日前，全國旅遊市場秩序綜合整治“春季行動”圓滿收官。圍繞這一場引起業界強烈關注的旅遊市場整治風暴，記者採訪了相關人士，力圖還原這一場風暴的起承轉合，以及當前旅遊市場秩序治理背後的動因、思路、亮點、未來走向等。
“春季行動”雷霆萬鈞掀起“史上最大規模”整治風暴
今年2月下旬，國家旅遊局聯合公安、工商部門向各地印發了《關於組織開展全國旅遊市場秩序綜合整治“春季行動”的通知》，啟動了為期3個月的旅遊市場秩序綜合整治春季行動。
4月，國家旅遊局又印發《關於持續深入開展旅遊市場秩序整頓“春季行動”的通知》，針對出境遊亂象，嚴格檢查OTA企業涉嫌虛假宣傳、經營“不合理低價”出境遊產品等問題，嚴格檢查出境遊旅行社合同簽訂不規範、文明旅遊引導重視不夠、涉嫌經營“不合理低價”產品等問題，嚴格檢查旅行社超範圍經營、無資質經營等違法違規行為。
記者獲悉，整個“春季行動”主要完成了以下工作任務：一是緊盯市場亂源，嚴厲打擊強迫消費、欺客宰客、違反合同約定等遊客反映強烈的違法違規行為。二是重點督察旅遊投訴案件受理和處理情況，堅決查處對投訴推諉、對案件拖延等不作為行為，嚴肅追究不及時處理旅遊投訴、引發輿情關注或群體事件的主體責任。三是推動各地建設完善“1+3”旅遊市場綜合管理體制。四是推動旅行社、旅遊購物店、旅遊餐飲、旅遊交通企業以及旅遊從業人員等開展誠信經營自主承諾活動。五是繼續開展公民文明旅遊宣傳教育活動。
國家旅遊局監管司質量監督處相關負責人介紹，“春季行動”開展了四輪督察行動，各地旅遊主管部門按照國家旅遊局統一部署，緊盯擾亂旅遊市場秩序的重點問題即“不合理低價遊”，以遊客投訴為主要線索，以查辦案件為主要目標，以旅遊質監執法力量為主體，聯合相關部門行政執法力量，採取有力措施，在全國範圍內掀起了“史上最大規模”的旅遊市場秩序綜合整治風暴。
據悉，“春季行動”開展以來，國家旅遊局會同公安部、工商總局，組織抽調全國旅遊質監執法骨幹力量200餘人組成18個工作組，先後對全國16個省(區、市)27個重點旅遊城市和地區進行了專項督察，對部分重點省份進行了“回頭看”。
全國大部分省(區、市)旅遊部門積極響應“春季行動”的統一部署，採取針對性措施，堅決打擊違法違規等不良經營行為，淨化旅遊消費環境，較好地迴應了廣大人民群眾和社會輿論的訴求，獲得了社會各界的廣泛認可，特別是一大批案件的'查處，在社會上和行業內形成了較強的震懾力，使旅遊市場秩序不斷向好，企業誠信經營的市場導向得到強化。
在開展“春季行動”的3個月時間裡，全國累計出動旅遊質監執法人員16450人次，檢查旅遊企業及分支機構13410家，對違法違規企業和個人立案780起，其中已處罰440起，罰款金額達1258.39萬元。
浙江省旅遊局副局長許澎認為，旅遊市場的專項整治是一項長期的任務。隨著旅遊產業的發展，旅遊多元化業態的形成，旅遊市場在不同的階段會出現不同的問題，這就需要我們更多地關注市場變化的新動態。根據當地的實際情況，結合發展階段的不同特點來制定相關的整頓措施。整頓是為了更好的發展，今年開展的旅遊市場專項整治工作針對性很強，也切合了當前旅遊市場發展當中存在的一些基本問題。
加強綜合監管構建現代旅遊治理體系
