隨著經濟的飛速發展,人們對服務行業的需求也越來越強烈，下面是小編蒐集整理的一篇探究酒店服務質量提升策略，歡迎閱讀檢視。
摘要：在經濟持續高速發展、人們生活水平日益提高且消費需求不斷擴大的今天,整個市場對酒店服務的質量提出了更高的要求。隨著經濟政策的放開,國際眾多知名酒店品牌已經開始入駐中國市場,與本土酒店之間形成了強烈的競爭態勢。
努力提升酒店服務質量水平、為賓客提供最優質的服務已經成為酒店業競爭的核心關鍵,打造全新的酒店服務質量管理體系已經成為整個行業的重中之重。只有加大對服務質量管理的關注和研究,苦練內功,才可以贏得市場,並在競爭中處於優勢地位。
本文結合前人對相關問題的研究成果,從酒店服務質量的內涵和要求入手,通過分析服務質量管理的重要性,試論述其對酒店經濟效益的影響;通過研究我國酒店業服務質量的現狀和存在的不足之處,試總結若干提髙酒店服務質量的方法。通過文章對以上內容的分析比較,希望能夠為酒店提升服務質量水平、擴大經濟效益的實現起到一定的指導作用。
關鍵詞:酒店,服務,質量,效益
第一章緒論
1.1論文研究的背景和意義
1.1.1論文研究的背景
眾多國際知名品牌酒店入駐中國本土,為消費者們帶來了多元化的選擇,酒店業已轉向買方市場。這種變化所帶給酒店業的競爭衝擊和暗湧的市場危機已引起所有從業者的高度關注。近年來我國酒店業取得了長足的進步,但同時也暴露出了很多服務理念上的_短板。酒店作為服務性企業,很大程度上是由服務質量左右其經營的成敗方向。
賓客光顧酒店,不單單是在購買餐飲和設施,更是在購買一份優質的服務。所以說酒店業的命脈所在就是服務質量,只有為賓客提供金牌服務、滿足賓客需求的酒店才能在競爭中站穩腳跟。目前來講,國內眾多高階酒店其硬體雖已與國外品牌不相上下,但在軟體方面仍然存在有相當的差距,尤其是服務理念上。
1.1.2論文研究的意義
在這樣的背景下,對酒店服務質量管理進行深入研究,找出提高服務質量水平的方法,無疑對酒店業改善當前發展瓶頸狀態、增強競爭優勢有著一定的指導意義。這就要求酒店從業者必須重新審視當下所面對的市場,對經營環境形成新的認識,樹立“服務至上”的新型理念?、提升服務質量水平,贏得更多賓客的滿意——賓客的滿意度是酒店最大的競爭優勢。只有這樣,才能提升我國酒店業的綜合競爭力,爭取獲得更大的市場份額。
1.2論文研究的思路和方法
1.2.1論文研究的思路
本文主要以服務質量與酒店經濟效益之間的關係為切入點:服務質量水平的增長和經濟效益的提高成正比。服務質量水平越高,賓客滿意度就越高,其社會口碑也就越好,員工流動率就會減少,成本得以下降,最終提高酒店經濟效益。
1.2.2論文研究的方法
本文從酒店服務質量的內涵和特徵入手,通過對酒店服務質量管理體系的研究,發現我國酒店服務質量管理存在的不足;通過對現代酒店優質服務的分析,為我國酒店如何在實操環節向優質服務標準學習提出了可行性措施。
第二章酒店服務質量管理相關理論
2.1酒店服務的概念和理解
2.1.1酒店服務的概念
服務是指在賓客與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的可以解決賓客問題的一種或一系列行為。酒店服務是在一定經濟發展階段的一種綜合性服務現象,是酒店員工以裝置設施為基礎,以一定的操作活動為內容,以賓客需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。
“服務”的英文單詞“SERVICE”在西方酒店體系裡通常是這樣被解釋的:
Smile——微笑,即服務提供者為賓客提供服務時需要始終面帶微笑。
Excellent——出色,即服務提供者要爭取出色地完成每一個服務工作的細節。.
