時間乘著年輪循序往前，一段時間的工作已經結束了，這段時間裡，相信大家面臨著許多挑戰，也收穫了許多成長，是時候認真地做好工作總結了。想必許多人都在為如何寫好工作總結而煩惱吧，下面是小編收集整理的年度工作總結3篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。
年度工作總結 篇1
20xx年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。
部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，（服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬體問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務檯人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結XX年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在XX年第四季度——XX年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。
年度工作總結 篇2
一、基本情況
20xx年1月份至今，維護部在黃總的正確領導下，在公司其他部門的大力支援下，為確保聯通光纜線路安全做了大量實質性的工作。鑑於維護部目前所處的特殊時期，現做如下總結說明。
二、總結情況說明
1、遷改割接工作
20xx年上半年我部共維護聯通公司20xx.2公里的線路。今年上半年，由於廊坊市區及周邊縣市城鎮規劃建設的進行，我部維護的多處線路受到不同程度的影響。為了確保這些維護線路的安全，我公司維護部根據實際情況，及時對各處受影響的線路做了遷改保護措施，使得遷改工作成為我部上半年的主要工作特點。
據統計，上半年我維護部共執行了諸如南孟-牛駝、大留鎮-安祖辛莊、韓營基站出局等各類遷改割接任務18次。這些遷改工作的落實，為我公司贏得了一筆相當可觀的維護外收入。
維護經營分析中提到，維護外收入（主要指遷改收入）是彌補維護總收入不足的主要途徑。所以，今年上半年，我維護部不僅將遷改工程作為確保維護線路安全的有效措施，更是不敢錯過任何機會，千方百計找遷改工程，將完成甚至超額完成經營指標的希望寄託在遷改工程上。因此，遷改割接工作，是我們部門今年上半年幹得最多的一項工作，也是我部上半年重點乾的一項工作。眾所周之，割接任務一般都是在夜間進行，聯通公司為了將光纜割接帶來的業務損失降到最低點，要求我們每次割接必須在午夜12點進行。我們沒有過多怨言，認真按照聯通公司的要求做好這項遷改工程的收尾工作。然而在多次割接任務的第二日，我們都會放棄在家休息的寶貴時間，主動處理一些迫切需要解決的線路隱患，切實維護好我們的線路。
在上半年的工作中，我們承擔了多方面的壓力，其中人員就是一個很嚴重的問題。20xx年維護部有正式員工13人，然而自步入20xx年以來，為了公司整體工作的需要，先後有等7人被分別調至工程部、總務部工作，人員流動率佔維護部原有人數的54%。也就是說，自進入20xx年以來，我們的維護里程在6月份以前保持20xx.2公里的數值未變，而人員卻減少了一半多。
在這種嚴峻的形勢下，我們還在承擔著絲毫未減的經營指標。維護部的工作壓力，不是一般人能輕易想象到的。但是，維護部員工始終用公司先進的企業文化武裝自己的頭腦，從來沒有因為嚴峻的形勢和嚴寒酷暑的惡劣條件影響自己飽滿的'工作激情，始終堅守戰鬥在維護第一線，為實現公司的總體戰略目標而進行著不懈地努力。
