋找有效的解決對策具有十分重要的意義。
一、我國旅遊小企業發展中面臨的問題
(一)旅遊企業主體不強，呈現出小散弱差的格局
我國旅遊行業發展較為迅速，整體產值不斷提高，但具體到企業而言，則表現出了旅遊企業數量多、規模小、自身能力弱、服務水平差等多項問題。以旅行社為例，六安市旅行社從2010年至2015年間，旅行社增加了127家，但均存在經營規模小、經營範圍小、行業利潤低等問題，多數企業年均利潤在1%以下，仍處於群雄逐鹿的時代，是一個完全競爭的市場。
(二)產品同質化競爭嚴重
產品和服務同質化嚴重是旅遊行業的一個通病，仍以旅行社為例，我國各地旅行社當前的業務主要圍繞幾個熱點城市進行，沒有對小城市旅遊路線形成規模化開發;旅遊產品服務也存在較強的模仿痕跡，一家旅行車推出新的旅遊產品，其他企業紛紛效仿，造成多數旅行社以同一價格賣相同產品的情況，企業為擴大市場佔有率，不得不依靠價格戰來爭奪客戶，降低了行業利潤。
(三)旅遊行業資訊化服務水平低
我國旅遊行業資訊化管理處於初級階段，缺乏良性的長效運營機制。網際網路時代下，世界各國旅遊行業紛紛步入低成本、高效率的電子商務階段，我國旅遊行業的資訊化建設仍停留在網上營銷和網上預定環節，資訊化運作能力低。旅遊資訊化建設基礎設施應用較差，網上資訊更新不及時，很多景點還沒有自己獨立的域名，旅遊者無法及時獲取旅遊景區最新的`諮詢和新聞動態，更無法實現線上交流。
(四)旅遊行業缺乏以顧客為導向的服務創新能力
首先，旅遊服務線路單一，無法滿足顧客需求。旅遊服務創新需要對消費者需求進行全面調查和彙總，經分析整理後開發能滿足顧客需求的新型旅遊產品;而我國旅遊企業則主要通過模仿優秀企業旅遊路線開展業務，缺乏創新性，難以贏取消費者的興趣。其次旅遊服務模式方面仍以傳統的星級酒店模式為消費者提供整合後的服務，缺乏對自身旅遊新興服務模式的創新，更無法滿足顧客的多樣化需求。最後，旅遊服務創新缺乏消費者參與。企業在創新旅遊產品時，沒有調動消費者參與的積極性，僅靠個別主管意識、市場調研和經營設計產品，缺乏群眾基礎。
二、我國旅遊企業基於網際網路經營模式的改進建議
網際網路發展一方面實現了資訊高效傳輸，使不同地域、不同行業之間的資訊出現了高度融合;另一方面網際網路還實現了資源共享，任何企業都可利用網路技術瞭解和蒐集旅遊消費者的資訊及需求，為企業經營模式的改進提供了參考。網際網路發展帶來的優勢是不容置疑的，旅遊企業應積極利用網際網路的共享性，構建滿足現代市場需求的新型經營模式:
(一)搭建旅遊平臺
網際網路的發展速度十分迅猛，但從使用者體驗和使用者需求的實現角度而言，旅遊平臺的建設尚未完成，需要進一步完善。
1．客戶社群平臺
社群利用網際網路的技術優勢，能有效加快資訊傳輸速度，降低溝通成本，因此成為廣告、媒體、關係分銷市場，可為旅遊供應商精確營銷提供準確資料參考。旅遊企業若能充分利用社群平臺，則能建立強大的人際關係網，為企業形象打下堅持的基礎，實現口碑營銷。根據網際網路社群和旅遊要求，本文提出應建立以下幾種業務:個人空間、即時通訊、交易平臺、資訊平臺、遊戲平臺、實地旅遊以及眾包平臺。個人空間主要是展現旅遊者的喜好，如喜歡的音樂、旅遊相簿等;交易平臺可幫助消費者完成退票、訂票業務以及其他的線上交易;資訊平臺能釋出旅遊攻略和景點點評等。
2．員工管理平臺