Ready——準備好,即服務提供者要隨時做好為賓客提供優質服務的準備,更要具備主動的服務意識,爭取在賓客提出要求之前便能注意到其需求。
Viewing——看待,即服務提供者把每一位賓客都看作是需要提供特殊照顧的賓客,給予每一位賓客應有的尊重和關照。
Inviting——邀請,即服務提供者在每結束一次服務時都要真誠地邀請賓客再度光臨。
Creating——創造,即服務提供者要精心地創造出能使賓客享受其熱情服務的氣氛。
Eye——眼光,始終用熱情好客的眼光關注賓客,及時發現賓客的需要才能第一時間提供高質量服務,使賓客感覺到自己在被關心環境裡。同時,為了以示尊重,最好要直視、注視著對方。
以上七點對應了“SERVICE”中的每個字母,分析出了做好酒店服務的基本要素。酒店將滿足這些要素的服務作為其主要產品出售給賓客,使賓客滿意,並從中獲得應有的經濟利益。
對於賓客而言,酒店服務應包括以下五個方面的含義:
第一個方面是核心服務,即賓客購買酒店服務所追求的核心利益和價值。核心服務是賓客所需要的必不可少的服務,例如賓客光臨酒店購買的利益是“客房”,那麼整潔、舒適、安靜的客房環境就是賓客所需的核心服務。如賓客光臨酒店購買的利益是“餐飲”,那麼衛生、美味、安全的食品就是最基本的核心服務。
第二個方面是支援服務,即可以促進賓客能更好的得到核心服務的一種輔助服務,雖不是賓客所必需的,但是同樣不可或缺。例如酒店的服務中心可提供電話問詢或訂房服務;客房部門的打掃、洗衣和餐飲部門的預訂、接待服務等等。沒有這類輔助,核心服務不會得到圓滿順利的完成。
第三個方面是附加服務,亦叫延伸服務,即在核心服務和支援服務的基礎上,酒店所提供給賓客額外的服務和價值。也就是說,當今酒店想要更多的增加賓客滿意度,就必須學會設計越來越多、越來越全面的附加服務。它獨立於賓客的預期之外,易為其帶來驚喜,便於留下深刻印象,從而提高賓客對酒店的忠誠度。
並且可以清晰的體現出酒店規格——延伸服務的內容與酒店檔次成正比。例如酒店的機票預訂服務,接送機服務;殘疾人服務,醫療急救服務;租車服務、客房送餐服務以及升級房型服務等。
第四個方面是服務的可接近性,亦叫可及性,即賓客是否易於獲得酒店的服務。酒店的地理位置、周邊環境、交通狀況、配套設施、服務效率、各項服務提供的時間範圍等因素都對其可接近性起到了決定因素。例如位於城市中心城區、靠近CBD商務區、交通樞紐的酒店,其入住率一定高於位置偏僻、周邊設施不配套的酒店。
第五個方面是員工的服務態度和服務技能。員工的職業素養、服務態度、服務技巧和水平越高,賓客的服務體驗和滿意度就越好。因此,這也是酒店服務的重要組成部分。
2.1.2酒店服務的理解
在以往的商業活動中,產品佔據主要地位,商豕銷售產品,消費者購頭產品,基本不存在服務這個概念。但隨著時代的進步,商品經濟的發展和消費理念的更迭,同類產品在市場上層出不窮,以致供大於求。因此,商家繼而開始將服務引進銷售過程中,作為一種銷售手段。但在當時的商品交易中,產品依然占主導地位,服務屬於免費提供的?。當然,今天的商品交易理念已經徹底被顛覆,服務已經成為交易過程中至關重要的一環。
酒店服務是發生在酒店與其賓客之間的一種無形的互動作用的結果,酒店服務的供需雙方在交換中實現了各自利益的滿足,但接觸過程中不涉及所有權的轉移。對酒店服務的理解可以從供需雙方的角度分析如下:
從賓客角度看。賓客在與酒店的全面接觸中所發生的互動關係,即為酒店提供服務的過程。這種互動作用使賓客獲得了某種需求上的滿足和體驗,但是並不會得到實體結果。一般而言,心理和精神感受是賓客在酒店服務過程中更為注重的。
