什麼是客服
客戶服務專員：又名客戶經理，簡單點來說就是為客戶服務的人員。接受客戶諮詢，幫助客戶解答疑惑，或者承擔客戶服務工作的專職人員。
客服的分類
客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視訊客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務，視訊客服是指主要以語音視訊的形式進行客戶服務，語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。
客戶服務在商業實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售後服務。售前服務一般是指企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供諮詢服務等。售中服務則是指在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。售後服務是指凡與所銷售產品有連帶關係，並且有益於購買者特徵的服務，主要包括送貨、安裝、產品退換、維修、保養、使用技術培訓等方面的服務。
客服崗位職責
受理客戶諮詢、投訴、建議及意見等，並做好記錄;
收集客戶及相關市場資料，建立和管理客戶檔案和資訊資料庫;
負責與相關部門的業務協調，及時解決客戶提出的問題;
快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意願;
受理客戶申請的業務、客戶投訴電話並準確記錄投訴內容，及將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後臺組;
協助整理組內培訓等資料和輔導初級客戶代表。參加各種培訓，提高綜合素質。參加各種團隊活動，支援班組建設;
對於資料庫內沒有的問題或資料，記錄問題內容，上交值班經理助理轉送業務組。及時準確收集移動業務資訊，努力學習移動業務知識，協助收集客戶需求資訊，對服務工作提出改進意見;
使用多渠道方式(如電話、簡訊、郵件等)與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的;
做好使用者的諮詢與投訴處理，做好使用者的障礙申告與派單，總結反饋使用者的建議與意見;
崗位要求
要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。
具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度。要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
熟練的業務知識。應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤的為使用者提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
耐心的解答問題。一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
良好的溝通協調能力。溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、瞭解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有瞭解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下藥，解決客戶問題。
工作內容
1、客戶資料管理
1) 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶資訊檔案，以便關注這些客戶的發展動態。
2) 資料整理。客服專員提取的客戶資訊檔案遞交客服主管，由客服主管安排資訊彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。
3) 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一週內與客戶進行溝通，並做詳細備案。
2、對不同型別的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但瞭解不同客戶的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
3、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
4、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。
企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。
發展途徑
客服專員--客服主管--客服經理
如何做好客服
1、"處世不驚"的應變能力
對於客服人員很重要的是處世不驚的應變力。作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店裡工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會可能遇到一些挑戰性的環境。
舉個例子，零售店裡有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸櫃檯，這個時候，作為客服人員你怎麼辦?有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎麼這麼不講理?趕快報警吧
而一些非常有經驗的客戶服務員就能很穩妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。
2、挫折打擊的承受能力
銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?會不會遷怒於客服人員?因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發洩的'渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。