2016年2月，國務院辦公廳印發《關於加強旅遊市場綜合監管的通知》(以下簡稱《通知》)，從建立責任清單、完善法規體系、健全監管標準、市場監管抽查、誠信體系建設、監管改革試點、加強執法與司法相銜接等七方面，部署改革創新監管機制和加強旅遊市場綜合監管工作。
記者注意到，《通知》在市場監管抽查方面，要求綜合運用行政處罰、信用懲戒等措施，加大對違法失信行為的懲處力度，強化隨機抽查威懾力，引導相關市場主體自覺守法;在監管改革試點方面，要求加快理順旅遊執法機構與政府職能部門職責關係，在2016年底前將旅遊市場執法列入綜合行政執法體制改革試點;在加強執法與司法相銜接方面，要求加強相關部門間的執法協作，建立旅遊市場執法機構與公安機關案情通報機制，及時查處侵害旅遊者權益的違法犯罪行為，同時主動引導旅遊者通過司法、人民調解等途徑解決糾紛，提升旅遊者依法維權、理性消費的能力。
國家旅遊局相關負責人表示，《通知》充分體現了黨中央、國務院對旅遊市場秩序的高度重視，為做好旅遊市場秩序治理工作指明瞭方向，為地方政府落實主體責任、各級部門履行職責提出了明確要求，為各地加強旅遊質監執法機構建設作出了具體規定、提供了改革依據。
2017年年初，國務院旅遊工作部際聯席工作會議專題研究旅遊市場綜合監管工作，由國務院旅遊工作部際聯席會議建立統一的旅遊市場監管領導小組，通過責任清單進一步釐清了旅遊市場監管各部門職責。
上海財經大學旅遊管理系主任何建民認為，創新綜合監管機制是旅遊業供給側管理制度創新的重要舉措，也是落實《中共中央關於制定國民經濟和社會發展第十三個五年規劃的建議》中“推行綜合執法”、“加強和創新社會治理”精神的重要實踐。
在日前國家旅遊局釋出的《全域旅遊示範區建立工作導則》中強調全域旅遊示範區要構建現代旅遊治理體系，建立黨政主要領導掛帥的全域旅遊組織領導機制，加強部門聯動，探索建立與全域旅遊發展相適應的旅遊綜合管理機構，積極推動公安、工商、司法等部門構建管理內容覆蓋旅遊領域的新機制。
在“春季行動”中，國家旅遊局積極推動健全“1+3”綜合治理機制，各地以“春季行動”為契機，強化旅遊市場綜合監管，夯實“1+3”治理模式。截至5月底，全國各地已設立旅遊警察機構146家，設立旅遊工商分局機構81家，設立旅遊巡回法庭機構214家，較“春季行動”前，分別增加59家、38家、96家。
福建省旅遊局副局長吳立官認為，全域旅遊服務監管必須是全領域、全要素和全天候的，為此，必須掌握全資料，獲得全資料必須實施以資訊技術、大資料和雲端計算為基礎的智慧服務監管，這樣才能更有效地構建起現代旅遊監管機制和治理體系。“建設資料雲庫,旅遊部門以及旅遊企業要積極提供旅遊內生雲資料;積極參與本省資料匯聚與融合工程，從其他省直部門獲取更多實時共享的權威雲資料;要加大交易以及與其他應用互聯互通，形成應用雲資料。”
國家旅遊局相關負責人表示，規範和治理旅遊市場秩序是一項長期、複雜、艱鉅、系統的工作，要經常抓、反覆抓、持續抓，進一步落實黨中央、國務院有關指示精神和工作部署。各地要以全域旅遊理念為指導，圍繞全域統籌規劃，全域整合資源，全要素綜合配置，全社會共治共管、共建共享的目標，繼續推動“1+3”乃至“1+3+X”旅遊管理體制創新，把公安、工商、法院等專屬職能因地制宜地融入旅遊市場秩序整治中，大力構建現代旅遊治理體系。
適應監管新常態形成“全國一盤棋”