從酒店角度來看。向賓客提供具有一定品質的無形產品是實現酒店服務的方式。在這個過程中,一定的支援設施是必須具備的,但不會引起實物的轉移,服務的結果也不可以儲存。這種互動作用的目的是為了實現酒店既定的價值目標。
2.2酒店服務質量的含義和特徵
2.2.1酒店服務質量的含義
酒店服務質量是指酒店依託自身硬體設施為賓客所提供的服務適合或滿足其-物質及精神需要的實際程度。作為酒店產品的核心,酒店的服務質量比酒店的產品更為重要,它是有形產品質量和無形產品質量兩個方面的完美統一。兩者相輔相成,共同構成完整的酒店服務質量。
有形產品質量
有形產品質量的組成部分首先有——完整全面的服務設施裝置的質量。設施裝置是酒店服務質量的基礎和重要組成部分,是滿足賓客需求的物質基礎,是酒店各種服務的依託,直接反映了一家酒店的物質技術水平,並決定著酒店的供給能力。一般由房屋建築、交通工具、電器裝置、衛生裝置、通訊裝置以及室內裝飾等部分組成。
其次有——酒店實物產品質量。包括酒店提供的服務專案,如菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量和服務環境質量等,滿足賓客的物質消費需要。實物產品質量是賓客可以直觀體驗到的部分,所以它能直接地左右賓客對酒店硬體設施的評價。
無形產品質量
無形產品質量是指酒店服務人員提供的各種服務的使用價值質量。它是酒店服務質量的主要組成部分,具體表現為賓客在接受服務的過程中的心理體驗和感受,主要包括服務人員的禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能和服務效率等。
酒店作為一個綜合性服務企業,不單只是向賓客提供食宿這些基礎服務,更多的是要拓展服務的綜合性和多樣化。通常來講,越是規模等級高、綜合能力強、服務質量好的酒店,越具備功能齊備的服務專案。當然這些多樣的服務專案也要求了酒店服務提供者具備專業服務理念、優質的服務態度和姻熟的服務技能。
同時,這些無形產品質量又對酒店服務質量的提升有著很大程度的影響。酒店服務人員在具體工作中表現出來的酒店服務技能更能反映出其業務素質的高低及酒店整體服務質量的優劣。
2.2.2酒店服務質量的特徵
酒店服務質量具有難以量化的特點
服務本無形,消費者在購買服務之後,只能帶走服務產生的效果,而非服務本身。實物產品承載著某些特性和用途,可以被客觀精準地衡量出其質量好壞。
而酒店服務質量包含著大量的手工勞動,每個員工的工作態度和效率也各有不同,因此不可能完全達到一致的標準,難以被量化、具體化。所以在評價服務質量水平高低的時候,由於每位賓客的心理感受千差萬別,甚至有對相同服務產生相反質量評價的現象。
酒店服務質量的不可逆性
酒店服務勞動與物質生產勞動有很大的區別,它沒有具體的物質形態,服務勞動產生的過程同時也是賓客的消費過程。它是一種行為,發生之後便無法保留,十分短暫,所以很難實現事前控制和事後檢驗。即使事後發現失誤,也無法對當時已提供的服務勞動進行彌補,這即是服務質量的不可逆性。
酒店服務質量對服務人員的素質有很大依賴性
-酒店服務是由人來完成的,並且由於這是一種直接對客的複雜勞動,所以對人員素質的要求很高。在提供服務的過程中,服務人員與賓客需要產生互動。由於賓客通常不具備服務領域的專業知識,所以他們對服務質量的評價較為感性,會很大程度上受到服務人員在互動過程中表現的態度和情感而左右。因此,服務人員和賓客在服務過程中的交往活動成為服務質量的一個重要因素。服務人員如果具備優秀的職業道德、行為態度、職業技能和職業習慣,就會在很大程度上得到賓客對其服務質量的首肯。從某種意義上說,酒店服務也是一種情感勞動,月艮務人員的高素質有著比酒店設施更為重要的意義。
影響酒店服務質量的因素具有很強的關聯性
