一、酒店服務意識
對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：
服務意識是指飯店傘體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的慾望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在禍店外；不僅表現在．T作時間內，也表現在J二作時f'廿J外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們為其提供服務。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所渭賓客．
不僅是那些依工E在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，其至還有所有與飯店有業務關係的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關．有接觸的過往性人。對待|：述個人和組織一樣要有服務意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都足飯店的判斷者和宣傳者．如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意願。服務意識對職能部門同樣重要．要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想卜改變”職能部門是二線．耍求可以底一點”．以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。
飯店管理屢首先要完成這一轉變．使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。有一定飯店在員下中開展“假如我是?”的主題演講活動，讓員丁進行換位思考．對加強不同部門和崗位之問的溝通，強化員工特別是職能部f J的服務意識起到了很好的作用。其次，象在一線部I’1那樣在職能部門中推行標準化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求傲到車內衛生、行車準點、定點侯客，門前迎候、統一上裝。析且來有迎聲，去有送語。
真正讓乘車的員T感受到了賓客一般的亭受。第‘，嚴格對職能部門的現成管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業部『J司窄見慣．但巡強職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不商。另外，還應該開展對職能部門T．程的評價話動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員TJg樣．讓一線員T，有業務關係的單佗對職能部門工作開展評議，發現問題，改進服務。總經理間樣需要服務意識．總經理也耍具有服務意識，這是一個過分的要求n§?同答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節的總經理，怎麼能帶出優秀的員丁呢?一個對待屆F粗魯，蠻橫的總羥坪，怎麼讓飯店員T們在T作生恬中心情舒暢，充滿熱情呢?一個趾高氣揚，日中無“客”的總經理，又會使客人對飯店留F怎樣的印象呢?其實，具備良好服務意識的領導本身足員T們學習與消防的最好榜樣。如果傘體員l：都能做糾象卜面所說的那樣。我們棉隊他人的`微笑也不再是“職業性”的，而是發自內一b的．是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公94 職業技術
眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優秀的飯店從業者．也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。
二、腔務質量
隨著我吲飯店業的迅速發展，飯店業的競爭也越來越激烈。一個飯店受想在競爭中取得一席之地，必須以質量求掌存，麗服務質量的好壞義取決於飯店的管理水平。以往我陶對飯店服務質量的擰制只重視服務覡場的控制．即發牛服務事故如何去補救，而忽視服務過程的控制。現在飯店開始逐漸黿視了對服務過程的控制，預防了服務的不合格產品出現，把服務事故的發生解決在客人消費服務產晶之前。飯店對服務過程控制主要通過建立嚴格的服務程式和標準，並形成規範的檔案化體系。即飯店質量保證體系艘員工按照程式、標準進行服務，使飯店的服務質量進入穩定狀態發展。
(一)有助f提高飯店的知名度和美昔度
知名度和美譽度是飯店的無形資產，因此各飯店都通過各種方式，努力提高自己的知名度和美譽度．提高服務質量是其中最有效的方式之一。首先提高服務質量能得到大眾傳播媒介的關灃，為之傳播，青島海天大酒店注意狠抓服務質量。在全蚓率先推dj把賓客尊為真正的“上帝”的跪式服務，全嗣許多報f1J雜誌都把視點集中到這一新的服務方式上，廣為傳播並組織有關討論，使全圍許多飯店紛紛仿效，大大提高了海天大酒店的知名度和美譽度。其次提高服務質量使賓客直接受益並認同，他們有幾皆碑，一傳十、十傳百．通過人際傳播療式提高飯店的知名度和美譽度。
(二)能吸引更多的回頭客
對飯店來說，回頭客公關銷售投入少，客源市場穩定，因此爭取更多的回頭客是飯店營銷的一項重要工作，這不僅要靠公關銷售部門開展工作，還要靠飯店員工的共同努力才能實現。我們分析一下賓客選擇住宿飯店的一般過程：瞭解一購買一滿意一再購買。顯而易見，賓客對飯店滿意足產生再次購買行為的關鍵，要想使賓客滿意最雨受的是提高服務質量。
(t}拋I何理解“客人永遠齇對的”
I．客人是飯店效益的源泉．是飯店發展和生存的推動力，是飯店服務質鼙與管理水平的督察官。
2．有利於維護客人自尊，緩解賓主衝突，提高客人的滿意度。
3．堅持“客人永遠是對的”町以在客人滿意地基礎卜帶來口碑並做到：
如果客人沒有鍺．那麼客人當然是對的；如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，飯店應該把對讓給客人。
②員T應具有角色意識，認定自己的角色，是自己的行為與角色相稱，甘當配角。
③要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態，理解客人的誤會與過錯。
服務質量足酒店生存的肇石．是企業發展的源動力。隨著灑店市場競爭的加劇．顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒席『lJJ的競爭越來越表現為服務質量的競爭．因此，增強酒店員工的服務意識、提高飯店的服務質量勢在必行。
(作者單位：黑龍江省商務學校)
1.熊婷燕淺析酒店專業學生服務意識的培養——以漯河職業技術學院酒店管理專業為例[期刊論文]-北京電力高等
專科學校學報(社會科學版) 2011(1)
2.嚴輝華淺析高職院校酒店管理專業學生職業意識的培養[期刊論文]-河北旅遊職業學院學報 2010(2)
3.趙曉芳酒店管理專業教學與職業意識養成教育[期刊論文]-太原城市職業技術學院學報 2010(11)
4.趙曉芳酒店管理專業教學與職業意識養成教育[期刊論文]-太原城市職業技術學院學報 2010(11)