如何做到從顧客滿意到顧客信任呢?一起來學習吧。
顧客滿意和顧客信任是兩個層面的問題，如果說顧客滿意是一種價值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化。如何使兩者達到一種有效地結合，本文從理論和實踐上進行了一些探討。
何謂顧客滿意
一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務，因此，PhilipKotler認為，“滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源於對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。從企業的角度來說，顧客服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆.泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西”。在企業與顧客建立長期的夥伴關係的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。
對於企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果;顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。美國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉向其他產品，只有30%40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。
何謂客戶信任
顧客信任是指顧客對某一企業、某一品牌的產品或服務認同和信賴，它是顧客滿意的不斷強化的結果，與顧客滿意傾向於感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。一般地說，顧客信任可以分為3個層次：
認知信任——它直接基於產品和服務而形成，因為這種產品和服務正好滿足了他個性化需求，這種信任居於基礎層面，它可能會因為志趣、環境等的變化轉移;
情感信任——在使用產品和服務之後獲得的持久滿意，它可能形成對產品和服務的偏好;
行為信任——只有在企業提供的產品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形成，其表現是長期關係的維持和重複購買，以及對企業和產品的重點關注，並且在這種關注中尋找鞏固信任的資訊或者求證不信任的資訊以防受欺。
長期以來，管理者都認為市場份額是取得利潤的原動力，20世紀70年代中期的PIMS(ProfitImpactofMarketShare)模型支援了這種觀點。但EarlSasser教授發現這種觀點是不一定正確的，因為他發現一個與高利潤和快速增長更密切相關的因素是顧客信任，而不是市場佔有率。
一種似是而非的觀點
在營銷管理理論中，顧客忠誠是一個被廣泛使用的概念，但顧客忠誠實際上只是一種誤解。
當市場行銷的專家們提出“顧客忠誠”這一概念時，企業經營管理的至上理念是大規模生產，即企業先按照自己對顧客需求的理解設計產品，然後通過長時間的大規模生產降低成本，吸引顧客購買。在整個過程中，企業是主導，處於主動的地位;顧客作為企業產品的接受者，只能接受企業為“他們”設計、生產的產品，顧客選擇性差。特別在短缺環境下，顧客不得不重複購買相同的產品。這種重複購買給人的錯覺是“顧客忠誠”。
其實，在個性化感性消費時代，產品品種繁多，產品同質化日盛，產品生命週期縮短使得顧客不可能長期對某企業和某產品“忠誠”。
從另一方面而言，顧客忠誠的物件是企業或產品，因此顧客忠誠是顧客對企業或產品忠誠，這是以產品為中心的`產物，現在的情況應該是企業對顧客忠誠。只有這種觀念的轉變才能使企業為顧客服務，實現顧客價值最大化。
以顧客忠誠為指導的市場行銷可能導致：企業或產品獨自尊大，脫離顧客，服務質量差;企業為了達到銷售目的，濫用消費案例，販賣顧客善意，引誘顧客消費;銷售過程中的急功近利，不講信用，不擇手段，等等。
Daniel教授的“桶”
老顧客是對企業、產品、服務有信任感而多次重複購買產品或接受服務的群體。企業為了提高市場佔有率和完成不斷增長的銷售額壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營銷管理的重點，而忽視了老顧客的作用。事實上，這是一個誤區。DanielCharmich教授曾經用漏桶來形象地比喻企業的這種行為。他在教授市場行銷學時，在黑板上畫了一隻桶，然後在桶的底部畫了許多洞，並給這些洞標上名字：粗魯、劣質服務、未經過訓練的員工、質量低劣、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。他指出，企業為了保住原有的營業額必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。因此，越來越多的企業開始通過提高服務質量來維繫老顧客，因為堵住漏桶帶來的遠不是“顧客數量”，而是“顧客質量”的提高。
老顧客是企業最寶貴的財富，一個老顧客的終身價值是巨大的。根據調查，從一個愛吃義大利餡餅的人身上獲得的終身收入大約是8000美元，從一個卡迪拉克車主上獲得的終身收入是332,000美元。
顧客信任所帶來的經濟利益相當可觀，這一點在其他行業也得到了證明。近年來的服務行業，如軟體和銀行業的調查統計表明，顧客信任度提高5%。