酒店服務質量是由很多具體內容和勞務活動構成的,在提供服務過程中,通常需要若干部門通力合作,任何一個部門出現問題都會影響到整個經營過程的進度。酒店的規模越大,服務活動之間的聯絡就越廣泛,如果生產、銷售、服務不同步協調的話,酒店的營運就會失常,從而影響到酒店的形象和效益。從整體把握,各個部門的服務活動必須形成一條服務鏈,想要提高服務質量就必須要重視各個服務鏈內部的銜接和協調。
總之,由於酒店服務質量會被很多變動性因素所影響,且當中存在著很多難以得到統一解決的問題,所以維持預定的服務質量要比維持產品質量有更大的難度。想要解決這個問題,就必須建立一個適用於酒店服務特點的質量管理體系。
2.3酒店服務質量管理體系
2.3.1酒店服務質量管理體系的建立
酒店服務質量管理的目的就是控制酒店的服務水準始終在某個穩定範圍內,從而達到使賓客感到滿意的程度。但鑑於酒店服務質量本身的特點,保持這種穩定性有一定的難度。所以我們可從服務的過程和支援體系兩方面入手,建立一個完整的酒店質量管理體系。
加強服務提供過程的系統管理
一個酒店的服務質量體系是否完備,決定著酒店整體服務質量管理效率的高低,也決定著酒店服務質量管理是否可以達到標準化、系統化、制度化的程度。
酒店服務質量體系通常應包括:
1、確定質量方針和質量目標
質量方針是酒店為自己所制定的提高服務質量的方向。酒店應制定出長期有效的質量方針,以達到指導並管理服務質量的目的。同時需要確立起一個明確的服務質量目標,服務質量目標要與質量方針相協調,這樣才能實現目標管理。
2、建立健全質量管理機構,制定質量規範和標準
質量管理工作不應只建立在對質檢部門的要求上,而需要酒店全體管理者和員工共同努力。只有所有員工都提高了質量意識,並配合一套標準的規範,才能整體提升服務質量水平。具體舉措就是首先需要成立專門的質量檢測部門,對服務質量的檢查要落實在日常和定期、單項和綜合、上級檢查和自查、明查和暗訪相結合的模式上。保證做到及時發現問題,發現問題之後及時糾正,糾正過程中要秉承獎罰分明的原則。
制定一套標準的質量規範,是確保酒店服務始終維持在一個優質恆定狀態的重要因素。該標準應該包括酒店的各種規章制度、規範操作程式和崗位責任制度等,具體到每一個崗位應該如何去執行,全方位的規範服務作業標準,這樣才能將服務質量保證在一個大致恆定的狀態中。
3、堅持標準化管理與個性化服務的有機結合
縱觀整個酒店系統,行業內的標準化服務基本上每一家都大致相同。也就是說同等級的酒店,客人不論選擇在哪裡進行消費,所體驗到的服務相差並不會太大。這就說明,要想在標準化服務之外滿足客人的個性需求,還需以客人的實際情況為出發點,提供個性化服務。要將個性化服務的重要性貫徹到每一位員工心裡,因為只有將這一項服務完成得當,才有機會在客人的服務體驗中留下深刻印象,從而在眾多同等級酒店當中脫穎而出。只有將堅持標準化管理與個性化服務有機結合在一起,才能全方位的提升酒店服務水平。
4、有效配置人員和物質資源
由於酒店服務質量具有不可逆性,所以對其評價也通常都是一次性的,這就要求酒店必須保證配備專業技術過硬的合格服務人員。服務人員必須能向賓客提供優質有效的服務,並展現出純熟的職業技能,只有這樣才可以穩定服務提供過程中的整體水平。而物質資源的匹配程度也影響著服務提供過程中賓客的滿意程度。等級高的酒店,其物質資源配備必須達到同級別檔次,否則將嚴重影響賓客的服務體驗。
加強服務支援體系的管理
1、加強酒店企業文化建設,培育全員團隊精神
酒店的企業文化建設要強調賓客本位,注重以人為本,實現人性化管理,使員工有良好的工作環境,愛崗才能更加敬業。這樣可以提升員工的集體榮譽感,提高整體凝聚力和企業歸屬感,使員工更具有主人翁意識,更願意自主地為集體奉獻,積極地為賓客服務.
