目前越來越多的呼叫中心在資源、經驗盈餘的情況下，開始大舉進入外包市場，但是客戶服務與外包服務仍然有著很大的管理差異。外包呼叫中心大都採用專案管理的方法，那麼如何進行有效的外包專案管理便成了呼叫中心運營管理者主要關心的問題。外包型呼叫中心的專案管理大體可以分以下幾個步驟進行：
第一步：專案預測分析
呼叫中心市場銷售人員在承接外包專案時大都難以超越完成個人銷售目標的狹隘性，所以在尋找和承接專案時難以為專案最終的收益負責。而運營經理們則要為專案最終的運營結果負主要責任，所以在專案申請時，運營管理人必須對專案進行運營可行性分析和成本收益分析。專案運營可行性分析主要包括對專案的市場背景、末端目標客戶、中間客戶社會影響力、成本收益平衡、物理資源、人力資源、技術可行性進行全面的分析，以判斷專案的運營可行性。
第二步：客戶需求分析
通過專案可行性分析後，如果能判定專案既可以實現公司對專案運營的要求，也可以實現公司對客戶的運營承諾，則可以順利過渡到專案合同期。在專案簽訂合同後，運營管理人員需要進行詳細的客戶需求分析，制定運營目標和運營方法，調動公司資源，推動專案順利運營。客戶需求分析包括：運營目標需求、技術開發需求、運營時間需求、最終客戶需求、資料需求等分析，各種需求完成後便可以順利進行運營方案制訂和實施了。
第三步：制訂運營方案
完成了以上種需要分析後，就可以根據分析的結果開始撰寫運營方案。根據專案不同，運營方案也會有很大的差別。對於運營週期短，運營任務重的專案，只需要編寫一下簡單的運營計劃，重要的是迅速、準確的實施。短期的運營專案只需要列明：客戶最終目標、運營週期、所需要座席(包括物理座席)數量、資料要求、技術要求、成本預算就可以了。對於長期的外包運營專案，需要制定詳細的運營方案。方案裡除以要求以上內容外，還要求有具體的質量管理方案、專案運營流程、員工考核方案、專案考核方案、各種KPI指標資料等。例如KPI的'制定，對於撥出專案來說要包括：每天撥出量，成功量，平均通話時長、平均後處理時長、每天工作時長等;對於呼入專案包括：接通率，平均通話時長、平均振鈴時長、平均後處理時長、平均持線時長、投訴控制數量、電話轉接數量控制，客戶滿意度指標、員工工作效率等。
運營方案裡除了以上的內容還需要介紹一下專案的背景、專案計劃表、專案培訓需求、專案資源調配需求、排班計劃、招聘計劃、CSR任職資格等等。一個好的運營方案可以給運營管理釐清運營管理的流程，使運營工作更為順暢。
第四步：落實運營方案
有了運營方案後，專案經理對如何運營專案已基本瞭解，剩下的工作就是要進行運營方案實施。實施的過程中可能需要各個業務部門進行配合和協調，應該先將該專案的工作流程與部門合作流程結合起來和各部門進行討論，確認後逐步落實各項工作。在專案運營方案的落實過程中大約需要以下各部門配合。
人力資源部：通知人力資源部所需要新員工數量、職位、任職條件、到崗日期。
培訓部：通知培訓部培訓員工的時間、數量、內容、上崗時間和上崗資格要求。
技術部：向技術部提交技術需求，包括操作介面開發、話路要求、物理座席條件、網路要求、報表設計需求、資料需求以及投入運營的時間。
其它專案組：根據專案本身情況，從其它專案組借調經驗員工，進行人力資源調配。
運營部：專案經理根據目標客戶的特點、專案特點、客戶要求進行排班，排班時要儘量考慮話務高峰期和低谷期的分佈，努力保證接通率和提高客戶滿意度，減少因排班造成無人接聽、話路繁忙等投訴。
質量部：質量控制目標及質量控制報告需求。
資料部：告知資料部客戶所需要的資料報告分析內容、目標及公司所需要相關資料或報告。
以上工作全部啟動，專案經理開可以開始調配本專案員工工作，通知專案成員個人的工作目標及考核、獎勵方法。運營者需要在專案的運營過程中全面控制專案的進展情況，監督檢查員工完成任務的情況，並隨時向運營管理者和客戶提供專案運營報告。
第五步：專案運營結束
經過以上辛苦工作，專案運營總算結束了。這時員工適當休整，可是專案經理還是有許多工作需要做的。首先，專案經理需要進行專案總結，專案總結的內容包括，專案運營資料、客戶要求實現情況、專案成本使用情況、專案完成收入情況、客戶滿意度情況、專案人員工作情況等等。另外專案經理還需要進行專案運營以後的其它工作落實，包括整理參與專案員工考核結果，上報人力資源部並監督落實;協調專案獎金並根據獎金分配原則和員工表現進行獎金分配;根據資料使用情況將資料整理並提交技術部匯入資料庫;總結經驗提交運營部進行經驗備份。
以上所有工作完成後，專案經理的運營任務已基本完成，剩下的工作就交由運營經理完成。運營經理需要幫助專案經理完成相關後期協調工作並根據專案經理運營專案的結果對專案進行評估和考核，並協調相關部門落實考核結果。自此，一個外包專案就算基本完成了運營任務，其它的工作可以交給市場部和財務部處理，比如客戶關係維護和深度開發、專案盈利財務報告等。