維護部各位員工高昂飽滿的工作激情和顧全大局的高尚風格，是必須值得公司全員肯定的！
2、搶修任務
上半年我部共執行各類線路故障搶修任務次，其中防不勝防性線路故障次（人為故意破壞次，超高大車結束通話次，光纜舊傷等因素造成的次），佔線路故障總數的%；施工造成的線路故障次，佔線路故障總數的%。
無論酷暑嚴寒，我維護部員工自接到搶修通知後，均能奮不顧身地衝到搶修前線，不怕苦、不怕累，毫無怨言！
20xx年5月7日勝芳廊大路因修路，施工方修路頂管造成的廊坊至大城二幹故障是上半年最嚴重的一次故障。事故發生後，我部一方面認真分析主客觀原因，查找了自身工作的不足之處，一方面緊急制定了線路遷改保護方案，利用4天時間重新遷改放纜，並於5月12日儘快進行了勝芳二幹本地網割接工作。
3、線路標準化整治情況
20xx年維護部線路標準化整治工作的一大特點就是充分調動了地方維護站的作用。採取了“地方維護站組織巡線員整改為主，公司維護部監督指導為輔”的新策略，既全面提高了地方維護站的實際操作水平，又節省了公司外出補助、車輛費、路橋費、機械使用費等開支，可以說是一舉兩得。
特別是霸州維護站各位巡線員，在巡線員劉文敏的帶領下，整改工作紮實有效，取得的成績非常不錯。通過這個策略的實施，說明我們維護部管理工作是很有新成效的。
與此同時，維護部在人員緊缺的情況下，也在承擔著日常的線路整改和隱患處理工作。總之，維護部每位員工都在上半年緊張地忙碌著，在實事求是地做著我們的本職工作。
4、外力施工情況
今年上半年幹線維護工作的重點還是外力施工的盯防工作。二幹外力施工的多發地段今年主要體現在勝芳、固安和廊坊市區，僅上半年我部外力看護費用就高達餘元。
我維護部儘管已於20xx年5月份進行了勝芳二幹本地網遷改割接工作，但是由於勝芳鎮近幾年的經濟發展之快，早已經令我們不敢掉以輕心。今年5月7日發生的勝芳二幹故障，是在看護人員已經連續對施工現場二幹管道執行三盯工作數日的前提下，施工方強行頂管造成的。雖然施工方野蠻施工在先，但是從客觀上分析，這次外力看護是不成功的；
本年度固安二幹外力主要體現在石油勘探、修路等方面。我部主要採用了巡線員現場盯守，並及時採取水泥包封的線路保護措施的辦法，達到的效果基本令人滿意；
市區二幹線路隱患主要體現在八乾渠清淤改造工程上。由於此工程工期長，主要涉及到的北外環體育館南側我廊坊至大城二幹管道施工現場安全隱患極大，我部按照聯通公司要求，自3月份起就僱傭專人看護至今，看護費用高達餘元。此處看護所起到的作用還是很大的，二幹管道附近多次施工，看護人員均能及時制止或糾正施工方的施工行為，並及時報告我維護部，為確保線路安全起到了非常積極的作用！
5、部門經營情況
今年上半年維護部的經營情況是不樂觀的。根據經營分析來看，1-6月份維護部理論上實現總收入萬元，施工費、材料費、分攤費用等各項維護支出共計萬元，實現維護淨利潤萬元。由於上半年遷改協議收入為萬元，另外下半年將要簽訂的多萬元的遷改收入、7月份維護部代維收入萬元，則本年度截至7月底，維護部共實現總收入萬元。
但是由於代維費用和遷改工程款均尚未撥付，實際上我公司已經墊付了各項維護費用萬元。值此處理善後事宜之季，代維費用的儘快撥付和各項遷改費用的收回，是急需解決的事情！
6、維護結果
（1）維護人員現狀及安置情況
截至7月29日“大地電力通訊（人）字〔20xx〕第49號關於工程部組織結構調整的決定”（以下簡稱“檔案”）下發之前，維護部共有等5名員工。按照最新“檔案”決定，公司已經根據實際情況需要，充分考慮到員工自身特點，將上述員工分配到工程部相關合適的工作崗位任職。
