[關鍵詞] 國際貨運代理業 服務創新
2008年，我國對外出口總額增長與同期相比開始有一定幅度的下降，據亞洲開發銀行預測：2008年中國出口增長將從2007年的26％降至19％。因此，出口貨量增速也將開始降低，國際貨運代理業面臨著越來越激烈的市場競爭。國際貨運代理企業要想取得競爭優勢，重要途徑之一就是進行新服務開發，即服務創新，向顧客提供更加專業化、個性化的新服務，滿足這些企業的要求。所謂新服務，就是給顧客提供以前不能提供的服務，即提供額外的服務，對服務過程作巨大變動，或者對現有的服務包、服務傳遞過程逐步做出改善，以使顧客感覺到他們接受到了新的服務。
一、國際貨運代理業服務創新分類
對新服務開發進行必要的分類非常重要，因為不同種類的創新要佔用企業的資源不同，企業需為此做出周密的計劃。現參照拉夫克（Lovelock, 1984）的分類方法，對國際貨運代理企業的新服務開發進行分類。
1.激進式服務創新
簡單的說，激進式服務創新就是提供一種全新的服務，對某個企業來說，這種服務從沒有向顧客提供過。可分為以下幾類：
(1)重大創新，通常是指提供市場上還沒有出現過的服務，這些創新常由資訊和計算機為基礎的技術推動。重大創新的產生，決非一朝一夕之事，一般總是隨著科學技術的發展和經濟水平的提高而產生的，需要耗費相當大的人力物力，單個企業往往較難承擔。
(2)啟動新的業務，即對已經和正在服務的市場提供全新的服務。也就是說，這種服務的服務物件，是提供給現有的市場的。比如，某些公司前些年提出的“一條龍服務”、“零距離服務”等，就屬於這一類的服務創新。
(3)對現有的市場提供新的服務，這種新的服務可能在其他國際貨運代理公司早已存在。比如說，一家原來只從事整箱運輸的國際貨運代理企業，現開始提供拼箱服務。
以上三種激進式服務創新，就佔用的資源來說，重大創新最多，其次是啟動新的業務，最後是為已佔有的市場提供新的服務。
2.漸進式服務創新
漸進式服務創新是對原有服務進行擴充套件和改善，相對於激進式創新，漸進式創新佔用的資源相對較少，比較容易實現。可分類如下：
(1)服務線擴充套件，即加長現有的服務線，使服務內容豐富化。比如，某家提供美國、加拿大航線訂艙的國際貨運代理企業，原本只提供美西港口城市如長灘、奧克蘭的貨運代理業務，現開始向北美內陸延伸，提供直達內陸城市的貨運代理業務。
(2)服務改善，即改善原有的服務特徵。這種新服務開發相對多見。
(3)服務型別的改變，也就是平常所說的“新服務”。這種新服務開發，服務的根本性質沒有改變，只是改變了服務的表現形式，做一些可見的改變來影響顧客的感受和看法。
三種漸進式創新所佔用的資源都比較少，對企業的負擔相對較小，風險相對也較小，但並不意味著非常容易成功。只有全面考慮了顧客需要的服務創新，併為顧客所接受，才能稱的上是成功的服務創新。
二、國際貨運代理業服務創新設計要素分析
當新服務開發的概念和業務策略確定後，與其相一致的服務設計要素的確定便提上了日程。對國際貨運代理業來說，主要有以下要素需進行考慮。
1.設施地址和佈局。作為一個服務傳遞型的服務行業，國際貨運代理業地點的選擇以方便顧客為基本出發點。一個區域性國際貨運代理企業，其總部的選擇一般在沿海主要港口城市，另有各分公司或辦事處分佈在內陸經濟發達地區。如果以某一城市為服務物件的國際貨運代理公司，一般選擇進出口業務或顧客集中的地區作為辦公地。在辦公室的佈局上，除一般的因素外，還必須充分考慮到作為高技能、高素質人才集中的國際貨運代理企業，要處處向顧客表達出誠信、專業的資訊特徵。
2.員工技能。國際貨運代理企業的'一線員工，不僅需要較高的專業技能，而且需要較高的人際技能，在與顧客接觸中，要有一定的靈活性和藝術性。在某種程度上，專業技能是後天的，可以通過學習、培訓來獲得，而人際技能是先天的，是很難更改的，在某種程度上，後者比前者更為重要。因此，在聘用一線員工時，一定要採用科學方法，不僅要測試應聘者的專業技能，更要測試應聘者的人際溝通技能。對人際溝通技能欠缺的應聘者，要進行慎重選擇。
3.工作時間安排。在國際貨運代理業中，員工需要滿足顧客的各種即時要求，即便是微小的疏忽和延遲，都有可能造成貨物不能按時集港或裝船出運。因此，如何妥善安排員工的工作時間，是一個相當重要的問題。比如，客戶服務人員可正常上下班且24小時保持通訊暢通，單證操作人員則按照開船時間靈活進行調休。在集港和裝船等重要時間內，要全天有人值班，隨時處理各種突發事件。
