內容摘要：隨著我國市場經濟的發展和經濟全球化的程序的加快，商務旅遊市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。但隨著商務客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰。高星級酒店競爭，其核心是服務的競爭。所以，如何完善高星級酒店的對客服務體系，提升高星級酒店服務的價值，將是我國高星級酒店的重要課題。本文以高星級酒店對客服務體系為研究物件。文章在對相關文獻進行全面梳理與分析的基礎上，提出了高星級酒店的理論基礎。然後通過實證研究，建立了高星級酒店對客服務體系的基本框架;同時提出了具體的對策與建議。
關鍵詞:高星級酒店 對客服務體系 現狀 對策
一、前言
隨著經濟全球化程序的加劇，商務旅遊迅速發展。20世紀90年代初，世界商務旅遊年收入就己經達到397. 5億美元。進入21世紀，上升至世界旅遊業總收入的25%。商務旅遊市場己經成為了一個重要的市場。
中國的商務旅遊市場也發展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所
瞭解，全球各地的人們不但驚歎於中國古老的文化，更傾心於這個年輕的開發中國家日益增多的商業機會。尤其是進入新世紀後，隨著中國加入世貿組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國的商業機會看好，投資、合作、業務往來不斷增多，商務旅遊市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統計資料表明：在中國入境旅遊者身份上，觀光佔41.3%，商務佔36.2％，會議佔2. 9％，探親訪友佔9. 1％，商務及會議已佔總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38. 9%和英國的37.6;超過韓國35. 8%的水平。
國際上常按酒店的環境規模、建築、裝置、設施、裝修、管理、服務專案、質量等具體條件劃分酒店的等級。星級制是當前國際上流行的劃分方法，在歐洲尤為普遍。星級越高表明酒店檔次和級別越高。很多國家把五星級(包括白金五星級）作為最高級別，本文探討的“高星級酒店”就是以此為版本，把它定義為“五星和五星級以上的酒店”。上述資料表明的有利形勢，對於中國的高星級酒店而言，是一個極好的發展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內旅遊市場的蓬勃發展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場的程序，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團己經開始加緊利用其資本與品牌的優勢，在中國攻城掠地，同國內高星級酒店業展開新一輪的“賽跑”。同時，隨著市場供求關係的變化和市場的成熟，商務客人也日趨成熟。這主要表現在客人的消費經驗越來越豐富;客人的消費行為越來越精明;客人的個性化消費越來越突出;客人的自我保護意識越來強。所以，中國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰。
二、高星級酒店業服務質量現狀及主要問題分析
1.高星級酒店服務業現狀
近幾年來的抽樣調查統計表明，入境旅遊者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導遊服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數一般都超過90%(見表1)
我國高星級酒店總體服務質量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為(1)借鑑國際先進管理經驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20餘年來，我國高星級酒店業不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業已開發國家先進的管理理論、管理方法和經驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑑國際先進的高星級酒店管理理論和經驗對我國高星級酒店業轉變經營管理理念，樹立服務理念、質量觀念，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化，提高服務質量起到了極大的推動作用。(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業的平均利潤率己經降為負數(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質量，以優質服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業的服務模式，並做出了大量卓有成效的實踐探索.