（2）維護工具器材價款
根據最新統計資料顯示，維護部主要工具器材（包括計算機、印表機、電源、otdr、熔接機、光功率計及tdr、電阻表、兆歐表、光纜探測儀等）折舊後的價款總額為元。我部建議以上這些固定資產由財務部、工程部、總務部一致協商，共同做好交接分配工作。
（3）維護成品工程
據統計，目前維護部上半年遷改收入（與聯通簽訂協議額）共計元；下半年遷改工程（未簽訂協議）約在萬元左右，則本年度維護部遷改成品工程收入約為萬元。
三、維護部的成功與失敗
維護部自成立至今，已經走過了近八年的時間。在這些年裡，維護部經歷了不同時期的考驗，經歷了大大小小的挫折，各項維護規章制度也得到了幾代維護人辛辛苦苦地完善。藉此機會，冒昧地總結一下維護部的成功與失敗：
1、維護部的成功及貢獻
①充分體現一線生產部門的主導作用
作為公司一線生產部門，維護部曾經處於公司歷史發展的重要地位。特別是公司20xx年實現“相對獨立核算”的經營模式以來，維護部始終以“公司主人翁”的角色約束自己，精打細算，開源節流，為公司的發展壯大貢獻著一份力量。雖然維護部的每一筆收入相對於公司整體而言顯得微不足道，但是其“養家餬口”的重要特色還是向來得到公司領導一致認可的；
②維護部是人才輸出的搖籃
維護部在歷年為完成經營任務而不懈努力的過程當中，不僅體現了自身存在的價值，而且鍛鍊了一支敢於拼搏、精明強悍的隊伍。老員工細細回憶，就不難發現，已經離開公司的或者目前尚在公司擔任重要職位的一大批優秀人才，均出自維護部。這說明維護部曾經發揮著“育人搖籃”的作用。維護部培養了大批優秀的專業技術人才，為促進公司的發展壯大做出了傑出的貢獻；
③維護部管理體系完善，維護規程嚴細入微
多年的實踐經驗證明，幾代維護人在公司領導的正確指引和各部門的大力支援下，形成了一套完善的管理體系，維護各項規章制度和管理流程嚴細入微。維護部在完善內部管理機制的同時，還不斷加強巡線員的管理，使維護部和巡線員緊密配合，共同為確保線路安全盡到最大的努力；
④“維護精神”可歌可泣
維護部自成立至今，湧現出一大批默默無聞、勇敢奮鬥在生產第一線的優秀員工。他們無論寒暑易節，始終如一地堅守在自己的崗位，其所經歷的心酸刻苦，常人難以想象！這種敢於拼搏、甘於奉獻的維護精神可歌可泣！
我們應該向那些曾經長期奮鬥在維護第一線、全心全意替公司著想、為了維護部灑下汗馬功勞的每一位同仁致以崇高的敬意！
2、維護部的失敗和歷史教訓
維護部在歷年的工作中，有成功也有許多失敗之處，現做如下分析說明：
①線路故障率未能得到有效控制
確保線路安全，是維護部歷年工作的核心內容。然而縱觀幾年來的維護工作，幾乎每年都無可避免地存在由於整改不到位、看護不得利等因素造成的責任性線路故障。這說明幾年的維護工作雖然一直在不斷完善，但是每個時期需要迫切解決的問題還是很多的；
②員工的培訓教育工作不盡如人意
雖然維護部每年都將員工的專業技術培訓工作當作重點工作來抓，但是因為員工培訓工作不到位，而導致的專業技能斷層和青黃不接的現象依然存在；業務精英依然在整個維護工作中顯得非常匱乏；
③巡線員管理工作依然存在諸多不足
巡線員管理工作自維護部成立之處，都在一直加以完善，幾年來確實積累了相當多的寶貴經驗，其中確實有相當一部分巡線員發揮了積極主動、難能可貴的作用。但是一直以來，維護部對巡線員管理不慎嚴格，自始至終依然存在少數巡線質量差、態度不端正者，給我們的線路安全帶來了極大的安全隱患。報而不巡、巡而不細、馬馬虎虎等惡劣態度依然存在。
巡線員管理工作，是維護部一直以來一項艱鉅、長期而富有挑戰性的管理工作。
四、結束語