國家旅遊局監管司相關負責人表示，在去年掀起旅遊市場秩序整治風暴基礎上，國家旅遊局今年實施旅遊市場秩序整頓“升級行動”，繼續按照“全國一盤棋”總體部署，繼續堅持“五個同步”的原則，大力開展旅遊市場秩序整頓工作。
記者獲悉，繼“春季行動”，國家旅遊局還將開展“暑期整頓”“秋冬會戰”，針對問題頻發的地區、季節、企業、線路、產品進行專項整頓。在“暑期整頓”中，對專項督察尚未覆蓋和“春季行動”工作不力的省份進行督察和“回頭看”;重點仍是“不合理低價遊”，主要目標是出境遊市場，特別是赴泰、赴日、赴港澳臺方向;開展打擊非法經營旅行社業務的專項行動。“秋冬會戰”將緊盯十一長假、冬季的南邊熱帶遊與北邊冰雪遊，開展專項整治行動。
事實上，在“春季行動”的帶動下，各地更加重視旅遊市場監管，並將其列入旅遊業發展的重點工作.旅遊市場監管的改革創新，正匯聚成“全國一盤棋”的整治合力。
海南堅持從嚴治旅和創新機制兩手抓，成效顯著;雲南出臺“史上最嚴”整治措施，推出旅遊市場秩序整治22條措施;貴州重視旅遊服務質量提升，查辦案件不手軟;陝西採取警示與查辦相結合的辦法加強對企業的事中事後監管;黑龍江主動作為，積極查辦典型案件;湖南注重開展針對性的案件查辦工作;浙江創新推進綜合執法體制改革，利用現代資訊科技手段提升監管效率。
在具體手段上，各地積極探索，推出了一些加強市場監管的好措施、好辦法。山西省印發《旅遊市場秩序綜合監管專項督查考評方案》，通過建立考評機制落實屬地和部門責任;重慶市旅遊局將旅遊投訴作為局長辦公會議的首要議題，對旅遊投訴和服務質量工作常抓不懈;山東省旅遊監察總隊聯合市縣旅遊質監執法機構在全省開展異地交叉執法行動，查處涉嫌違法經營企業20餘家;天津市定期通過新聞媒體釋出典型案例分析、處罰案件資訊和企業違規經營資訊，取得了較好的宣傳效果;福建省廈門市制定了《旅行社誠信服務網點評定標準》和《旅行社服務網點誠信自律公約》，引導企業誠信經營;江西省婺源縣整合19個涉旅部門職能，建立了旅遊市場聯合執法110排程指揮中心，明顯提高了監管效率。
山東大學旅遊系副教授許峰表示，旅遊業涉及很多領域，在進入市場監管新常態後，需要多部門聯手、多地區聯動起來，多管齊下，形成合力去系統治理旅遊市場亂象。
在旅遊企業監管方面，國家旅遊局將建設完善全國旅遊公共服務監管平臺，把旅遊業各類市場主體整合到“全行業一張網”上，自下而上發動社會監督，自上而下構建監管服務體系，使監管社會化、扁平化、實時化、常態化。
“國家旅遊局將始終保持市場整治的高壓態勢，形成旅遊市場監管新常態，堅決查處違法經營行動，持續整治不合理低價等行業頑疾。”國家旅遊局監管司相關負責人說。
國家旅遊局相關負責人強調，全國旅遊市場監管工作要深入貫徹落實五大發展理念，按照供給側結構性改革要求，主方向是服務好全域旅遊戰略和“三步走”戰略，主戰場是推進旅遊市場治理體系和治理能力現代化，主基調是構建人民滿意、遊客樂意、行業愜意的旅遊市場環境，主抓手是圍繞“四個統籌”，即統籌抓好“資質監管、行為監管與信用監管”三種監管方式、統籌抓好“行政監管與社會監督、行業自律、遊客自覺”四種力量、統籌抓好“實體市場與網路市場”兩種經營主體的有效監管、統籌抓好“境內遊與出境遊”兩大文明形象與市場秩序的規範建設。