企業文化的建立可以明晰員工的共同價值觀,同樣非常有助於昇華各部門的團隊精神,使酒店上下一心,通力合作。
2、加強內部協調,建立酒店資訊系統
酒店內部崗位繁多、部門林立,要想高效完成一項服務活動,必須依託於各部門各崗位的協調配合。只有建立健全酒店的規章制度和崗位責任制,明晰每個流程的運作方式,每個部門和崗位的職責所在,才能實現這種積極有效的協調模式。
為了保證資訊的流通和傳遞過程中做到準確而迅速,酒店需要建立起高效靈敏的資訊系統,明晰資訊在各部門之間傳遞的內容、流向和反饋結果,制定出酒店整體資訊流程圖。
3、優化酒店環境,體現人文關懷
酒店環境在設計之初就應融入對賓客需求的重視和關懷,例如一些殘疾人專用設施、無障礙坡道等。在裝置方面更是要考慮到不同年齡層、不同地域範圍內的不同賓客需求,如嬰幼兒、老年人服務用品,和對有民族習慣、民族禁忌的賓客所設計的不同服務方式。這些細節處真正能體現出一個酒店的人文關懷所在。
同時,對內部員工也必須做到關心、愛護。只有真正讓員工感受到集體的關愛時,他的工作才不只是簡單勞動,更是一種積極發揮主觀能動性的自我價值體現行為,他的自我認知也會由僱員向酒店的一份子上轉變。這樣的員工才能被最大限度地激發出精神活力,從而達到最好的工作效率。
2.3.2酒店服務質量管理體系的檢查
檢查的組織形式
酒店在實施服務質量檢查的過程中可以有不止一種的組織方式,例如設立專職的部門一一服務質量管理部;還有些將該職能植入在總經理辦公室或培訓部的崗位之中;也有一些酒店以非常設的服務質量管理委員會為職能載體。
其中,設立專職部門的形式雖然在機構和人員上保證了工作的執行力度,但有限的人員面對機構繁雜的酒店眾多部門,在掌握每個操作環節的程度上難以做精做深,所以檢查效果也勢必會有所縮水。在總經理辦公室或培訓部內設立相應職能的組織形式,可以分別有效地將行政權威和培訓側重點帶入到服務質量檢查工作中來,但也有缺乏專業性和其他部門參與性的不足之處。以非常設的服務質量管理委員會為職能載體的組織形式,雖然實現了各個部門的參與,但由於沒有達到專人專崗,自己人檢查自己部門的時候會很有侷限性,不易暴露出深層次問題,影響檢查工作的效果。這些組織形式各有各的優勢和不足,在選擇服務質量檢查組織形式的過程中應與酒店整體的管理方式相協調。
酒店服務質量的檢查
想要提高服務質量,管理人員就必須要認真聽取本企業的外部賓客、競爭對手企業和本企業內部員工等三方的意見。通過已建立好的酒店資訊系統,進行服務質量調查。這樣不僅可以掌握酒店的整體運轉情況,還能具體到每個崗位部門的服務質量水平,以及賓客對酒店服務的進一步要求和意見。
1、酒店服務質量的調查方法
服務質量的調查可分為賓客調查(包括賓客交易調查、新賓客與流失賓客調查、賓客諮詢委員會、賓客投訴、評論和問詢記錄等方式)、暗查、服務績效評估、整個市場調查、經營資料記錄系統調查(以企業經營實際資料監控相應資料所反映出的務實績)、員工現場報告(從服務現場獲得的資訊中分析賓客對酒店服務質量的其i望和評價)、員工調查(通過與員工的直接對話,瞭解產生服務質量問題的根本原因)等諸多方法,酒店應多方面、多角度、深層次地努力發掘最行之有效的適合本企業的調查方法。
2、酒店服務質量的檢查方法
例行檢查:在既定的時間裡,就服務標準和內容在全酒店範圍內進行質量檢測。例行檢查一般來講有固定的週期和檢測標準,且會被確立為酒店的一項制度,嚴格地執行下去。部門自查:部門自查可以分為三部分,即店一級的檢查、部門一級的檢查和班組、崗位一級的檢查。部門自查有利於服務提供者熟悉本部門的服務作業要求,進一步掌握服務技能。
暗訪:由於例行檢查已經作為一種制度被確立下來,那麼在迎接例行檢查時各個部門基本已做好了較為充分的準備,這樣就會缺失一部分真實性。所以,為了瞭解服務質量最真實的水平,通常酒店會採取一定的暗訪方式。這是質量檢查中最為有效的手段,一般是由行業內經驗豐富的人士以普通賓客的身份入住酒店,在員工不知道其身份的情況下祕密檢查。暗訪做出來的評價通常是非常客觀的。
抽查:事前不做任何通知的檢查。抽查一般不像例行檢查那麼正規,它以檢查人員少、內容重點突出、手法靈活多變為特點。