由於聯通公司提前與我公司中止代維協議，以及目前電信重組而導致的大形勢所迫，為了適應公司長期工作戰略的需要，公司經過慎重考慮，決定撤銷維護部。值此維護部解體之際，維護部特作出如下幾點宣告：
1、維護部全體員工全心全意服從公司安排，並將儘快適應到新的崗位上，繼續為公司發展貢獻力量；
2、建議公司其他部門同事能夠充分肯定幾年以來維護部所作出的貢獻，能夠充分肯定維護部在公司發展過程中所發揮的積極作用；
3、建議公司其他部門同事能夠吸取維護部的不足和歷史教訓，取長補短，共同促進公司的長遠進步！
年度工作總結 篇3
回憶20xx年，自個參加工作的第二年，令我感到非常充分。回憶這一年來的工作，我在分部領導及各位搭檔的支援與幫忙下，嚴格請求自個，依照公司的請求，較好地完結了自個的本職工作。經過一年來的學習與工作，工作形式上有了新的突破，工作方式有了較大的改動，現將一年來的工作狀況總結如下：
20xx年，我首要完結了以下工作：
1. 擔任地下三、四工班的維修保養技術支援，監管維修記載臺帳，擔任維修工作檢視和不良裝置狀況整改;樹立並完善裝置經歷檔案辦理，收集並收拾三號線軌跡工程圖紙材料，參加規劃施工圖紙的核對與整改;活躍參加三號線各種毛病處理，現場參加了市番區間道床整治工作，參加各種毛病演練;依照領導指示，參加了道岔滑床板替換規劃、全線裝置普查、例行安全檢視等，現場盯梢參加了市番區間道床病害整治;
2.開端擔任分部平常辦理中的maximo體系、oracle體系、iam固資一體化、計量用具定時送檢、分部裝置臺帳等體系資料辦理工作;
3. 幫忙支部書記展開黨支部平常工作;擔任分部工會工作，幫忙領導組織了在三號線舉辦的運營總部勞動競賽，依照領導的指示，組織了分部羽毛球賽、籃球賽，舉行中秋分部職工大會等活動;擔任分部宣揚工作，根本完結分部年度宣揚使命。
20xx年，我嚴格遵守公司的規章制度、工作標準和流程;經過理論和實習相結合的學習，我逐步把握線路裝置裝置平常保養與辦理，以及毛病的剖析與處理，瞭解了maximo、oracle等體系的流程與辦理，瞭解了工程專案的流程與操作程式;從事黨、工、團組織活動，不只活潑了思維，還進一步前進了自個的組織能力，沉澱了廣泛的人際關係。 09年的工作，根本到達所需完結工作的請求。
經過這一年的訓練，使我生長不少，可是，工作中還存在不少疑問：
1.工作上善短缺主觀性與活躍性。工作使命越來越深重，工作壓力也越來越大，可是在使命重、壓力大的狀況下，工作心態還對比懶散，情緒不規矩，一定程度上影響了工作效率。
2. 事務上顯得不成熟，還需加強學習。首要表如今：跟班工作時，對現場裝置裝置把握不瞭解，對工作技術及方式方法不瞭解;開技術剖析會時，每一自個都很有各自獨特的見地，有理有據，而自個從經歷、技術、常識上都顯得綽綽有餘;在技術評價實操考試時，現場狀況變化多端，應對及應變措施還達不到所需請求。事務學習不只要理論聯絡實際，一起經歷及教訓也非常重要，平常應多向老職工討教，多瞭解現場實際狀況，多參加工班工作。
3. 平常工作中，還需加強交流和團隊協作。線路工作，對團隊協作請求對比強，及時與搭檔交流，有疑問及時向他們討教，與他們取長補短，共同完結工作使命。虛心接受領導在工作上的輔導和定見主張，要及時與領導交流，有疑問及時向搭檔討教，活躍的聽取他們的定見和主張，不斷努力學習前進自個;
20xx年，是收成的一年，也是不完美的一年，日子中還有些許不安靜，工作上還需要有長足的前進，思想上應該再沉穩周密點。工作中存在的疑問,信任在今後的工作中我會補償這些不足,努力的前進我的事務技術,完善我的工作方法,為公司的開展儘自個的綿薄之力!