2009年是中國電信行業全業務運營競爭的第一年，3G牌照的發放標誌著三大運營商之間的競爭更加縱深化、白熱化。其中，廣東移動可謂是整個集團公司的主力軍。在這場激烈的商戰中，作為客戶服務部門來說，競爭是最難直接體會到的。與此同時，客服部門是應對競爭的關鍵部門，是一線陣地，是視窗部門，帶給客戶最直接也是最強烈的感知。在新的競爭形式下，不僅是業務留人、網路留人，更需要服務留人。
同高手過招，必先做好自身武功修為的修煉。秦始皇何以能滅六國，統一天下，關鍵也在於秦國對六國進行了分化，六國的勢力並沒有聯合，秦國方能逐一擊破。因此，在應對外部激烈競爭環境下，我們首先要做到的同樣是練好“內功”。客服中心重要的內功修煉之一，即是做好內外部客戶管理。外部客戶，即我們的使用者，用個性化的貼心服務保住使用者群；內部客戶，我們的員工，用人性化的關懷使員工能夠安心工作、快樂工作。具體如下：
對於外部客戶，做好客戶群體的細分，移動資訊使用者群數量龐大，不同的客戶有不同的需求，也有不同的特點。現階段，針對客戶細分，我們有智慧路由策略、黑名單管理等，但還只是根據客戶來電頻次和特殊客戶進行細分，無法讓客戶感受到更加貼心的個性化服務。客戶細分是否還可以進行深入挖掘，落實到根據客戶深層訴求以及客戶個性特點進行細分。我想以下幾點是值得我們探索及思考的。
第一，IVR語音個性化設定。10086服務熱線以及12580資訊諮詢都可以根據不同的客戶群體設定更加方便快捷更加個性化的按鍵選擇及語音播報。例如，可以按照客戶歷史來電的諮詢熱點進行按鍵的優先順序排列，方便客戶最快選擇自己需要的選單，而不是聽完冗長的IVR語音後才能找到自己需要的選項。
第二，服務過程中發現客戶主要訴求。公司的業務繁多，有語音類業務、簡訊類業務、資料業務，不同的客戶的消費結構也有所不同，作為客戶不可能知道並瞭解我們公司的每一項業務。這就要求我們在服務的過程中能主動發現客戶的需求以及最適合客戶的業務；針對這點，不僅要求客服代表有敏銳的觀察力、細心周到的為客戶考慮問題，也可從後臺支撐出發，根據客戶消費結構、業務構成等為客戶推薦適合的服務。那麼也是我們現在正在做的觸點營銷，通過系統匹配去發現客戶的需求。
第三，研究客戶心理，揣摩客戶情緒。客服是與人打交道的部門，客戶的性格和情緒很大程度決定了客戶對某些事情的看法。客戶的情緒管理也是我們亟待研究的課題，可以建議客戶性格庫，從歷史來電積累資訊和資料，以便更好地服務。在客戶群當中，高中端客戶的保有更是我們的重中之重，他們通常在消費的選擇上都較為理性，並且有較廣的人際關係網，留住一個這樣的客戶，也等於間接留住了不少客戶。針對此部分客戶，更要凸顯他們的價值，提升我們把他們視為尊貴客戶的感知，個性化服務的要求也更高。
客戶群是龐大的，與此同時我們的服務人員即員工隊伍也是龐大的，個性需求同樣多種多樣。作為一個如此龐大的部門，精簡物資成本的同時，也要精簡管理的成本，才能獲得更高的投入產出比。作為企業，毫無疑問需要引入競爭機制，人員需要優勝劣汰、表彰先進鞭策後進，才能保證整個團隊持久的戰鬥力和永葆先進的思想。我們在員工的管理方面上大多采用的是粗放式管理，把所有員工看成共同體，工作開展采用單線方式，人員在競爭方面的意識不強。其實，員工相當於管理團隊的客戶，服務好員工，做好員工支撐工作，才能實現雙贏。要打造高價值的團隊，同時也要強化基層班組管理。對於內部客戶管理有以下幾點建議：
1、以終為始，目標考核：考核如同一根指揮棒，你想要員工往哪走，指揮棒的方向是不能有偏差的；當然每一類群體的工作要求和方向是不同的。對於後臺管理人員，目標責任制，定責到人，權責對等，在2008年我們所實行的目標責任管理已經取得了較好的成果；對於客服經理（主管），可以說是管理團隊中的中堅力量和關鍵力量。針對這部分群體，首先要提升思想意識層面高度，讓他們理解公司政策的背景和希望達成的目標。一件事情如果只告訴他你要去執行，而不是告訴公司為什麼要你這麼做，你如何去做，那麼他自己都無法理解，在對員工的宣貫中也無法更好的傳播。而對客服經理意識層面的提升，也可以通過考核等方式鼓勵他們主動提升和積極分享的行為；對於一線員工，從一些從一線員工的訪談過程中發現，員工服務意識方面的觀念還需要深化，服務過程中更多地考慮的是個人利益而不是公司利益。2009年彈性薪酬考核方案的改革以及後續各項細則的調整總的來說激發了員工之間的競爭意識，也更進一步為員工明晰了工作方向。
2、加大競爭，優勝劣汰：一個企業想要保持永久的生命力，必須每一個人時刻具備競爭意識和危機意識，保證整體隊伍的優勝劣汰。目前外部競爭加劇，公司內部同樣需要營造一種競爭的氛圍，不僅管理人員，也包括一線員工，這樣才更有利於在員工心中打造職業人的理念和素養。
3、管理細分，特色關懷：在跟員工接觸和訪談的過程中發現，員工的壓力來源和心理期望值是不同的，比如很多人不喜歡的天地班卻有一部分同事主動願意上，不僅可以增加補貼收入，中間的時間由於住得近也可以回去休息；再比如有子女且孩子還小的同事不願意上晚班，因為少了很多親子交流的時間；不同的員工對政策、業務的理解能力和心態又有所不同，某些人屬於積極型，問題來了會從好的方面去理解；某些人屬於消極型，對於事物首先考慮的是負面的資訊。企業中的員工就像學校裡的學生一樣，老師針對不同的學生採用會採用不同的教學方法，而我們對待不同的員工也要根據性格、能力等進行細分，從而採用不同的管理方法，摸索出最適合的管理套路。