3、各職能部門人員對酒店服務質量的管理
高階管理人員需要每天就酒店的服務質量進行檢查巡視。不同的崗位的檢查側重點也各不相同,例如酒店總經理的巡視重點在於掌握大致運營狀況;駐店經理傾向於細節的深入,著重於檢查督導各部門的服務質量;夜班經理則需要負責酒店夜間的工作秩序和對客服務狀況。
酒店各部門總監及經理,需要每天巡視本部門各崗位環節若干次,檢查並校正部門的服務質量水平,對於工作成績突出的員工要予以表揚,樹立榜樣;對於發現的問題要及時提出整改意見,並確保問題能夠第一時間得到處理。
大堂副理負責酒店日常各部門的質量檢查督導工作。該職位要求每天對酒店各部門、各崗位工作情況進行例行檢查和督導,尤其需要重視每天到店和離店的VIP客人的接待和服務質量檢查工作。
酒店各部門主管、領班的主要工作便是質量檢查,由於他們長期工作在對客服務第一線,所以掌握了大量的實際經驗和處理問題的方法,這些在進行質量檢查工作時可以起到決策性的指導作用。並且長期的質量檢測工作可以使他們更加熟悉的理解酒店相關規章程式和工作標準,從而對本職工作的指導作用也就越強,這就形成了質量檢查和本職工作之間的良性互動。
2.3.3酒店服務質量管理工作的重點
認真分析研究賓客投訴
賓客對酒店的投訴意見是最直觀的服務質量水平反饋,重視收集相關資訊,是掌握賓客需求、瞭解服務管理工作中短板的最佳手段。對於投訴要認真分析,要善於傾聽意見,樂於詢問建議。大堂副理要充分發揮出處理賓客事務的作用,耐心對待批評,積極疏導賓客對酒店的服務工作提出看法,並彙總提煉出目前亟需整改的環節。
明確質量規格、標準
酒店的服務質量管理需要遵循一個科學的規格程式,必須從實際情況出發,結合成熟的國際通用質量規格標準來制定。並需要酒店各部門都參與進來反覆論證,共同商議,制定出最符合酒店特點的合理標準。最終通過後,需要酒店全體部門嚴格遵守,認真執行,將質量規格標準落實在每一次服務活動中。同時,在實操環節可以不斷將其修改完善,使質量規格標準不斷適應服務市場所提出的新要求。
培訓工作的保證
只有確保員工的職業素養高、職業技能嫻熟、服務態度良好,才能保證服務質量水平維持在一個持續優質的範圍內。所以酒店必須注重對員工的培訓工作,建立健全各級培訓組織,將員工培訓制度化、常態化。組織全體人員進行各方面的專業培訓,有助於提高酒店的軟實力建設,使服務質量水平得到昇華。
2.3.4酒店服務質量管理的基本要求
以人為本,內外結合
酒店服務在質量管理方面,首先一定要重視賓客的需求和體驗,只有一切以賓客滿意為出發點,才能真正做到全面提升服務質量水平。其次必須注重對員工的培養和鼓勵,為員工營造一個良好的工作氛圍,激發員工的工作熱情和創造力,只有這樣才能保障對客服務質量的穩定水平。
全域性著手,“硬、軟”結合
酒店機構眾多,部門林立,要想提高服務質量,必須做到全面控制。不僅是酒店管理者,對於基層的員工也一樣,要樹立大局意識,有團隊觀念,將自己看做是服務活動中不可或缺的一個組成部分。管理方面要落實到每一個環節,服務方面也要細緻到每一個步驟。同時,在全面管控的過程中,不僅要注意硬體設施的維護,更要重視軟體方面的建設,加強員工的服務技能培訓,完善企業文化。
科學管理,點面結合
酒店的服務物件是人,人的需求是千變萬化的,所以在實際服務的過程中時時刻刻都面臨著具體問題具體分析的情況。這就要求酒店對服務質量的管理採取科學的方法,不能只注重共性而忽略個性。必須做到既滿足賓客的共同需要,又能關照到賓客的特殊要求。也就是說,酒店在實行服務質量管理的時候需要運用科學的手段,既抓好面上的管理,又根據自己的特點制定出最適合自己發展的管理辦法和服務規範。
預防為主,有錯必糾
由於酒店的服務體驗與服務提供過程同時發生,這的階段裡如出現問題便會極易影響賓客的服務體驗,所以必須秉承練好內功、做好準備、事前控制、預防為主的理念,在服務活動之前先預測好有可能出現的狀況,並提出應對方案。只有這樣才能將出錯率降到最低,為賓客帶來最優質的服務體驗。當問題發生以後要及時開展彌補工作,認真分析原因,提出整改建議,對於嚴重的錯誤要接受處罰,真正做到有錯必糾。