旅遊企業應根據業務發展需求，提供自身的管理水平，滿足旅遊平臺對旅遊活動組織的管理要求，實現移動辦公和應急指揮。員工平臺的建立主要是為滿足各級主管部門的管理需求，提供快捷的資訊化服務。旅遊辦公資訊化業務主要是對旅遊品牌進行管理;控制成本，提高企業經營效益;管理訂單和報賬;解決客戶投訴，提高客戶滿意度，解答客戶消費疑問;平臺業務支撐管理則是蒐集、釋出資訊，並對平臺的執行進行實時維護。旅遊服務資訊化，主要是及時處理導遊資訊，給遊客提供親切的問候，利用旅遊呼叫中心加強與遊客的溝通，提供全天候、不間斷的接聽服務;處理緊急投訴及突發事件，保障遊客的個人利益和人身安全。員工關愛和學習的平臺，主要是為員工的個人發展提供學習、交流、溝通的平臺，主要包括溝通、發展、助理、激勵、生活、健康以及福利等多個方面。群策群力平臺，即眾包平臺已經成為一種新型的組織任務完成模式，是利用網路資源設計商業模式不僅能幫助企業節省研究費用，還能有效整合群眾的力量，提高企業模式改進效率，降低成本。
3．旅遊產業鏈相關利益整合平臺
旅遊企業利用網際網路，可查詢消費者的消費記錄，對資料庫進行管理，利用資料分析工具可對整個旅遊市場的發展動向進行準確預測，為下一步的發展奠定堅實的資料基礎。企業還能利用線上旅遊部落格，對旅遊市場資訊進行整合，制定與產業鏈相適應的推廣策略，規範旅遊市場;利用網際網路加強旅遊企業的監管力度，嚴查企業的不法行為，禁止強迫消費，積極倡導誠信經營;加強旅遊服務質量的考核力度，及時處理旅客的投訴，維護旅遊者的合法權益，樹立良好的旅遊風尚;充分利用新聞媒體和旅遊諮詢服務中心的作用，提高對外旅遊出行服務水平。
(二)資訊服務的整合
旅遊服務的本質是為消費者的吃、住、行、遊、購、娛等活動提供諮詢、代理、組合和組織的服務整合機構，即充當旅行要死的生產者，也是刺激旅遊消費的推動者，而以上職能的實現均離不開對資訊的整合。首先，要利用網際網路技術實現定位服務，其主要內容包括位置跟蹤服務、交通和導航服務、緊急救援服務。位置跟蹤服務能根據消費者需求提供跟蹤服務，使消費者能夠在旅行過程中清楚自身所在的位置，消除不確定因素帶來的緊張情緒，同時還能防止人員走失;交通和導航服務可幫助自駕旅遊車少走冤枉路或違反交通規則;緊急救援服務則能消除或降低突發事故帶來的危害，為旅客提供安全保障。其次，要利用網際網路進行移動旅遊廣告。網際網路的發展使廣告業務獲得了極大發展，已經突破了空間和時間限制，具有互動性強、送達率高、針對性強、擴散面廣等多項優勢;另一方面，企業還能獲得消費者及時的資訊反饋，為企業後期營銷計劃的改進提供參考;消費者還能將旅遊諮詢進行轉發，繼而帶動其他潛在的消費客戶，使企業的旅遊諮詢得到高效傳播。最後，搜尋查詢服務。企業可利用網際網路開展搜尋查詢服務，使使用者能根據自身的需要定製所需服務資訊。自助旅遊者計劃性不強，多數是臨時起意，對目的地的交通、餐飲、住宿條件並不熟悉，而搜尋查詢服務可為旅客提供鄰近的車站、加油站、旅店以及參觀位置和資訊，滿足了遊客的需求，提升了旅遊企業的服務能力。
三、結束語
隨著“網際網路+”時代的到來，旅遊服務行業應採取積極的措施迎接網際網路帶來的各種挑戰，抓住時代機遇，對現有的經營模式進行改進和升級，利用先進的資訊科技提高資訊傳輸效率、優化業務經營模式，以市場需求為導向，以滿足顧客需求為宗旨，構建科學、高效、先進、多樣、規範的旅遊服務模式，滿足廣大人民群眾多樣化旅遊需求，提高整個旅遊行業的經濟效益，最終完成由旅遊大國向旅遊強國的轉變。
參考文獻:
［1］何正萍．基於E時代新型旅遊產業價值鏈的我國旅行社發展策略研究［D］．成都:西南財經大學，2011．
［2］吳建興．移動網際網路背景下上海旅遊服務轉型升級研究［D］．上海:上海交通大學，2011．
［3］姚雲浩．旅遊產業叢集網路及創新績效研究［D］．北京:中國農業大學，2015．
［4］張小明．網際網路金融的運作模式與發展策略研究［D］．太原:山西財經大學，2015．
［5］柏波．傳統旅遊企業現代轉型的實現路徑研究［D］．上海:上海師範大學，2013．
［6］楊曉芳．基於移動網際網路的新業務發展模式研究［D］．北京:北京郵電大學，2013．