關鍵詞:服務藍圖;互動分界線;一對一營銷;服務提升
客戶經理是中國聯通整個職工隊伍中最基層、第一線的員工,他們是戰鬥在市場競爭第一線,最前沿最辛勞的戰士。客戶經理的整體素質直接反映中國聯通整體形象和對外服務水平的高低,也反應了中國聯通的執行力和競爭力的高低。為了使客戶服務職員瞭解服務過程的性質,有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來,這就是服務藍圖。服務藍圖在結構上由四個區域和三條分界線組成。四個區域是顧客活動區域、前臺服務職員活動區域、後臺服務職員活動區域以及支援性活動區域。四個主要活動區域又由三條分界線分開,第一條是互動分界線,表明顧客與服務企業間直接發生的接觸點,第二條是可視分界線,它將顧客能看到得服務活動和看不到得活動分開,同時這條線也把客戶服務職員在前臺與後臺所做的工作分開,第三條是內部互動線,用以區分客戶服務職員的工作和其他支援活動的工作。
1客戶經理運用服務藍圖技巧進步服務質量
第一條是互動分界線,表明顧客與服務企業間直接發生的接觸點。聯通顧客辦理業務的第一接觸點——客戶經理,首先,客戶經理的衣飾、語言、行為將直接影響顧客對聯通公司的評價,與顧客接觸的第一時間至顧客離開這段時間內,都必須讓顧客感受到你恰到好處的熱情,周到、誠懇的服務,從語言開始到肢體語言,一切都必須以顧客感到舒適、親切、受尊重,從而樂於享受你的服務過程。反之,假如在第一接觸點讓顧客反感,多次招到顧客的投訴:“接聽電話死氣沉沉、顧客上門辦理業務面無表情……”,那麼接下來的工作必將會事倍功半,顧客甚至都不會讓我們有繼續跟進的機會。由此可見,顧客與客戶經理的互動接觸點是多麼重要。有了服務藍圖,客戶經理可以按照這樣的流程往服務顧客,而顧客滿足就是檢驗這個過程質量的手段。顧客的滿足建立不僅建立在顧客自己期看的條件下,同時也建立在客戶經理提供的服務質量上,服務質量包括業務推廣過程的質量(包括辦理業務過程的質量,客戶經理職員和顧客溝通的經歷是否愉快,客戶經理是否能夠提供滿足的產品先容,能否理解顧客的需求等)。服務質量是影響顧客滿足於忠誠的重要因素,只有為顧客提供滿足的產品或服務,儲存顧客的策略才能長提的成功。
2客戶經理運用服務藍圖技巧“一對一”營銷
第二條是可視分界線,它將顧客能看到的服務活動和看不到得活動分開,同時這條線也把服務職員在前臺與後臺所做的工作分開,這條線可以進一步細化為深進藍圖。比如消除顧客可能產生的疑慮和不滿情緒,該步驟應進一步細化以解決出現的題目。因此,必須能夠正確地瞭解顧客的需求,快速做出反應,提供相應及時的服務,增加顧客的滿足度;滿足使用者個性化需求內容的創新與應用提供將構成運營商核心競爭力的關鍵部分,因此必須細分市場,精確鎖定目標顧客,聚焦使用者個性化需求,找準利益訴求,實行“一對一”營銷服務並識別、追蹤、記錄每位顧客的個性化需求,與其保持長期的互動關係。實行“一對一”計劃有四個關鍵步驟:識別、區分、互動和定製。這步驟可被視作執行一個“一對一”營銷計劃的連續過程,以達到留住老顧客、吸引新顧客、進步顧客利潤貢獻度的目的。(1)第一步驟:識別顧客,首先客戶經理充分做好“一對一”造訪預備工作,閱讀目標顧客檔案,進一步瞭解顧客的組織機構,業務範圍,個人愛好,僅僅知道顧客的名字、住址、電話號碼是遠遠不夠的,客戶經理必須把握包括消費習慣、個人偏好在內的其他儘可能多的資訊資料。客戶經理可以將自己與顧客發生的每一次聯絡都記錄下來,例如顧客前期辦理過哪些業務、顧客的業餘愛好、家庭成員的名字和生日等等。其次,做好造訪前預約,一般應向顧客闡明造訪的事由和目的,確定造訪時間、地點等內容。(2)第二步驟:區分顧客,不同的顧客有不同的需求。對前真個客戶群進行細分,根據收進貢獻把客戶分成了大客戶、商務客戶和公眾客戶,併成立了相應的部室為客戶提供差異化服務,以最大限度地進步每位顧客的服務價值。在充分把握了企業顧客的資訊資料並考慮了顧客價值的條件下,必須知道客戶現在有什麼、需要什麼、公道區分顧客之間的差別為使用者設計完美的方案,時刻為客戶考慮最完善的通訊技術、服務用度等題目,讓顧客放心。(3)第三步:互動雙向溝通,每一個產品、每一項服務,客戶經理都應逐漸習慣於“換位思考”,站在使用者的角度,用顧客的心往細細品味。一點一滴,一草一木,為顧客提供專業化和全方位的資訊服務解決方案。並且善於創造機會讓顧客告訴你他們需要什麼,並且記住這些需求,對顧客提出的任何題目都要真誠熱情的具體解答,這樣才能有效的拉近顧客與聯通之間的間隔,從而永遠保住該顧客的業務。第四步,定製服務,中國聯通已把所有的通訊產品分成基本的語音類產品和增值類產品兩大類,基本語音類產品又分國際長途包、省際商旅包;增值業務包分為彩信包、GPRS流量包。使用者根據自己的通訊需求,選擇各種資費包進行組合,就像搭積木一樣。可以靈活組合、任意選擇、按需定製的.“積木式資費”,顧客可以根據自己的實際通話情況,通過自由定製、自由組合的DIY方式設定資費,真正實現資費的定製,公道安排自己的通訊支出。 3客戶經理運用服務藍圖技巧進一步提升服務能力