4.服務質量的控制和測評。同其他純服務業一樣，國際貨運代理服務的生產和消費是同時進行的，無法對服務質量進行事前控制。在這種情況下制定一系列服務標準並嚴格執行，保證服務過程的統一性，就顯得尤其重要。
5.收益管理。一般來說，在一定時間內，國際貨運代理企業的運輸能力是有限的。比如，國際貨運代理企業購買船公司某條船某一航次一定數量的艙位，然後進行配貨，如果貨量少於艙位數目，則產生虧艙，損失也由此產生；如果貨量較大，已經滿載，則要檢查是否已將盡可能多的高利潤貨物配船，即是否實現了利潤最大化。
此外，國際貨運代理業新服務設計要素還包括顧客分類、顧客參與、流程設計、銷售機會等諸多要素，任何一點的失誤，都可能造成嚴重後果。
三、國際貨運代理業在向TPL轉型過程中進行服務創新所面臨的風險及控制
如果國際貨運代理企業考慮向TPL轉型，那麼在此背景下如何進行服務創新，如何向顧客提供量身定做的新服務便成了企業的重要任務之一。對提供傳統物流代理服務為主業的國際貨運代理企業來說，就要根據顧客的需要，提供一種新的、更能滿足顧客需求的專業化、個性化服務。國際貨運代理企業在服務創新過程中所面臨的風險，主要是指由於企業對外部環境估計不足或無法適應，對服務創新過程難以有效控制而導致服務創新失敗的可能性。這裡的失敗包括服務創新活動被迫提前停止、撤消或者是沒有取得預期的經濟效果。在當前物流行業飛速發展、競爭異常激烈的市場環境中，對任何風險因素的忽視都有可能導致服務創新的失敗，最終導致企業轉型的失敗。因此，辯識和分析服務創新中的風險因素，是進行風險控制的前提。主要風險有以下幾個方面:
1.競爭風險。這是目前國際貨運代理企業轉向TPL所面臨的最大風險。許多從事傳統物流業務的企業，如原來的交通運輸企業、倉儲業、港口等都利用自身的獨特市場地位參與到第三方物流業務中來。國際貨運代理企業如何應對競爭對手並採取相應手段和措施進行反擊，是化解競爭風險的關鍵。
2.資金風險。大部分國際貨運代理企業，本身的利潤比例並不高，企業自有資金普遍缺乏，而轉入TPL業務，企業就需要在管理、資訊系統、人員培訓等方面投入大量資金，數量往往超出預算。如果資金跟進不及時，不僅服務創新面臨著失敗的危險，而且公司的正常運轉都可能出現問題。
3.市場風險。貨運代理業原本是對多客戶提供一般通用服務的企業，向TPL業務轉型，則意味著企業向相對較少的企業提供特別的服務，即將向特定的企業提供特定的、量身定做的服務。這種服務適用性的降低，就無形中增大了國際貨運代理企業的市場風險。
4.技術風險。TPL業務強調的是管理、資訊科技和裝置的有效結合，提倡與客戶的供應鏈結合在一起，而現在許多中小貨運代理業資訊系統缺乏，管理水平比較低，業務轉型困難較大。
此外，國際貨運代理業還面臨著許多其他風險，如國家政策、地方保護主義、交通基礎設施等。以上風險並不是單獨存在，而是相互交織、互動作用，使國際貨運代理業所面臨的風險呈現出極度複雜性。那麼，在向TPL轉型過程中，國際貨運代理企業如何控制這些因服務創新而面臨風險呢？
(1)國際貨運代理業要做好提供TPL服務的資源準備。國際貨運代理企業在SWOT分析的基礎上，做好資源準備。比如，要根據自己的特長，有選擇地對目標企業提供特定的服務，做到服務內容特色化和服務物件特定化；要提高資訊科技的管理和應用水平；要注意培養自己的複合型人才，尤其是哪些既精通貨運業務、又精通貨主生產流程的複合型人才，這種人才對企業的發展能起到關鍵性作用等
(2)科學選擇服務創新專案。根據TPL業務是針對特定顧客提供特定服務的特點，在專案選擇上，要結合企業資源能力特點，並在對市場狀況、競爭特點和技術發展趨勢進行深入調查研究的基礎上，對整個專案進行全面深入的評估，從而做出科學決策。
(3)要對服務創新過程進行系統化管理。國際貨運代理企業不僅要建立高效的服務創新組織機制，還要建立規範的管理體制，並且要加強各環節的溝通和聯絡，要以系統的觀點來對待。要加強與外界的協調和溝通，尤其是對貨主所在行業的發展趨勢要有深入的瞭解，要隨時掌握顧客的需求，要在顧客提出要求之前來滿足顧客的需要。
在實際運作過程中，國際貨運代理業能夠選擇的控制風險方法還很多，要根據不同的行業、不同的服務物件進行相應選擇。一定要注意的是，絕不能全盤照搬那些已成功開闢TPL新業務的國際貨運代理企業的經驗，否則只能是自食苦果。
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