1、開玩笑導致不快時, 導遊員該怎麼辦 ?
[參考提示] 1、一旦發現自己與遊客開玩笑過了頭時, 導遊員要緊急 “剎車”, 並有禮貌地向遊客賠禮道歉, 也可以將話題巧妙地轉移到另一話題上去, 同時運用風趣幽默的語言來消除可能出現的不快。2、若是遊客之間開玩笑導致不快時, 導遊員要趕緊勸阻, 同時可以將旅遊團隊進行轉移, 用自己的精彩講解和介紹去分散遊客的心頭不悅, 還要進一步防止那些隱患的再次發生.。
2、與遊客交談時出現忌諱問題, 導遊員該怎麼辦 ?
[參考提示] 1、話題的選擇應該講究 “投其所好”, 在不違背大原則的前提下儘量採用求同存異, 即避開不同點, 尋求共同點, 儘量迴避因國惰的不同和意識形態的差異所造成的不同看法和觀點, 力爭相互諒解, 相互謙讓。 2、 要注意遊客對某些話題的忌諱, 若是導遊員敏感地意識到忌諱問題即將出現或已經出現時, 此時要立即停止並巧妙地採用 “ 話題轉移 ” 的方法, 順其自然地轉到另一個話題上去, 或者藉口暫時離開一會兒, 使得交談話題暫時中斷, 這樣就不會出現尷尬的場面。
3、所有不悅都歸咎於你, 導遊員該怎麼辦?
[參考提示]1、遊客把所有不悅都歸咎於導遊員說明這個旅遊團在旅行途中遇到了不少困難和麻煩。面對那種既尷尬又 “特殊”的場面導遊員首先做的一種事就是要停身而出，勇敢地接受“嚴峻”的考驗，頭腦要冷靜，2、要採取一些措施和講究解決問題的'方法。比如： 及時向旅行社彙報, 並聽候指示。 作為全陪、地陪要進行溝通，統一思想、統一行動，在適當的時候向領隊、“群頭”以及有影響的遊客說明情況，耐心解釋，並求的理解和原諒。
4、拒絕遊客不合理的要求, 導遊員該怎麼辦 ?
[參考提示] 1、導遊員切記不要開口就說那個 “ 不 ” 字。 要講究用好拒絕的方法技巧。 一般情況下, 導遊員應先向遊客誠懇地表示尊重、同情和理解的態度, 然後, 積極地與遊客一起商量、探討所求問題的性質和難度, 儘量做好說服工作, 2、遊客如屬開朗明理之人 , 導遊員最好儘快坦言相告, 希望他另作安排。 對方有身份地位, 則需主動委婉拒絕。
5、遊客提出的問題你一時回答不出, 導遊員該怎麼辦?
[參考提示] 1、應是實事求是地向遊客解釋清楚, 並可請教其他遊客是否能解答問題, 拜能者為師, 態度要誠懇謙虛。 其次, 導遊員也可請教在景點的工作人員以及正在帶團的其他導遊員。 2、把所提問題以及遊客的姓名、通訊地址或是住房號碼抄下來, 當天旅遊活動結束後( 或在遊客自由活動時間 )趕緊與旅行社或資深導遊員取得聯絡, 或查閱資料, 將所獲答案在第二天帶團時趕緊告訴遊客。3、若是旅遊團已離開本地, 那導遊員就得以通訊的方法將問題答案告訴遊客。
6、 遊客不聽勸告, 導遊員該怎麼辦 ?
[參考提示] 1、如果發生遊客不聽勸告的事情, 導遊員必須冷靜地想一想自己的決定及言行是否有不足之處和錯誤的地方, 然後再分析一下游客不聽勸告的原因, 根據不同的情況做出不同的對待。2、地陪最好請領隊、 全陪一起來( 或分別找遊客 )做好說服工作, 同時, 也可請其親朋好友做勸說工作。 導遊員除了要以理服人外, 態度上要和氣, 耐心解釋也需講究些方式方法。
7、遊客之間有矛盾, 導遊員該怎麼辦 ?
[參考提示] 1、一旦發現遊客之間有矛盾併發生爭執, 導遊員首先應該加以勸阻, 然後可以認真傾聽雙方的訴說, 根據遊客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。2、 必要時採取一些措施, 比如, 有目的地執行 “四不政策”, 即不安排他們同桌吃飯, 不組織他們同組旅遊, 不讓他們在旅遊車上同座, 不安排他們同房住宿。 3、導遊員在規勸時應遵循 “中間立場”的原則, 決不偏袒任何一方, 同時要注意本身的態度和方式方法, 做到 “有理、有 利、有節 ”, 分化和緩解遊客之間的矛盾和爭執。
8、遊客與領隊鬧矛盾, 導遊員該怎麼辦 ?
[參考提示] 導遊員對待遊客與領隊之間的矛盾, 總的來說應該執行 “三要三不要” 的原則。 三要是: 要始終保持中立立場，不偏不倚; 要防止他們之間的矛盾進一步惡化; 要從側面說服教育領隊與遊客。 三不要, 即不要發表自己的看法和意見, 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。
9 、地陪、全陪、領隊之間有矛盾 , 導遊員該怎麼辦 ?
[參考提示]1、地陪、全陪、領隊之間產生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導遊員此時擔任何種角色, 一旦發現同行之間產生矛盾和意見時, 首先自己要有一種 “心底無 私天地寬” 的姿態, 全力去彌補已經出現的裂痕。2、 地陪、 全陪、領隊之間要尊重對方的許可權範圍, 維護對方的利益, 在此基礎上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關係, 彼此尊重, 相互學習, 取長補短, 勇擔重任, 加強溝通, 並嚴格按照旅遊接待計劃以及操作規範進行工作。 3、還要經常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對方的意見和建議, 確實做到有事大家商量, 出現問題大家合力解決。
10 、與遊客之間產生誤會和分歧 , 導遊員該怎麼辦 ?
[參考提示]1、 既然是誤會，那麼導遊員就得親自去把誤會消除，不要第三者代勞，更不要請人幫助， 2、有時導遊員有意迴避分歧矛盾而使用親近的方式獲得遊客的好感, 同樣能達到消除分歧的目的。3、消除誤會和分歧需要足夠的聰明才智和信心勇氣; 然而, 導遊員一旦努力去消除那些誤會和分歧, 旅遊活動將會順利開展, 或許還會得到更多的知己和朋友。