[關鍵詞] 服務 服務營銷 附加價值
隨著經濟全球化的發展,市場競爭愈演愈烈,由於科學技術的廣泛運用,資訊傳遞的速度越來越快,企業的產品及質量趨於同質化,產品之間的差異越來越不明顯。企業開始在市場中尋找新的競爭上風,由於顧客不再滿足基本的吃住行消費,而漸漸追求消費中的滿足或是更多的價值回報,於是很多企業把目光集中到提供給顧客優質的服務上,由此,服務營銷作為一種新的營銷手段應運而生,社會開始進進服務經濟時代。
一、服務營銷的內涵、特徵及作用
1.服務營銷。服務營銷是企業在充分熟悉滿足消費者需求的條件下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。服務營銷進一步豐富和拓展了市場行銷的內容,由於傳統的營銷理念和手段已不能適應企業的發展,服務活動在現代經濟中頻頻出現,地位也日益提升,因此,開展服務營銷是提升顧客滿足度和忠誠度的一種重要手段和方法,也是樹立和傳播企業形象的重要途徑。
2.服務營銷的特徵。服務營銷產品是無形的,顧客很難判定其質量和效果;服務的生產與消費大多是同步進行;服務營銷是由一系列的活動組成,是服務提供者與顧客之間的一種互動;服務的不可儲存性,服務作為一種無形產品,不能像有形產品一樣可以儲存;服務產品的易變性,服務通過服務營銷職員媒介體現,服務的多樣使得服務產品可以多種形式出現。
3.服務營銷的作用。服務營銷的興起,對增強企業的營銷上風,豐富企業的營銷活動內涵有著重要的意義。服務營銷豐富了市場行銷理論,著重通過服務這一物質真正滿足顧客的需求,全面體現市場行銷的本質;服務營銷有利於進步產品的附加價值,提升企業的競爭力,企業之間的競爭從傳統的價格、品質的競爭轉向了附加產品或服務的競爭,通過服務營銷增加企業的附加價值,注重並滿足顧客的服務需求,贏得顧客信賴,從而鞏固企業的市場地位,保證企業在市場競爭中立於不敗之地;服務營銷有利於進步企業的綜合素質,樹立良好的企業形象,吸引更多的人才加進企業,企業通過服務營銷活動,促進營銷職員素質,提升企業經營治理水平。
二、當前實施服務營銷存在的題目
1.服務營銷理念不夠深進,服務營銷內涵熟悉不足。很多企業誇大服務業很重視服務,可是他們並沒有意識到,在為顧客提供服務的時候,服務始終是從屬於產品的位置。由於傳統的營銷觀念對企業仍有深刻的影響,他們對服務營銷的理解還停留在表面,沒有對服務進行系統化的規範和全面治理。
2.服務治理水平低下,對服務特點熟悉不清,服務質量控制不嚴。在實施服務營銷過程中,由於很多企業對服務特點模糊,熟悉不夠,再加上服務治理水平低下,造成服務的效果不佳。由於服務質量評價標準難以度量,所以消費者所感知的服務質量就是企業成功的標準。但是企業並沒有充分的理解和重視企業員工的情緒和感受,所以很輕易使員工把對企業的不滿情緒帶到工作當中,會嚴重的影響其服務的質量,從而使企業無法達到消費者的滿足度,引起消費者對企業的不滿情緒,而終極導致企業的形象受損。再者,由於國內企業的服務職員普遍缺乏必要的培訓,造成了企業服務不規範,質量水平不高,從而無法為消費者提供滿足的`服務,終極導致無法留住消費者。
3.服務營銷範圍有限,服務營銷缺乏創新。當前企業服務一般只跟產品交易有關,包括商品資訊服務、包裝服務、售後服務、職員服務等,而改善購物環境、雙向溝通、便購服務、電子商務等先進的現代服務方式尚未普及,且不能創新服務,導致當前企業服務的同質化的現象嚴重。