論文摘要：顧客滿意是顧客的主觀心理體驗，是一個人通過對一個產品的可感知的效果與他的期望價值相比後所形成的愉悅或失望的感覺水平。顧客滿意營銷戰略要站在顧客的立場上考慮和解決問題，把顧客滿意放在首位。樹立顧客滿意理念，提高顧客讓渡價值，實行客戶關係管理是顧客滿意營銷戰略的重要途徑。
論文關鍵詞：顧客滿意；讓渡價值；顧客關係
著名美國學者彼得·德魯克曾經說過：“營銷的目的在於充分認識及瞭解顧客，使產品或服務能適應顧客的需要。”顧客滿意營銷戰略的指導思想是：企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，從顧客的觀點而不是從企業的觀點來分析考慮消費者的需求，以提供滿足顧客需要的產品或服務作為企業的責任和義務。顧客滿意營銷戰略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。
一、顧客滿意的理性分析
“顧客滿意”原本是商業經營中一個普通使用的生活概念，沒有特別的含義。1986年，一位美國心理學家借用“顧客滿意”，將一個生活概念演變成為一個科學概念。企業界在心理學家定義的基礎上，對“顧客滿意”的內涵進行了擴充套件，把它從一種界定指標發展成一套營銷戰略，直接指導企業的營銷，甚至經營活動，並將其稱為“顧客滿意營銷戰略”。
顧客滿意是可感知效果和期望值之間的函式，其內容包括產品滿意、服務滿意、過程滿意和社會滿意。顧客價值理論認為，顧客滿意與否取決於顧客價值的大小，而顧客價值可分為客觀價值與主觀價值。客觀價值亦即顧客讓渡價值，是顧客總價值與顧客總成本之差，顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值，顧客總成本包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。主觀價值是顧客對企業產品質量、功能、價格、服務、包裝、品位和企業品牌、形象、知名度等綜合因素的主觀判斷價值。客觀價值可以量化分析，而主觀價值只是可以用感知的心理感應去定性判斷。
科特勒認為：“滿意是一種感覺狀態的水平，它來源於對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較。”顧客對產品或服務的期望來源於其以往的經驗、他人經驗的影響以及營銷人員或競爭者的資訊承諾。而績效來源於整體顧客價值(由產品價值、服務價值、人員價值、形象價值構成)與整體顧客成本(由貨幣成本、時間成本、精力成本構成)之間的差異。購買行為往往是顧客形成了一個價值判斷，並根據這一判斷採取的行動。購買者在購後是否滿意取決於與這位購買者的期望值相關聯的供應品的功效。顧客滿意的定義是指一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較後所形成的感覺狀態。用公式表達為：
滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函式。能否實現顧客滿意有三個重要因素。①顧客對產品的預期期望；②產品的實際表現；③產品表現與顧客期望的比較。如果效果低於期望，顧客就會不滿意。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意。如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。
通過對世界上大多數成功企業的調研中，有一些企業其期望值與其可感知效果是一一對應的。這些成功的企業都是貫徹“全面顧客滿意”戰略。例如：施樂公司保證“全而顧客滿意”，它保證在顧客購買產品的三年內，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產品，一切費用南公司承擔。施樂多年來一直堅持運用顧客滿意測評系統，不斷改進服務質量，及時解決顧客抱怨，取得了令世人刮目相看的成績。
實踐證明，高度滿意和愉快引發了一種對品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，這種共鳴樹立了顧客的高度忠誠，這裡的挑戰，就是要求企業創造一種公司文化，要求企業內每個員工都努力使顧客愉悅。各行各業的企業經營戰略必須以全面顧客滿意為中心，企業經營成敗的關鍵是否贏得市場和顧客。企業能做到讓顧客全面滿意，贏得顧客，就能爭取到產品的市場份額，在激烈的市場競爭中獲得勝利。
二、提升顧客滿意水平的途徑
(一)提升顧客滿意的基本理念
在具體實施提高顧客滿意水平的.各種措施之前，企業的領導者與全體員工應當確立以下理念。