關鍵詞：顧客滿意；顧客忠誠；顧客抱怨；服務補救?
1顧客滿意理論的演進?
顧客滿意研究興起於二十世紀七十年代，最早的文獻可追溯到1965年Cardozo發表的“顧客的投入、期望和滿意的實驗研究”。早期的研究大量攝取了社會學、心理學方面的理論，直到現在，大部分的理論仍然是以認知理論作為研究的理論基礎。目前，顧客滿意研究在歐美國家已日趨成熟。根據研究內容的不同，這些研究主要可以分為三類。?
1.1顧客滿意形成機制的研究?
對滿意形成(Formation)或過程(Process)的研究，構成了滿意研究的基礎和基本形式，至今仍是滿意研究的主流。這類研究分析滿意的各種起因因素和顧客受這些因素影響形成滿意感的過程，這樣一個過程就構成一個模型(Model)。每一種模型都試圖對研究物件滿意的形成機制作出最佳的解釋，起因因素的增減和變化導致模型的修正乃至重建。在所有的滿意模型中，有一種最為基本的期望模型，我們稱之為經典顧客滿意模型，它是顧客滿意理論的基礎，後來的大多數模型，如績效模型、公平模型等，都是在其基礎上建立的。?
1.2顧客滿意與消費行為關係的研究?
這類研究包括對滿意與購買意向、滿意與口頭傳播、滿意與品牌忠誠等關係的研究。關於滿意與購買意向，一般認為，滿意能夠通過態度這一中介變數影響購買意向，另一種觀點則認為，滿意可以直接影響購買意向。口頭傳播是一種對企業影響很大的消費行為，因而這方面的研究成果頗多。一般認為，負面的資訊比正面的資訊更容易被消費者口頭傳播，但是Holmes等人的研究卻發現，滿意的顧客較不滿意者更有進行這一活動的傾向。Richins 則發現，當出現較嚴重的問題，或顧客抱怨得不到處理時，不滿意的顧客更容易抱怨。關於顧客滿意與顧客忠誠的關係，Blomer等人認為，滿意水平與品牌忠誠正相關，Oliver則認為，顧客滿意和顧客忠誠不是必然的直接關係，顧客滿意需要一定的條件才能轉變為顧客忠誠。?
1.3顧客滿意度的研究?
此類研究從企業的角度出發，探討如何形成一套包括影響顧客滿意各種因素在內的指標體系，通過這一體系可以測量顧客對企業產品或服務的滿意程度。通過滿意度的定期測量和縱向比較，可以幫助企業找出提高產品質量或服務水平的切入點；通過滿意度的橫向比較，則可找出與同業競爭者相比的優勢與劣勢。滿意度研究的基礎是第一類研究中的績效模型，即認為顧客是根據產品各個屬性的績效形成滿意判斷的。在實際操作中，對滿意度的測量經常遵循以下步驟：瞭解顧客對產品的評價因素，通常表現為產品的各種屬性特點；讓顧客對每個屬性就企業和競爭者的產品進行評價；讓顧客對企業的總體滿意度進行評價。?
2基於顧客滿意的'服務補救策略?
2.1為顧客抱怨提供方便快捷的渠道?
把握好顧客的不滿不僅僅是提高客戶滿意度的關鍵，同時顧客的不滿中也隱藏著產品開發和改進的寶貴啟發。服務補救策略的關鍵組成部分就是歡迎並鼓勵抱怨。抱怨應該是被預期、被鼓勵和被追蹤的。抱怨的顧客應該被真正當成朋友看待。?
可以通過滿意調查、重大事件研究和丟失顧客研究特別設計顧客研究專案來鼓勵和追蹤抱怨。例如，在利茲-卡爾頓飯店，所有的員工都帶有一種叫作“快速行動表”的服務補救表格，這樣，他們可以及時記錄服務失誤和進行相應的補救行動。每個員工都“擁有”其所遇到的任何抱怨，並且將對抱怨負責到做好服務補救為止。隨即員工還要報告服務失誤的根源和補救方法。如果通過一些失誤情況發現了某些公共原因，那麼就要對服務過程進行修改。?